Programme de formation
Un programme de formation représente une démarche structurée et progressive composée de plusieurs activités complémentaires pouvant inclure des formations, des ateliers, du coaching, des outils terrain, des capsules ou des suivis.
Contrairement à une intervention ponctuelle, le programme s’inscrit dans une vision à moyen ou long terme et vise une transformation durable des pratiques, des comportements et de la culture de service.
Il permet de soutenir l’intégration des apprentissages dans les opérations quotidiennes tout en assurant une cohérence avec les objectifs organisationnels et l’expérience souhaitée pour les clients.
Sujets et compétences
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Programme de formation pour modéliser votre parcours client
Chaque client vit une expérience différente… mais les organisations les plus performantes ont une chose en commun : elles comprennent parfaitement le parcours qu’elles font vivre.
Elles savent où elles créent de la valeur, où elles perdent des opportunités et surtout, comment accompagner leurs clients de façon cohérente et intentionnelle à chaque étape.
Le programme de formation « Modélisez votre parcours client » permet de visualiser, structurer et optimiser votre parcours client afin de mieux comprendre les comportements, les attentes et les émotions qui influencent les décisions d’achat.
Il vise à transformer une expérience parfois intuitive en un outil stratégique clair, partagé et exploitable par l’ensemble de vos équipes. Bien que plusieurs organisations offrent un bon service, peu arrivent à le représenter concrètement et à en assurer la cohérence dans le temps.
L’objectif est de cartographier l’ensemble des interactions vécues par vos clients afin d’identifier les moments clés, les points de contact et les opportunités d’amélioration. À travers des ateliers pratiques, les participants traduisent leur réalité terrain en une vision structurée et mesurable de leur expérience client.
Que ce soit pour mieux comprendre vos clients, clarifier leur expérience ou identifier des opportunités d’amélioration, cet atelier propose un cadre concret et structurant pour optimiser chaque étape du parcours client.
À l'issue de de ce programme de formation, ils acquerront les compétences suivantes:
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Cartographier le parcours client
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Comprendre les comportements et les émotions
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Identifier les moments de vérité et les points de friction
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Aligner les équipes sur une vision commune
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Optimiser l’expérience client et les points de contact
Qui y participe?
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Un comité expérience client.
La durée de la formation
20 h modulable en bloc de 2 h.
Le programme de formation d’un total de 20 heures est structurée en blocs de 2 heures, combinant théorie, échanges et exercices pratiques.
Chaque bloc aborde une thématique clé du parcours client et contribue à la construction d’un livrable final concret.
Le nombre de participants
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Maximum de 10 participants.
Programme de formation pour implantez des indicateurs de performance
Chaque organisation souhaite améliorer son expérience client… mais celles qui performent réellement ont une chose en commun : elles mesurent ce qu’elles font vivre.
Elles ne se fient pas uniquement à leur intuition. Elles s’appuient sur des données concrètes pour comprendre leurs clients, ajuster leurs actions et prendre des décisions éclairées.
Le programme de formation « Implantez des indicateurs de performance » permet de structurer la collecte, l’analyse et l’utilisation des données clients afin de transformer vos indicateurs en leviers d’amélioration concrets. Il vise à rendre vos indicateurs de performance utiles, compréhensibles et directement liés à vos opérations.
Bien que plusieurs organisations collectent des données, peu arrivent à les exploiter efficacement pour améliorer l’expérience client de façon continue.
L’objectif est de mettre en place des indicateurs de performance (KPIs) pertinents, alignés avec votre réalité et vos objectifs, afin d’évaluer concrètement la satisfaction client et d’orienter vos actions.
Que ce soit pour structurer vos indicateurs, mieux comprendre vos données ou orienter vos décisions, cet atelier propose une approche concrète pour transformer l’information en actions et améliorer durablement l’expérience client.
À l'issue de ce programme de formation, ils acquerront les compétences suivantes:
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Définir des indicateurs de performance pertinents
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Structurer la collecte de données clients
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Comprendre et interpréter les résultats
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Transformer les données en actions concrètes
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Mettre en place un suivi d’amélioration continue
Qui y participe?
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Gestionnaires ou un comité expérience client.
La durée de la formation
20 h modulable en bloc de 2 h.
Le programme de formation d’un total de 20 heures est structurée en blocs de 2 heures, combinant théorie, échanges et exercices pratiques.
Chaque bloc aborde une thématique clé du parcours client et contribue à la construction d’un livrable final concret.
Le nombre de participants
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Maximum de 10 participants.
