La qualité essentielle du "champion" de l'expérience client.

 

Savez-vous que la curiosité est l’une des qualités d’un champion de l’expérience client?

 

ENIPSO parle de la curiosité comme l’envie d’apprendre, de savoir, de découvrir, de comprendre. Que la curiosité, c’est aussi l’envie d’être confronté à la nouveauté et de remettre les choses en question.

 

ENIPSO affirme que la curiosité, en expérience client, c’est avoir le goût de chercher des informations, d’observer et même d’analyser.

 

Nous pouvons être curieux d’une panoplie de choses. Nous pouvons être curieux des autres, de ce qu’ils aiment. Nous pouvons aussi être curieux des différences et des similarités.

 

La curiosité peut rapidement nous amener à créer des liens en trouvant des points communs avec les autres, des similarités. Et c’est uniquement en créant des liens que vous développerez des relations durables. Celles qui fidélisent les clients

 

Dans le milieu des institutions bancaires - bien doser - la curiosité a sa place et peut amener à des petits « WOW » quotidien.

 

Notre présidente, Julie Tremblay, a visité, depuis les dernières années, différents points de services d'institutions financières et elle a observé de nombreux gestes de curiosité.

 

Voici des petits gestes réellement observés et ont mené à des WOW chez les clients:

 

Une employée qui fait une ouverture de compte et qui profite de sa présence pour présenter un conseiller de l'équipe pouvant la servir.

 

Le client connait une personne référence dans l’institution, pour répondre à ses besoins futurs. Il est capable de mettre un visage humain sur un nom.

 

Lors d’une prise de rendez-vous, une adjointe qui vérifie le moment de la journée du dernier rendez-vous du membre pour lui offrir un rendez-vous dans un moment semblable et elle qui, en plus, lui mentionne qu’elle a validé dans le dossier avant de lui proposer le rendez-vous.

 

Le client sent que l'adjointe lit son dossier, et prend le temps de trouver une plage horaire qui correspond à ses habitudes. (reconnaissance du membre).

 

Quelques jours avant la rencontre prévue, un conseiller qui téléphone à un client qu’il doit rencontrer. Il se présente avant une première rencontre et en profite pour dire au client la préparation qu’il a fait. Il en profite pour personnaliser les demandes de documents.

 

Le client apprend à connaître son nouveau conseiller et d’être important à ses yeux.  

 

Une agente qui confirme la rencontre du lendemain et qui prend le temps de demander au client, s’il venait accompagné lors de leur rencontre et si oui, avec qui ils viendraient.

 

Le client se fait accueillir par le conseil par son nom et celui de son accompagnant.  Le client sent qu’il est attendu.

 

Convaincu que la curiosité est une qualité essentielle d’un « champion » de l’expérience client?

 

Vous voulez développer la curiosité chez vos équipes? Voici quelques trucs :

 

  • Avec les adjointes, demandez lors de la prise d’un rendez-vous, quel est le moment privilégié du client pour ses rencontres? – Challengez-le en leur demandant de personnaliser l’offre de rendez-vous en fonction de leur recherche.

  • Avec les conseillers,

    • Avant un rendez-vous, challengez-le de documenter un élément personnel sur le client? Et validez, si c’est fait!

    • Lors de la préparation d’un rendez-vous, demandez au conseiller de noter dans le plan de rencontre un élément qu’il aimerait connaître sur le client? – Et questionnez-le sa découverte. S’il a pris le temps de le noter, il s’en souviendra.

  • Vous avez des billets pour un spectacle à donner? Demandez à vos équipes – caissier, adjoint, conseiller, planificateur – d’identifier 3 clients – qu’ils ont rencontrés cette semaine – pas dans votre CRM!, à qui les offrir?

 

Êtes-vous prêt?

 

Vous voulez aller plus loin? Vous voulez développer la personnalisation de votre approche client?  Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise dans l’expérience membre? Contactez-nous.

 

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