Don ou technique? Lire dans les pensées de vos clients.

 

 

Savoir ce qui se passe dans la tête de votre client et parler enfin le même langage que lui vous aidera sans aucun doute à créer une connexion émotionnelle sincère. Et alors, comment lire dans les pensées de vos clients?

 

Laissez-moi faire une analogie avec le film Ce que veulent les femmes (What Women Want), où Nick Marshall, incarné par le beau Mel Gibson, voit la vie d’un tout nouvel œil après s’être électrocuté dans sa baignoire. Ce choc foudroyant le rend capable d’entendre les pensées des femmes. 

 

Imaginez être transporté dans un film made in Hollywood où l’on saurait exactement ce que pensent nos voisins.

 

Comment agiriez-vous avec toutes ces informations?  Et en quoi vous seraient-elles utiles dans votre travail, votre vie de tous les jours et la gestion de vos relations?

 

Dans le film, ce nouveau « don » submerge Nick d’informations. Nick ne sait que faire de ce don, jusqu'à ce qu'il se rende compte qu’il peut en tirer profit.

 

Avant ce don, Nick se considérait comme un charmant personnage apprécié de tous et ne pouvait pas s'imaginer que ses collègues peuvent avoir un autre avis. Lorsqu’il commence à entendre leurs pensées, il comprend réellement ce qu'ils pensent de lui, mais surtout, il s'arrête à mieux comprendre leurs besoins et leurs sentiments. C'est ainsi qu'il s'en sert pour finalement nouer de meilleures relations avec ses collègues et ses amis.

 

Et si nous avions tous ce don, mais que nous ne nous en servions pas toujours...

  • Quand un client régulier vous contacte, pourriez-vous avoir une idée de ce qu’il souhaite?

  • Qu'aime-t-il?

  • Quelles sont ses habitudes de consommation?

Même si vous n’êtes pas capable de lire dans les pensées de vos clients, vous disposez certainement de renseignements dans le dossier de ce client. Vous pourriez avoir des informations concernant ses habitudes, son comportement d'achat, ses préférences. En fait, vous avez une tonne d'informations qui pourraient bien vous permettre de lire dans ses pensées et ainsi mieux le comprendre. Vous pourriez anticiper ses besoins pour lui offrir une expérience plus personnalisée.

 

L'historique du dossier, c'est votre histoire avec votre client. 

 

Prenons, par exemple, un patient d'une pharmacie qui, chaque mois, vient chercher sa prescription au laboratoire. Mensuellement, il se déplace en pharmacie, attend patiemment pendant 10 à 15 minutes dans la salle d'attente afin que ses médicaments soient préparés.

  • Pourquoi ne pas lui présenter la solution en ligne pour la préparation de ses prescriptions?

  • Pourquoi ne pas lui offrir de faire livrer ses prescriptions à la maison?

L'information sur sa consommation et ses habitudes est dans son dossier. Toutefois, comme le patient ne se plaint pas ou ne le demande pas, personne ne pense à le lui offrir. 

 

Consultez-vous l'information disponible? 


Le client qui échange avec vous, qui interagit avec vos services en ligne ou sur place vous donne des détails sur ce qu'il attend. Chaque interaction avec vos services et vos équipes sèment de nombreuses informations sur ses attentes, sur ce qu'il aime et sur ce qu'il n'aime pas. 

 

Qu'est-ce que les clients attendent de vous?

 

Revenons au film, Nick s’étonne que ses amies et collègues de sexe féminin s’attendent à ce qu’il connaisse leurs exigences. Dans leurs pensées les plus secrètes, elles souhaitent qu'il agisse.

 

Vos clients attendent la même chose de vous.

 

Vous disposez de toutes les informations nécessaires. Ils vous ont donné l'information, et ce, à plusieurs reprises et à différents employés. Le seul hic: c'est que nous n'y portons pas toujours attention. 

 

ENIPSO conseille de s'assurer de documenter les interactions clients, mais surtout de les lire chaque fois que vous avez un échange avec le client. 

 

Le service à la clientèle, c'est servir le client. L'expérience client, c'est de toucher son cœur. 

 

Imaginez si vous aussi aviez ce "don". Comment l’utiliseriez-vous? 

 

Ce n’est pas forcément un simple rêve made in Hollywood !

 

Dans un précédent article, nous parlions de l'importance de la curiosité chez les champions de l'expérience client. Et bien, la curiosité reste le meilleur outil réel et tangible pour bien comprendre vos clients.

 

Vous voulez tester si vos équipes tentent de comprendre le besoin de vos clients? Tenté d'avoir quelques visites de clients mystères?  Contactez-nous.

 

En conclusion, pour commencer à mieux comprendre 

  • Vérifier que vous disposez d’un outil de compilation approprié.

Pour personnaliser chaque interaction et apporter à votre clientèle ce qu’elle attend vraiment, il est primordial de documenter.

 

En notant les informations issues de vos échanges avec les clients — que ce soit par téléphone, sur Internet, sur les réseaux sociaux ou par courriel — et en permettant à vos collègues d’accéder à un historique détaillé de leurs récents échanges, de leur comportement en ligne et de l’historique de leurs achats, vous disposerez des connaissances et de la compréhension nécessaires pour leur assurer une expérience "sans couture" plus personnalisée.

  • Analyser, quelques fois par année, les habitudes de consommations de vos meilleurs clients.

Pour développer une relation avec le client et créer un lien significatif, il faut oser lui proposer des services, des produits qui sont cohérents avec ses habitudes et ses préférences. 

 

En s'intéressant aux informations contenues dans les dossiers, en permettant à vos employés d'être créatifs et en leur laissant faire des liens, ils seront en mesure de développer de nouveaux réflexes pour surprendre vos clients. Et en expérience client, c'est exactement ce qu'on veut.

 

C’est en apprenant à mieux connaître votre « public » et en le reconnaissant, que vous pourrez nouer de meilleures relations avec vos clients. La possibilité d’adapter les expériences est de plus en plus importante.

 

Malgré l'ascension d'Internet, les clients recherchent encore l’interaction « humaine » et ont besoin de sentir qu’ils sont compris.

 

Et les entreprises sont en mesure de concilier les deux. 

 

De la même manière que l’électrocution de Nick lui a ouvert les portes des pensées féminines, l’utilisation d’outils donnant accès à l’ensemble des informations client ouvre les portes des désirs et des attentes de vos clients. Utilisez ces informations pour offrir des expériences encore plus personnalisées, des expériences que vos clients souhaiteront partager et revivre. 

 

ENIPSO, vous donne la recette pour augmenter vos ventes et fidéliser vos clients par un contact humain et chaleureux.

 

Chaque information compilée et utilisée représente une occasion unique de créer une relation forte avec le client, de toucher son cœur et d’orienter la manière dont vous pouvez le servir. 

 

Et puis, avez-vous ce don? Voulez-vous vous assurer de créer une connexion sincère avec vos clients?

Êtes-vous prêt? 

 

Vous voulez aller plus loin? Vous voulez développer votre intelligence sociale?  Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise dans l’expérience client? Contactez-nous.

 

 

 

 

 

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