Carte d'expérience.

La satisfaction des clients passe d’abord par l’anticipation et la compréhension.

La carte d’expérience décrit le comportement d’un client qui interagit avec un produit ou un service. Cette méthode de cartographie retrace ce que fait le client, ce qu’il pense et surtout ce qu’il ressent.

 

L’objectif de la carte d’expérience est de dessiner une courbe d’expérience pour identifier à quels moments l’expérience est au plus haut et au plus bas. Elle permet aussi d’identifier les “accidents” de parcours.

 

C'est un complément au parcours client, qui se focalise sur ce que fait le client sur le parcours, la carte d’expérience adopte le point de vue du client et se concentre vraiment sur ce qu’il ressent.

Remue-méninges des collègues