Comment le service est-il évalué?

La visite du client-mystère se divise en trois phases : l'approche, la relation et la satisfaction. Au total, vingt-trois comportements sont définis et évalués. Ces comportements sont répartis dans les trois phases de la visite. 

Lors de sa visite, le client-mystère rencontrera différents types employés, que vous aurez préalablement choisis. Vous pouvez choisir jusqu'à trois des cinq types d'employés à rencontrer. Les cinq types d'employés sont les suivants :

La totale: Il accompagne le client du début à la fin de l'expérience. Il doit établir un lien avec ce dernier et valider sa satisfaction.

Premier contact: Il ne voit le client que brièvement au début de son expérience. Le contact avec cet employé doit être rapide et efficace pour faciliter l'expérience du client.

 

Dernier contact: Il ne voit le client que brièvement pour s'assurer de sa satisfaction et avoir des information sur son expérience.

 

Personnel en second plan: Il croise le client vers le milieu de l'expérience et il doit pouvoir diriger le client si celui-ci ne trouve pas à qui parler. Le client-mystère devra l'interpeller pour vérifier la manière dont il interagit lorsqu'il reçoit des demandes.

 

Personnel en arrière plan sans interaction: Il croise le client et il doit bien représenter l'entreprise même s'il n'interagit pas avec ce dernier.

Quels sont les 23 comportements évalués lors des visites mystères?

L'approche

L'accueil: L'employé est accueillant. Il est alerte et arrête ce qu'il est en train de faire pour reconnaître ma présence en croisant mon regard et/ou en me saluant d'un signe de la tête et/ou verbalement.

La disponibilité: L'employé est disponible pour me répondre. Il est facile d'interagir avec lui. Il est présent et ouvert.

Le sourire: L'employé est souriant. Il a une attitude positive avec moi et les autres clients.

La proactivité: L'employé est proactif. Il n’attend pas que je lui demande de l’aide pour me proposer de répondre à mes besoins.

Le respect: L'employé utilise un ton respectueux. Il est professionnel et me traite avec considération.

L'apparence: L'employé est facilement identifiable. Je sais qu'il travaille dans l'entreprise par son habillement et/ou son comportement.

Le positif: L'employé a une attitude positive. Il ne se plaint pas devant moi. Il semble heureux de travailler pour l'entreprise et collaborer avec ses collègues.

L'intérêt: L'employé me démontre de l'intérêt. Il me pose des questions afin de mieux connaitre mes attentes.

La relation

La compréhension: L'employé s'assure de comprendre mes besoins. Il me pose des questions pertinentes et ses réponses à mes questions démontrent sa compréhension.

L'écoute: L'employé m'écoute et me laisse le temps de m'exprimer. Il ne répond pas machinalement.

La solution: L'employé offre des solutions ou identifie la bonne personne pour le faire. Il ne répond jamais «non» sans s'être informé auparavant.

L'information: L'employé me donne des informations sur les produits et/ou services. S'il n'est pas en mesure de me répondre, il valide auprès d'un membre de l'équipe et/ou cherche l'information.

La suggestion: L'employé me suggère des produits et/ou services complémentaires pour améliorer ma satisfaction. Il s'assure de m'offrir l'expérience la plus complète et que je sois conscient(e) de l'offre de l'entreprise.

La connaissance: L'employé est en mesure de m'informer à propos de l'entreprise. Par exemple, il est capable de me parler des produits et services, des nouveautés et de l'histoire de l'entreprise.

La rapidité: L’employé traite ma demande rapidement et/ou il m'indique qu’il sera avec moi bientôt. Il agit efficacement pour accélérer le service.

La personnalisation: L'employé personnalise ses interactions pour que j'aille une belle expérience et qu'un lien se crée entre moi et lui. Il porte une attention aux détails et s'adapte aux contextes (ex: famille, allergies, occasions spéciales).

La confiance: L'employé est rassurant. Il fait preuve d'honnêteté et de transparence.

La compétence: L'employé maîtrise les compétences propres à son poste et les outils mis à sa disposition.

La satisfaction

La validation: L'employé s’informe si j'ai d'autres questions et/ou d’autres besoins.

La satisfaction: L'employé valide ma satisfaction. Il me demande une rétroaction sur ma visite.

L'invitation: L'employé m'invite à revenir.

Le remerciement: L'employé qui me sert me remercie.

La conclusion: L'employé me salue chaleureusement et formule un souhait ou un conseil tel que: bonne fin de semaine, soyez prudent.