Des documents JUSTE POUR TOI, DE NOUS. Exclusifs à nos clients mystères. 

On veut que tu sois le meilleur.

 

N'oublie pas que si tu as des questions, tu peux nous texter au bas de cette page ou sur le 1-855-741-9330. De vive voix, sache que nous sommes au poste 701 entre 8 h et 17 h.

 

On est là pour toi. 

Espace réservé à nos clients mystères

 

La Foire aux questions (FAQ) regroupe l'ensemble des questions génériques les plus posées et propose des réponses qui, nous l'espérons, répondent à un maximum de vos interrogations.

Nous l'enrichissons au quotidien pour vous proposer un vaste choix de réponses. Néanmoins, si votre question est spécifique à votre cas et nécessite l'intervention d'un conseiller, nous vous invitons à nous contacter par courriel ou par téléphone. 

Concrètement comment ça marche? 

 

Vous pouvez soit:

- taper votre recherche dans la barre de recherche avec soit un mot-clé ou une phrase courte (ex.: "L'endroit est fermé que dois-je faire?"). Vous pouvez ensuite cliquer sur la question qui vous intéresse pour la visualiser.

- faire une recherche par catégories affichées en colonne, à gauche, et cliquer sur celle qui correspond à votre demande. Les questions relatives à cette catégorie s'afficheront alors à droite et vous n'aurez plus qu'à choisir celle que vous souhaitez visualiser. N'hésitez pas, dans ce cas, à tourner les pages pour accéder à l'intégralité des questions contenues dans la catégorie. 

Foire aux questions

Questions générales

Je ne suis pas en mesure d’obtenir le nom de l’employé, comment puis-je l'avoir?


Regardez sur son insigne, sur le reçu de transaction, ou demandez son nom pour référence, etc. Assurez-vous de décrire les employés rencontrés en utilisant des détails physiques distinctifs (tatouage, piercing, couleur des yeux, éléments de chevelure, grain de beauté, etc.).




L’endroit est fermé, que dois-je faire?


Validez les heures d’ouverture affichées sur la porte ainsi que celles sur Internet, si elles diffèrent et/ou que le commerce devait être ouvert, remplissez votre rapport en tenant compte de cette situation. Si vous vous êtes trompé, revenez faire la mission un autre jour. Consultez les conditions de visites.




L’employé ne me pose pas de questions, que dois-je faire?


Notez NON et précisez-le dans la zone commentaire du questionnaire. Toutefois, donnez-lui encore une chance de bien vous répondre. Voici quelques questions que vous pourriez utiliser :

  • C’est vraiment un bon produit ?
  • Avez-vous eu des commentaires de clients sur ce produit ?
  • Ça vaut vraiment le prix ?
  • Est-ce que toute ma famille peut l’utiliser ?
  • Devrais-je faire autre chose en plus d’utiliser ce produit ?




L’employé ne propose pas de produits complémentaires (suggestions ou conseils de visite), que dois-je faire?


Notez NON sur le formulaire et précisez-le dans la zone commentaire du questionnaire. Toutefois, donnez-lui encore une chance de bien vous proposer des produits complémentaires en le questionnant. Voici quelques questions que vous pourriez utiliser :

  • Avez-vous un produit un peu moins cher?
  • Est-ce possible d’avoir un équivalent?
  • Avez-vous d’autres produits qui rendraient celui-ci encore plus efficace?

Les produits complémentaires sont différents selon les attentes et les situations des clients; inspirez-vous de nos exemples. Si l’employé ne vous propose pas ces produits, allez de l’avant!




Je dois valider que l’employé valide si j’ai besoin d’autre chose, que dois-je faire?


L’employé peut utiliser différentes manières de valider si vous avez besoin d’autres choses. Il n’est pas obligé de vous poser cette question exactement. Voici quelques exemples de validation qu’il pourrait utiliser :

  • C’est tout?
  • Ça aillait comme ça ?
  • Cherchez-vous autre chose ?
  • Avez-vous encore du magasinage ?
  • Puis-je vous aider d’une autre manière ?




Quelles sont les façons de quitter l’employé?


