La culture organisationnelle: levier de changement ou frein caché?
- Julie Tremblay
- il y a 6 jours
- 2 min de lecture
La définition de la culture client de Daniel Ray, chercheur en Relation Client à Grenoble École de Management, met en lumière une erreur courante concernant la culture client.
Selon lui, la culture client représente un ensemble d'attitudes et de comportements adoptés par les employés, qui reflètent une véritable préoccupation pour la satisfaction durable des clients.
Ce n'est surtout pas des procédures à appliquer de force aux salariés, mais une question d'attitude.
Par exemple, imposer un «SBAM» (Sourire, Bonjour, A bientôt et Merci) dans les magasins, peut sembler une bonne idée, mais si l'hôtesse de caisse récite ces notions machinalement, cela peut au contraire engendrer un sentiment de lassitude et de robotisation.
C'est là que réside l'erreur majeure des entreprises dans la diffusion de la culture client: vouloir à tout prix «forcer» la nature des collaborateurs avec des procédures, des processus ou des indicateurs de satisfaction.
Au lieu de cela, il faut agir à la racine: changer les mentalités et les attitudes des personnes.
Toutefois, il peut être très difficile pour de nombreuses entreprises de passer d'une mentalité de «chiffre d'affaires» à une mentalité axée sur le client.
La culture client prise dans un double discours contradictoire.
D'un côté, on parle de satisfaction client, d'orientation client et de culture client; mais avant tout, le chiffre d'affaires, la gestion des appels et la gestion des dossiers sont primordiaux…
Face à cette dichotomie, les gestionnaires et les employés peuvent se sentir perdus et, finalement, revenir à ce qu'ils pensent être le mieux (et ce qui leur est prioritaire): faire des bénéfices avant tout pour ne pas être réprimandé par la direction, même si cela implique de s'aliéner les clients.
Pour cette raison, la plupart des programmes de culture client échouent : on se précipite en mettant en place des actions sur les processus et la communication, alors que les bases ne sont pas en place.
Il est nécessaire de se concentrer à la fois sur la diffusion de la culture client dans l'entreprise et sur le travail sur les attitudes et les valeurs des employés.
Ce n'est qu'après cela que nous pourrons mettre en place le cadre avec les processus et les outils…
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