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Programme de formation pour concevez votre culture de service
Chaque client a sa propre définition d’un bon service… mais les organisations les plus performantes ont une chose en commun : elles offrent une expérience cohérente, peu importe la personne ou le point de contact.
Elles ne laissent pas place à l’interprétation. Elles définissent clairement ce que signifie « bien servir » et s’assurent que chaque employé partage la même vision.
Le programme de formation « Concevez votre culture de service » permet de structurer et formaliser votre culture de service afin d’aligner vos équipes autour d’un langage, de comportements et d’objectifs communs.
Il vise à transformer vos valeurs en actions concrètes, observables et mesurables.
L’objectif est de bâtir une culture de service forte, cohérente et mobilisatrice, en définissant des standards clairs qui guideront les équipes dans chacune de leurs interactions avec les clients.
Que ce soit pour clarifier votre vision, mobiliser vos équipes ou structurer vos standards, ce programme propose un cadre concret et engageant pour faire vivre une culture de service cohérente et durable.
À l'issue de de ce programme de formation, ils acquerront les compétences suivantes:
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Définir une culture de service claire et mobilisatrice
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Aligner les équipes autour d’une vision commune
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Identifier les comportements clés attendus
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Structurer des standards de service cohérents
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Outiller l’organisation pour un déploiement concret
Qui y participe?
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Gestionnaires ou un comité expérience client.
La durée de la formation
20 h modulable en bloc de 2 h.
Le programme de formation d’un total de 20 heures est structurée en blocs de 2 heures, combinant théorie, échanges et exercices pratiques.
Chaque bloc aborde une thématique clé du parcours client et contribue à la construction d’un livrable final concret.
Le nombre de participants
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Maximum de 10 participants.
Programme de formation sur le sens au service et la relation client
Aujourd’hui, développer une expérience client cohérente et durable demande plus qu’une formation ponctuelle… les organisations les plus performantes misent sur le développement continu de leurs équipes.
Elles investissent dans des apprentissages réguliers, adaptés à leur réalité, afin de maintenir un haut niveau de qualité dans chaque interaction.
Ce programme de formation permet d’accompagner des équipes ciblées dans le temps, en développant des compétences précises et en soutenant l’évolution des pratiques en expérience client.
Le programme « Donner du sens au service : construire une relation client » vise à transformer les interactions quotidiennes en relations significatives et durables.
Flexible et modulable, il s’adapte à vos besoins, à vos priorités et à la réalité opérationnelle de vos équipes.
L’objectif est de développer une culture de service forte, en combinant savoir-faire, savoir-être et savoir-plaire, afin de créer des expériences client cohérentes, personnalisées et à valeur ajoutée.
Les thématiques sont déterminées avec vous afin de créer un programme sur mesure, pertinent et directement applicable par vos équipes. Les formations sont offertes en blocs de 2 à 3 heures, planifiés tout au long de l’année, permettant une intégration progressive des apprentissages dans le quotidien.
Que ce soit pour développer des compétences ciblées, structurer vos pratiques ou faire évoluer votre expérience client dans le temps, ce programme propose une approche concrète, flexible et personnalisée pour générer des résultats durables.
À l'issue de de ce programme de formation, ils acquerront les compétences suivantes:
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Aligner les équipes sur les objectifs et priorités de l’organisation
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Renforcer les compétences individuelles et collectives
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Assurer la cohérence des pratiques et des standards
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Favoriser la collaboration et l’engagement des équipes
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Développer une culture de service durable
Qui y participe?
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Groupe d’employés ciblés
La durée de la formation
15 heures de formation
Le nombre de participants
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Maximum de 10 participants
Nous avons de l'expérience et de l'expertise.
Nos formateurs partagent des techniques efficaces et des conseils pratiques pour améliorer l'expérience client. Grâce à des exercices personnalisés, chaque participant apprendra à optimiser ses interactions avec les clients et à identifier des actions concrètes à mettre en place.
Nos formations sont toujours interactive et très pratique.
Notre méthode interactive combine la théorie et la pratique orale, intégrant des activités individuelles et de groupe pour renforcer l'apprentissage. ENIPSO utilise des jeux, des concepts, des acrostiches et des vidéos pour rendre l'apprentissage plus dynamique.
Nos exemples sont simples et concrets.
Nos exemples sont faciles à comprendre et directement applicables dans des situations réelles. Cela permet à vos équipes de visualiser comment mettre en pratique les compétences acquises, rendant ainsi la formation plus pertinente et efficace pour offrir une expérience client optimale.