À la fin de votre échange, remerciez toujours l’employé. Voici quelques exemples de remerciements que vous pourriez utiliser :

  • Merci de votre aide, je continue mon magasinage.
  • Merci, il me faudrait également « nom du produit ».
  • Merci, je vais y penser. Je vais continuer à faire le tour du magasin.




Je me suis trompé de succursale, que dois-je faire?


Assurez-vous de visiter la bonne succursale, autrement vous devrez refaire votre mission et ne serez pas payé et/ou remboursé pour vos dépenses.




Je ne connais pas la situation présentée dans le scénario, que dois-je faire?


Nous avons mis des liens vers des explications concernant les différents scénarios; lisez-les, ça vous aidera à être plus crédible et surtout à être moins stressé.




Je ne suis plus en mesure d’y aller la journée où j’avais prévu y aller, que dois-je faire?


Il est possible de déplacer le moment de votre visite tant qu’il se situe toujours dans la période attribuée par la mission. Contactez-nous le plus rapidement possible et nous regarderons ensemble les possibilités.




J’ai tenté à plusieurs reprises de visiter le secteur demandé, mais sans jamais être en mesure d’échanger avec un employé, que dois-je faire?


Vous remplissez le questionnaire en octroyant des OUI à toutes les questions. S’il y a le choix de réponse «S.O.» aux questions, répondez cela. À la fin du questionnaire, à la question «Y-a-t-il autre chose que vous aimeriez partager au sujet de votre interaction avec cet employé, documentez la situation et décrivez ce qui s’est passé. »




Je dois observer plusieurs départements, que dois-je faire pour être en mesure de ne rien oublier.


Documentez vos interactions après avoir visité chacun des départements. Prenez des notes dans votre téléphone. Vous pouvez aussi télécharger l’application Mobi Audit qui vous permet de remplir vos questionnaires directement sur votre cellulaire. Si vous êtes intéressé par l’application, allez lire la dernière section du guide où vous trouverez les informations à ce sujet.




Comment dois-je soumettre mes factures ?


Vous devez intégrer la facture dans le bon questionnaire. Lorsque vous remplissez le questionnaire à l'écran, téléchargez la facture directement dans l’espace prévu à cet effet.









Brunet

À mon arrivée dans la succursale, que dois-je faire?


À votre arrivée, promenez-vous dans le département, ciblez le bon employé avant de questionner et d’interagir. Si vous allez trop vite, vous risquez de ne pas parler au bon employé.




Je ne suis pas en mesure d'identifier le bon employé, que dois-je faire?


Allez à la caisse et demandez à qui vous devriez vous adresser pour savoir où est le médicament en vente libre ou un produit cosmétique – selon votre scénario. Habituellement, la personne de la caisse ne doit pas vous accompagner. Si elle vous accompagne, dites-lui que vous êtes correct, vous pourrez trouver son collègue.




Que dois-je faire lorsque j'ai ciblé le bon employé?


Croisez le regard de l’employé (ne faites pas que regarder un article et attendre que l’employé vienne vous voir). Si, après 3 minutes, l’employé ne vous a pas salué, dirigez-vous vers l’employé ou un autre employé afin de savoir à qui vous adresser. Demandez clairement à qui vous voulez parler: j’aimerais parler avec la cosméticienne ou le commis des médicaments en vente libre. – Ne faites pas que présenter votre scénario, tous les employés vont vouloir vous aider. Posez toujours des questions simples à l’employé— sans donner trop de détails, en utilisant votre scénario. C’est ainsi que vous laissez la chance à l’employé de vous poser des questions et surtout que vous n’influencez pas ses propositions.




Quoi faire lors d'une mission au laboratoire?


Au laboratoire, NE DEMANDEZ PAS UN CONSEIL OU UNE RECOMMANDATION, posez des questions sur la composition du produit, les effets secondaires, demandez s’il y a un générique, un produit similaire moins cher, etc…

  • Souvenez de ce qu’il vous présente comme produit/solution –
    • Parle-t-il de la marque maison, offre-t-il un produit en promotion et/ou un équivalent, un produit naturel?
    • Offre-t-il d’autres conseils qui pourraient vous aider à régler votre situation?




