• Julie Tremblay

Premier sujet : Que faire lorsque visuellement la file d'attente est longue ?

Voici donc notre premier article de la série de cinq sur le sujet: Comment optimiser l'expérience client dans une file d'attente.


Une longue file d'attente donne l'impression d'un délais d'attente plus grand. 

Comme organisation, il vous suffit d’identifier tous les points de contact pour mieux prévenir le client de cette éventualité afin de lui laisser le choix et ainsi éviter le sentiment de découragement! Le but est de diminuer le nombre de personnes qui se déplace sur place en donnant des alternatives pour la cueillette, l'accueil, la livraison ou en prévenant le client des éventuelles files d'attente. 

Plusieurs de nos clients ont réajusté leur communication afin de prévenir et donner des choix aux clients pour améliorer leurs expériences.

Par exemple, chez nos clients hôteliers, nous demandons maintenant l'heure potentielle d'arrivée du client lors du rappel. Ainsi, nous pouvons optimiser les ressources en place pour éviter les files d'attente et mieux gérer la distanciation sociale. 

Chez nos clients spécialisés (avec rendez-vous), nous invitons les clients à attendre dans leur voiture et à se présenter 5 minutes avant leur rendez-vous. S'ils ont un cellulaire, nous leur offrons de nous envoyer un texto pour nous aviser de leur arrivée et ainsi nous pouvons, selon le nombre de personnes dans la salle d'attente, inviter le client à monter ou à patienter. 

Chez un de nos clients à grand volume (avec une billetterie), nous avons repensé tout le processus d'achat de billets et avons même identifié d'autres points de contact pour effectuer la vente. De cette façon, les files sont moins longues et plus spécialisées. Les employés sont donc moins stressés et plus performants. 


Peu d'entreprises ont un parcours client et encore moins un parcours mis à jour en fonction des différentes réalités. Pourtant, le parcours client donne une vue aérienne de l'expérience client et synthétise tous les points de contact du client avec votre entreprise. Vous pouvez ainsi anticiper et cibler les actions à prendre pour laisser au client le choix d'attente ou pas lors de sa visite. Quand un client a le choix, il ne cherche pas un coupable si une situation lui déplaît. Il réalise qu'il avait le contrôle de son expérience et que son choix a eu un impact. 


L'analyse de votre parcours client est critique. Il est essentiel de limiter le stress tout au long des interactions. L'objectif est d'offrir des alternatives pour diminuer l'attente de vos clients et ce, à tout moment dans le parcours. 


Tirez parti des technologies (visite sur votre site internet, foire aux questions, rappel automatisé, sondage de satisfaction) pour recueillir des informations précieuses sur votre parcours client et l'expérience vécue à chaque étape du parcours pour adapter vos processus et services afin d'améliorer la satisfaction de vos clients.

Dans ce cas-ci, on ne se le cache pas : "Après tout, le temps c'est de l'argent !". 


Vous êtes dans l'inconnu? N'hésitez pas à communiquer avec nous, il nous fera plaisir de vous éclaircir et de vous aider à atteindre vos objectifs.


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