Atelier
Un atelier se distingue par son approche davantage participative et expérientielle.
L’objectif est de faire réfléchir, pratiquer, échanger et construire collectivement autour d’une problématique concrète.
L’atelier favorise l’implication active des participants grâce à des exercices, des mises en situation, des discussions ou des activités de co-construction. Plus dynamique et interactif, il permet aux équipes de s’approprier des concepts en les appliquant directement à leur réalité terrain.
Sujets et compétences
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Atelier en communication expérientielle
Aujourd’hui, ce ne sont plus seulement les produits ou les services qui font la différence… mais bien la façon dont ils sont présentés, expliqués et vécus.
Les organisations qui se démarquent maîtrisent leurs échanges : elles savent quoi dire, comment le dire et à quel moment intervenir pour créer une connexion réelle avec leurs clients.
Cet atelier permet de structurer les interactions client afin de les rendre plus humaines, cohérentes et marquantes à chaque point de contact.
L’atelier « Structurer les échanges pour qu’ils marquent » vise à transformer les communications quotidiennes en expériences client significatives.
Bien que les interactions soient nombreuses, elles sont souvent laissées à l’interprétation, ce qui peut nuire à la cohérence et à l’impact du message.
L’objectif est d’outiller les participants pour mieux comprendre l’impact des mots, des attitudes et des émotions, et ainsi créer des échanges intentionnels, adaptés et mémorables.
À travers des exercices pratiques, des mises en situation et des activités de reformulation, ils développent leur capacité à structurer leurs échanges en tenant compte :
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des intentions, des messages clés, des émotions du client ainsi que du contexte de l’interaction.
Que ce soit pour mieux comprendre vos interlocuteurs, ajuster votre approche ou renforcer vos relations client, cet atelier propose une démarche concrète pour rendre chaque interaction plus fluide, efficace et personnalisée.
Les objectifs de la formation
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Adapter ses communications verbales, écrites et en présence
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Identifier les moments clés du parcours client
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Détecter les émotions des clients
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Gérer les réactions émotionnelles en interaction
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Personnaliser ses interventions
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Structurer un discours client efficace
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Documenter ses interactions clients
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Optimiser ses outils de communication
Qui y participe?
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Tous les employés de première ligne.
La durée de la formation
3 h
Le nombre de participants
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Aucun minimum de participant.
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Maximum de 15 participants.
Formation en gestion des plaintes/situations difficiles
Chaque interaction difficile peut fragiliser la relation client… mais les organisations les plus performantes ont une chose en commun : elles savent transformer ces moments en opportunités.
Elles ne subissent pas les situations délicates. Elles les comprennent, les encadrent et interviennent avec justesse pour rétablir la confiance.
Cet atelier permet de mieux gérer les situations difficiles en développant des réflexes adaptés, une posture professionnelle et des techniques concrètes pour désamorcer les tensions.
L’atelier « Apprivoiser les situations difficiles » vise à outiller les participants pour intervenir avec assurance et empathie lors d’interactions complexes.
Bien que plusieurs organisations disposent de politiques et de procédures, celles-ci ne suffisent pas toujours à guider les comportements en situation réelle.
L’objectif est de développer des compétences relationnelles solides afin de mieux comprendre les réactions des clients, ajuster sa posture et intervenir efficacement pour maintenir une relation constructive.
Que ce soit pour renforcer les compétences relationnelles, affiner des approches personnalisées ou gérer efficacement les situations d’insatisfaction, cet atelier propose un cadre stimulant et concret pour améliorer la qualité des interactions avec la clientèle.
Les objectifs de la formation
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Comprendre pourquoi certaines situations se détériorent
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Identifier le type de réaction
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Apprendre à rétablir une ambiance positive
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Susciter des échanges constructifs
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Présenter des solutions adaptées au client
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Tourner «situations difficiles» en «situations utiles»
Qui y participe?
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Tous les employés en contact avec les clients (membres de direction ou conseil d'administration).
La durée de la formation
Au choix: 3 h ou 4 h et en format 6 h avec l'ajout de la formation style de communications
Le nombre de participants
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Minimum de 3 participants.
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Maximum de 15 participants.
Atelier de chrorégraphie de service
Chaque interaction client est unique… et pourtant, les organisations qui performent le mieux partagent un point commun : une cohérence parfaitement maîtrisée. Elles savent quoi dire, comment le dire, quand intervenir et comment faire progresser le client naturellement vers l’étape suivante.
L'atelier « Construire votre chorégraphie de service » permet de traduire votre expérience client en gestes concrets, transférables et mesurables, pour que chaque employé sache exactement quoi faire, quoi dire et comment agir… au bon moment.
Il vise à convertir votre promesse de service en actions concrètes adaptées à votre réalité. Bien que définir un parcours client et des standards structure l'expérience, les interprétations variées des employés peuvent créer des incohérences.
L'objectif est d'assurer une expérience client claire et cohérente, en précisant les actions, les mots et les interventions à chaque moment clé. À travers des ateliers pratiques, les participants harmonisent leurs pratiques et traduisent la promesse de service en actions applicables.
Les objectifs de la formation
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Définir une séquence de service claire
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Structurer les interactions client
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Harmoniser les pratiques
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Identifier les comportements clés
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Intégrer la promesse de service
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Assurer la cohérence entre départements
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Outiller les gestionnaires
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Renforcer la constance de l’expérience
Qui y participe?
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Tous les employés de première ligne.
La durée de la formation
3 h ou 6 h
Le nombre de participants
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Aucun minimum de participant.
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Maximum de 15 participants.
Nous avons de l'expérience et de l'expertise.
Nos formateurs partagent des techniques efficaces et des conseils pratiques pour améliorer l'expérience client. Grâce à des exercices personnalisés, chaque participant apprendra à optimiser ses interactions avec les clients et à identifier des actions concrètes à mettre en place.
Nos formations sont toujours interactive et très pratique.
Notre méthode interactive combine la théorie et la pratique orale, intégrant des activités individuelles et de groupe pour renforcer l'apprentissage. ENIPSO utilise des jeux, des concepts, des acrostiches et des vidéos pour rendre l'apprentissage plus dynamique.
Nos exemples sont simples et concrets.
Nos exemples sont faciles à comprendre et directement applicables dans des situations réelles. Cela permet à vos équipes de visualiser comment mettre en pratique les compétences acquises, rendant ainsi la formation plus pertinente et efficace pour offrir une expérience client optimale.