Comment les achats fonctionnent?


Pour l’achat effectué, n’oubliez pas de conserver votre reçu. Il est aussi très important que le produit demandé figure sur la facture. Vous ne pourrez pas être remboursé pour les factures ne respectant pas le remboursement offert.




Comment se déroule une mission?


Suivez le scénario de mission dans votre portail.

Faites le tour de la pharmacie et observez comment les clients sont répondus et à qui ils posent leurs questions. En observant le fonctionnement de la succursale, vous vous assurez ainsi de déterminer qui est le commis de plancher des médicaments en vente libre.

NE PARLEZ PAS avec le pharmacien ou le technicien lors de votre passage dans le département des médicaments en vente libre (le secteur qui est près du laboratoire). Si vous posez votre question – scénario de mission au technicien de laboratoire, vous risquez qu’elle vous fasse rencontrer le pharmacien. Souvenez-vous, vous devez interagir avec le commis de plancher.

Lorsque vous discuterez avec le commis de plancher, n’hésitez pas à lui demander, si c’est lui qui travaille dans ce département.

Vous pourriez lui demander :

  • Vous travaillez toujours dans ce département?
  • Il me semble que la dernière fois, c’était une autre personne?
  • Êtes-vous le commis spécialisé dans les médicaments en vente libre?

Si vous sentez que le commis tente d’aller chercher le pharmacien, dites-lui que ce n’est pas nécessaire, vous voulez seulement savoir quel produit acheter.

Si le commis insiste, dirigez-vous vers le produit et prenez le produit de marque maison et décrivez-nous la situation. Accordez des OUI à toutes les questions.




Je dois faire la mission à quelle heure?


Vous pouvez faire votre mission, tous les jours entrent 9 h et 19 h. Validez l’horaire de chacune des succursales. Certaines succursales ferment plus tôt.

**Attention! Les missions cosmétiques ne peuvent pas être effectuées les lundis et les mardis soirs.




Je dois respecter le montant d'achat minimum?


Vous devez faire un achat de 20 $ minimum incluant les taxes dans le département laboratoire et 40 $ minimum incluant les taxes dans le département des cosmétiques. Conservez votre facture, nous avons en besoin afin de valider la succursale et le montant de votre achat.




Je dois échanger avec l’employé du département, comment le reconnaître?


C : Cosmétique – la personne évaluée doit être le (la) cosméticien(ne) – elle porte un uniforme différent (veston gris).

L : Laboratoire – la personne évaluée doit être un commis de plancher. Habituellement ce personnel porte un gilet identifié Brunet avec un insigne ou leur nom brodé au gilet.

C : Caisse – la personne évaluée doit être la caissière, s’il s’agit du même employé qui vous répond dans l’un des départements veuillez l’évaluer uniquement dans son département.




C’est un autre employé que celui du département, que dois-je faire?


Si le commis plancher du laboratoire s’est absenté ou n’est pas disponible, dans la mesure du possible patientez, sinon, rendez-vous directement au laboratoire et utilisez le même scénario. Bien documenter dans le questionnaire.




Est-ce que je peux acheter d’autres produits que celui demandé?


Certainement, mais vous devez acheter OBLIGATOIREMENT celui demandé dans votre scénario. Si vous n’utilisez pas ce produit, prenez le plus petit format, celui de la marque maison – le moins cher ou même un format voyage. Votre facture doit atteindre au moins le montant demandé.




Je dois visiter plus d’un secteur et évaluer plus d’un employé, dois-je remplir un questionnaire ou plusieurs questionnaires?


En fait, vous devez remplir 1 questionnaire qui comporte deux sections. Ainsi, si c’est la même personne qui vous répond, vous allez l’évaluer une seule fois. Vous devrez remplir le questionnaire avec le plus de détails possible afin d’être rémunéré et remboursé pour vos dépenses.




Puis-je effectuer un achat dans un autre département?


