Comment fidéliser ses clients pour maximiser ses revenus?
Pierre est un homme ordinaire qui possède des propriétés depuis bientôt trente ans. Dans ces trente dernières années, Pierre a changé de propriété cinq fois. Chaque fois qu’il a acheté ou vendu une propriété, il l’a fait avec un courtier immobilier… jamais le même!
Imaginez! 5 propriétés d’une valeur totale d’environ 1 500 000 $ au prix d’aujourd’hui. La rétribution moyenne d’un courtier immobilier qui aurait fidélisé Pierre s’élève à plus de 50 000 $. Tout ce que le premier courtier immobilier aurait dû faire : rappeler Pierre régulièrement pour s’enquérir de l’évolution de ses besoins.
Non seulement n’a-t-il pas pu fidéliser Pierre comme il se doit, mais il a aussi escamoté toutes les recommandations que Pierre lui aurait fournies au fil des ans.
En règle générale, un client fidèle, bien suivi, pourrait fournir environ 3 recommandations par année.
30 ans, 90 recommandations. Bien entendu, ces recommandations ne débouchent pas nécessairement sur une vente. Cependant, la loi des grands nombres nous oblige à considérer que 10 % des recommandations auraient été valables et auraient débouché sur un contrat de courtage de vente. 9 propriétés auraient pu être vendues sous recommandation du courtier aux amis, parents, collègues ou connaissances de Pierre. À un prix médian d’environ 350 000 $ en valeur d’aujourd’hui, le courtier a laissé passer plus de 60 000 $ de rétribution.
Faisons un léger calcul : avec Pierre seulement, le courtier immobilier aurait fait 50 000 $ de rétribution et, avec les recommandations, plus de 60 000 $. C’est donc 110 000 $ de revenus dont s’est privé le courtier immobilier en ne prenant pas la peine d’appeler Pierre quelques fois par année!
Un courtier immobilier fait en moyenne une quinzaine de transactions par année. Bien que ce ne soit pas tous les clients qui puissent être fidélisés, soumettons l’hypothèse que 50 % des clients du courtier immobilier soient fidélisés. 30 ans multipliez par 7 clients à fidéliser donnent 210 clients. Multipliez le revenu de 110 000 $ par 210 clients fidèles, c’est donc un revenu de 23 100 000 $ sur 30 ans. Le courtier immobilier aurait dû soutirer des revenus de plus de trois quarts de millions de dollars par année!
Vous trouvez les chiffres élevés? Coupez-les en quatre ou cinq si vous le désirez. C’est tout de même 150 000 $ à 200 000 $ de revenus annuels qui sont perdus! C’est la puissance de la fidélisation! En gardant le contact avec le client au fil du temps, vous pourrez maximiser vos revenus et provoquer une récurrence de ces revenus.
Dans le cas contraire, pour être en mesure de faire 200 000 $ de revenus, le courtier immobilier doit s’investir dans la prospection. Et ce ne sont pas tous les courtiers immobiliers qui sont habiles dans la prospection ou même qui ont du plaisir à faire ce travail. Pour ceux qui n’aiment pas solliciter directement, il y a la publicité. Encore là, faut-il toucher la bonne cible! Des milliers de dollars doivent être investis afin de pouvoir récolter une dizaine de clients annuellement en immobilier.
Laissons de côté l’immobilier pour un instant et explorons plus large. Quelles sont les techniques de fidélisation que vous pourriez utiliser?
D’abord, si vous avez eu une relation d’affaires avec votre client, vous devriez amasser de l’information sur lui : ses habitudes de consommation, ses passe-temps, ses voyages, ses sports favoris, etc. Prenez des notes sur vos clients! Ils vous diront tout ce dont vous avez besoin pour les relancer. Monsieur aime la pêche? Placez au calendrier la date de début de la saison de pêche et rappelez-le pour lui souhaiter bonne saison de pêche! Madame adore les voyages? Envoyez-lui des occasions à ne pas manquer pour qu’elle puisse s’évader le moment venu!
Par la prise de notes sur vos clients, vous aurez une multitude d’occasions de les rappeler. Bon! Les notes s’accumulent et il faudrait bien organiser le tout pour vous faciliter la vie. De nombreuses applications appelées CRM (Customer Relationship System) sont offertes pour que vous puissiez documenter le tout au profil de votre client. Même plus, certaines applications sont munies de fonctions « plan d’action ». Par exemple, vous pouvez monter un plan d’action pour que les clients soient contactés par courriel lors de leur anniversaire, pour souligner la période des Fêtes, le début de l’année ou toute autre occasion. Le système travaillera alors pour vous, sans que vous n’ayez rien à faire!
Par un appel de politesse deux à trois fois par année, vous pourrez vous enquérir de l’évolution de la famille. Reprenons l’exemple de Pierre : il est fort possible qu’en trente ans Pierre ait eu des enfants et que ceux-ci soient maintenant à considérer l’achat d’une propriété. L’ascendance des parents sur les enfants fait en sorte que le courtier immobilier ayant fidélisé Pierre puisse bénéficier d’un contact privilégié avec les enfants.
Vous pouvez certainement investir de l’argent pour trouver de nouveaux clients. Et il en faudra de toute façon pour regarnir le parc de clients qui s’amoindrit par les déménagements, les décès, les changements d’habitudes de consommation, etc. Mais vous pourriez assurément fidéliser votre clientèle qui vous a fait confiance au moins une fois.
Combien de clients antérieurs avez-vous appelés dans la dernière semaine, le dernier mois? Vous avez dépensé des milliers de dollars pour attirer un nouveau client dans votre entreprise : il est temps de le fidéliser!
Le client que vous tenterez de joindre sera ravi de savoir que vous tenez à lui. Et c'est alors le temps de multiplier les ventes en faisant de lui un ambassadeur de votre marque!
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