Pourquoi les équipes ont besoin d’une même chanson en service à la clientèle.

Julie Tremblay
il y a 1 jour
3 min de lecture

Il y a des rencontres qui avancent rapidement. Et il y en a d’autres où tout le monde parle… sans réellement se comprendre.

Cette journée-là, autour de la table, il y avait des gestionnaires, des responsables et un directeur.

Le sujet semblait pourtant simple: faut-il standardiser le service à la clientèle ou le personnaliser?

Très vite, les échanges se sont intensifiés. Chaque personne avait sa propre définition d’un bon service. Et surtout, chaque exception devenait un argument.

« Oui, mais ça dépend du client. »
« Oui, mais il faut considérer le contexte. »
« Oui, mais certaines situations sont différentes. »
« Oui, mais chaque employé a sa personnalité. »

Et honnêtement… ils n’avaient pas tort.

Le problème, c’est que lorsqu’on additionne trop de « oui, mais », on finit parfois par ne plus avoir de direction du tout.

J’essayais alors de revenir aux bases. J’expliquais la différence entre le service et l’expérience client. Le service, ce sont les comportements attendus, les standards collectifs, les repères communs. L’expérience client, elle, est vécue différemment par chaque personne. Je parlais aussi de l’importance d’avoir une méthode commune. Parce qu’une équipe sans standard, c’est un peu comme vouloir faire un gâteau sans recette.

J’ai même sorti mon fameux exemple du pouding chômeur.

On peut ajouter sa touche personnelle. Plus de sirop. Moins sucré. Une cuisson différente. Mais si personne ne suit la base de la recette, il y a de fortes chances que le résultat soit immangeable.

Malgré tout, on tournait en rond.

On sentait que les mots ne rejoignaient pas tout le monde de la même manière.

Puis, le directeur a pris la parole. Calmement.

Il a regardé la table et il a demandé: « Est-ce qu’un chanteur peut changer les paroles de la chanson qu’il chante? »

Tout le monde a répondu spontanément: « Ben non. »

Il a poursuivi:« C’est pareil pour le service. Je veux que les employés chantent les bonnes paroles. Après ça, ils peuvent jazzer, rendre ça pop, mettre leur couleur… mais je veux que la chanson sonne pareil. »

Silence.

Le genre de silence qui arrive quand tout le monde comprend enfin la même chose en même temps.

Les débats se sont arrêtés. Pas parce qu’il avait imposé son idée. Parce qu’il avait trouvé l’image juste.

Soudainement, standardiser ne voulait plus dire robotiser. Ça voulait simplement dire avoir une base commune. Les paroles restent les mêmes. L’interprétation, elle, peut être humaine, chaleureuse et authentique.

Et c’est là qu’on a trouvé notre équilibre.

Définir ensemble la chanson. Puis laisser chaque gestionnaire choisir le rythme, l’énergie et la couleur.

Au final, cette rencontre m’a rappelé quelque chose d’important:

Dans les organisations, ce ne sont pas toujours les grands concepts qui alignent les équipes. Parfois, c’est simplement le bon exemple.

Celui qui transforme une discussion compliquée en évidence collective. Parce qu’au fond, les humains ne retiennent pas toujours les procédures. Mais ils retiennent les images, les émotions et les histoires qui donnent un sens aux choses.

Et peut-être que le vrai rôle du leadership est là: trouver les mots qui permettent enfin aux autres d’entendre la même chanson.

Et maintenant?

Vos équipes offrent-elles toutes la même qualité de service… ou chacun interprète-t-il la chanson à sa façon?

Chez ENIPSO, nous aidons les organisations à définir des standards de service humains, clairs et cohérents, sans perdre l’authenticité des employés.

Parce qu’un bon service ne devrait jamais dépendre du hasard.

Contactez-nous pour en discuter.