Vous êtes libre de faire des achats dans tous les départements de la pharmacie. Votre allocation d’achat sera remboursée tant que vous avez le produit requis sur la facture.





Application Mobi Audit

Qu'est-ce que Mobi Audit?


Cette application vous permet de remplir vos questionnaires directement sur votre cellulaire.




En quelle langue l'application est-elle disponible?


*Veuillez noter que l’application est disponible uniquement en anglais*

La plateforme est en anglais, mais les questionnaires demeurent en français.




Comment installer et utiliser la platerforme?


  1. Télécharger l’application disponible sur Apple et Androïd : Mobi Audit
  2. Configurer l’application en suivant les instructions :
    • Username (nom d’utilisateur), exemple htessier
    • Password (votre mot de passe)
    • Server URL : https://enipso.shopmetrics.com
  3. Dans les options qui apparaîtront dans le menu, vous pouvez sélectionner vos préférences. Je vous suggère celles-ci :
    • Survey mode : Question
    • Automatic Synchronization : On
    • Auto-Alert nearby opportunities :On
  4. Ensuite, déplacez le menu vers la gauche pour voir apparaître vos missions. Il se peut que vous voyiez vos anciennes missions, en plus des nouvelles.
  5. Trouvez le questionnaire que vous désirez remplir. Cliquez sur « open » et ensuite sur « next ».
  6. Vous pouvez maintenant remplir votre questionnaire. Vous pouvez passer des questions en cliquant sur « next » et revenir aux précédentes en cliquant sur « previous ».
  7. Vous pouvez sortir du questionnaire en cliquant sur « < », qui se trouve dans le coin gauche du questionnaire. Vos réponses seront enregistrées et vous pourrez y revenir plus tard.
  8. Vous pouvez ensuite accéder à votre questionnaire rempli, directement sur votre ordinateur, de la même manière qu’à l’habitude. Vous verrez vos réponses remplies et vous pourrez les améliorer et corriger vos fautes.
  9. Vous pourrez finalement soumettre votre questionnaire lorsque vous aurez complètement terminé.





Toplà!

Comment se déroule une mission sur place?


  • À votre arrivée, ciblez le bon employé – vous ne devez pas être servi par un gérant ou assistant-gérant - avant de questionner et d’interagir. Si vous allez trop vite, vous risquez de ne pas parler au bon employé.
    • Si c’est le gérant ou assistant-gérant qui est en poste, assoyez-vous dans le restaurant, comme si vous attendiez quelqu’un et revenez lorsque le Client’Artiste reviendra en poste. Si, après 3 minutes, le Client’Artiste n’est pas revenu, dirigez-vous vers la caisse pour passer votre commande. Expliquez la situation.
  • Mettez-vous en file, croisez le regard du Client’Artiste (ne faites pas que regarder le menu et attendre que l’employé vienne vous voir). Si, après 3 minutes, l’employé ne vous a pas salué, saluez-le.
  • Vous devez demander de l'information pour un plat de pâtes offerts dans les choix de votre scénario. Vous devez OBLIGATOIREMENT comment un plat figurant dans la liste des plats proposés. NE DEMANDEZ PAS UNE FORMULE TRIO. Laissez la chance à l’employé de vous poser des questions et vous proposez le trio.
  • Notez les produits complémentaires offerts.
  • Validez si le Client’Artiste fait la proposition de l’ajout d’une protéine.
  • Stimulez l’employé à faire la proposition de produits complémentaires, s’il ne le fait pas.
  • Discutez avec le Client’Artiste. Vous avez la responsabilité d’identifier et d’engager la conversation avec les Client’Artistes présents lors de votre visite.
  • Conservez votre reçu et prenez-le en photo. Vous devez avoir un achat totalisant au minimum 16 $. Le nom de l’employé y figure, et vous en aurez besoin pour remplir le questionnaire.
  • À la fin de votre échange, remerciez toujours l’employé. Évaluez la performance de ce dernier au questionnaire de visite dans la zone commentaire.
  • Mangez votre repas. Profitez-en pour remplir votre rapport via l’application mobile MOBIT AUDIT (en anglais) et observez les échanges avec les autres clients et les situations WOW possibles.




Comment se déroule une mission livraison?


  • Lors de votre appel, écoutez bien la réponse de l’employé – notez l’heure exacte de la réponse téléphonique - avant de questionner et d’interagir.
    • S’il ne dit pas son nom - vous pourriez lui demander : J’ai mal compris, je suis bien au restaurant Toplà! X, vous êtes? Si, on vous met en attente, rester en ligne et notez les délais.
  • Vous devez demander de l'information pour un plat de pâtes offerts dans les choix de votre scénario. Vous devez OBLIGATOIREMENT comment un plat figurant dans la liste des plats proposés. NE DEMANDEZ PAS UNE FORMULE TRIO. Laissez la chance à l’employé de vous poser des questions et vous proposez le trio.
  • Notez les produits complémentaires offerts.
  • Validez si le Client’Artiste fait la proposition de l’ajout d’une protéine.
  • Stimulez l’employé à faire la proposition de produits complémentaires, s’il ne le fait pas.
  • À la fin de votre échange, remerciez toujours l’employé. Évaluez la performance de ce dernier au questionnaire de visite dans la zone commentaire.
  • Attendre la livraison. Profitez-en pour remplir votre rapport via l’application mobile MOBIT AUDIT (en anglais).
  • Lors de l’arrivée du livreur, regardez la voiture, son uniforme - notez l’heure exacte de son arrivée - avant de questionner et d’interagir.
  • Posez-lui une question simple, sur la livraison.
  • Discutez avec le Client’Artiste. Vous avez la responsabilité d’engager la conversation avec le livreur lors de la livraison.
  • Conservez votre reçu et prenez-le en photo. Vous devez avoir un achat totalisant au minimum 18 $. Le nom de l’employé y figure, et vous en aurez besoin pour remplir le questionnaire.




Puis-je effectuer une mission livraison?


Vous devez être disponible aux heures indiquées dans votre scénario et vous devez vous assurer d’être dans le secteur de livraison et selon les heures disponibles de livraison. - https://www.topla.com/livraison




Quels sont les scénarios de mission?


Bien lire votre scénario de mission, vous devez choisir un scénario plus bas, selon celui dans lequel vous vous sentez le plus confortable. AUCUNE improvisation. Voici vos choix :

• Vous avez besoin d’aide, c’est votre première visite. Que suggérez-vous ?

• Vous aimeriez qu'on enlève un ingrédient, excepté la viande, de votre plat. Quels sont les ingrédients dans le repas choisi? Est-il possible de retirer un légume? Vous NE pouvez PAS demander de retirer la viande d'un plat.

• Vous (ou un membre de votre famille) avez de la difficulté à faire un choix. Quels sont vos conseils ? Qu’est-ce que vous aimez ? Quels sont vos coups de cœur ou les gros vendeurs ?




Je ne suis pas en mesure d’utiliser le scénario demandé, que dois-je faire?

Nous vous suggérons d’essayer de quitter le restaurant, d’aller aux salles de bain et de revenir lorsque la bonne personne sera là.




Je suis en présence d’un employé qui porte un nœud papillon, que dois-je faire?


Nous vous suggérons d’aller vous asseoir et de revenir lorsque la bonne personne sera là. Vous pouvez distinguer les gérants et assistants-gérants par leur habillement. Ceux-ci portent soit le nœud papillon ou la cravate et sur leur insigne est indiqué gérant et assistant-gérant.

Si vous êtes servi par un gérant ou assistant-gérant ou autre personnel que le Client’Artiste, veuillez préciser la situation.

Exemple : Le gérant, le cuisinier a pris la relève de l’employé. Il n’y avait que l’assistant-gérant à la caisse.




Le Client’Artiste ne me pose pas de questions, que dois-je faire?


Précisez-le dans la zone commentaire du questionnaire. Voici quelques questions simples que vous pourriez utiliser :

  • C’est vraiment un bon plat?
  • Avez-vous eu des commentaires de clients sur ce produit?
  • Y a-t-il une promotion?
  • Offrez-vous d’autres types de café?
  • Avez-vous d’autres breuvages que ceux en fontaine?
  • Croyez-vous que je pourrais remplacer ce type de pâte (ex. : linguine) par ce type de pâte (penne)?
  • Je me demandais si vous aviez des repas pour enfants?
  • J’ai choisi un panini, mais votre sauce semble délicieuse, vendez-vous de la sauce (sans les pâtes) pour emporter?
  • Je vous que vous faites des commander pour emporter, faites-vous la livraison?




Le Client’Artiste ne propose pas de produits complémentaires, que dois-je faire?

Précisez-le dans la zone commentaire du questionnaire. Voici quelques questions que vous pourriez utiliser :

  • Auriez-vous un dessert?
  • Est-ce possible d’avoir du fromage supplémentaire?
  • Combien pour de la sauce pour emporter?
  • Combien pour un café spécialisé?

Les produits complémentaires sont différents selon les attentes et les situations des clients, inspirez-vous de nos exemples. Si l’employé ne vous propose pas ces produits, allez de l’avant!




Le Client’Artiste ne parle pas de la formule trio, que dois-je faire?


Précisez-le dans la zone commentaire. Voici quelques questions que vous pourriez utiliser :

  • J’ai lu il me semble que vous offrez une formule trio?
  • Est-ce qu’il y a un trio qui s’applique?
  • Je crois que je peux avoir la soupe et le breuvage avec ce plat?




J’ai tenté, à plusieurs reprises, de parler avec une Client’Artiste, sans jamais être en mesure d’échanger avec un employé, que dois-je faire?


Vous remplissez le questionnaire en évaluant le gérant ou l’assistant-gérant. Dans la zone commentaire, documentez la situation et décrivez ce qui s’est passé. »




Je dois soumettre ma facture de livraison et garder mon identité secrète, que dois-je faire?


Afin de ne pas révéler votre identité, veuillez noircir votre nom sur votre reçu avant de soumettre votre questionnaire. Ainsi, le client ne pourra pas savoir qui vous êtes.




Quels sont les choix de repas que je peux choisir?


Voici les choix de pâtes :

  • Mac & Cheese classique
  • Mac & Cheese pancetta
  • Crémeuse rosée
  • Pancetta & crème sublime
  • Saumon fumé & zeste de citron
  • Boulette & tomates divines
  • Canard confit
  • Poulet grillé au pesto & tomates séchées
  • Raviolis aux 3 fromage - Sauce rosée
  • Raviolis aux 3 fromages - Sauce pesto & pancetta
  • Champignons sauvages & pancetta
  • Crème sublime & parmesan poivré
  • Tomates divines & basilic
  • Pesto & crème sublime
  • Légumes du jardin & tomates divines




Quels sont les options de protéines que le Client'Artiste pourrait me proposer?


Le Client'Artiste pourrait vous proposer plusieurs choix d'ajout de protéines :

  • Double portion de protéine
  • Brocoli
  • Fromage en grains
  • Saumon fumé
  • Pancetta
  • Canard
  • Poulet
  • Boulette de viande
  • Smoked meat
  • Boeuf angus
  • "sloppy joe"
  • Cheddar fort




Je dois visiter les toilettes dans toutes les succursales.


Les salles de bain de toutes les succursales doivent être visitées à l'exception du Toplà! de la pyramide Sainte-Foy où les toilettes sont à l'extérieur du restaurant.





Juneau

Combien de départements dois-je visiter?


Si vous visitez la succursale de Limoilou, vous devrez visiter uniquement le département peinture. Si vous visiter la succursale Pierre-Bertrand vous devrez visiter le département peinture ET décoration.




Comment les achats fonctionnent?


Pour l’achat effectué, n’oubliez pas de conserver votre reçu et de respecter le montant d'allocation de 35 $. Vous ne pourrez pas être remboursé pour les factures ne respectant pas le remboursement offert.




Je dois faire ma mission à quel moment?


Vous pouvez faire votre mission au moment qui vous convient, au minimum une heure avant la fermeture du magasin. Vous devez ÉVITER le jeudi soir et le vendredi soir.





 
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