Utile ou inutile? L'étranger que l'on paie pour analyser nos services.

 

Oui, le client-mystère est essentiel à la mesure anonyme et neutre de la qualité du service à la clientèle qu’on offre, mais n'est pas la finalité pour la mesure de l'expérience client.

 

Le client-mystère doit s’intégrer au cœur d’un ensemble de mesures dont les rouages s’enchaînent les uns aux autres et fournissent une image complète de l’expérience client.

 

Le client-mystère est un moyen d’évaluer l'application de vos standards de service mais comme il ne s'agit pas d'un vrai client, ce dernier observe des faits.

 

Concrètement, le client-mystère note des actions ou des éléments précis: 

  • Le nombre de sonneries (3) lors d'un appel

  • Le temps d'attente lors de l'arrivée

  • Les délais de service

  • Le message d'accueil

  • Le message de salutation

Le client-mystère vit une expérience orchestrée où il sait ce qu'il doit dire, faire et observer. 

 

Et, qu'on se le dise, les processus ce n'est pas seulement ça qui est important car la plupart du temps, le respect parfait des standards n’affecte pas obligatoirement la satisfaction du client.

 

Si un employé est gentil, démontre qu'il fait un effort et est sincère, s'il fait une erreur technique le client lui pardonnera facilement. Alors, même si les standards ne sont pas tous respectés, le client pourrait être extrêmement satisfait.

 

Comment mesure-t-on alors la satisfaction de nos clients? 

 

De plus en plus d’entreprises choisissent désormais d'associer les visites-mystères à des sondages annuels, des sondages de prestation de service, envoyés le plus souvent par courriel ou accessibles sur le site même via des tablettes ou des bornes.

 

Les entreprises avec lesquelles nous travaillons ajoutent aussi des observations, des auto-évaluations, des focus groupes, bref, selon les budgets et le nombre d'employés. Les entreprises ont réalisé que ce n'est pas dans l'utilisation d'un seul outil de mesure que se trouvent les solutions, mais plutôt dans la corrélation de plusieurs données et dans l'identification des obstacles du client.

 

Pourquoi? Parce que les informations recueillies et les possibilités qui en découlent diffèrent de beaucoup.

 

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus désireux de vous dire ce qu’ils pensent et, avec des outils comme les médias sociaux, le mobile ou les questionnaires intelligents, ils ont des moyens simples pour donner du feedback en temps réel et de façon continue.

 

ENIPSO conseille à ses clients d'être là où leurs consommateurs veulent donner leur avis en temps réel, afin de récolter des mesures de l’expérience client.

 

Si le client-mystère permet de garder un œil sur des actions et comportements précis, les sondages de prestation de service, eux, donnent un aperçu du ressenti des clients sur les éléments qui ont un impact direct sur leur satisfaction et donc, sur les ventes.

 

Mais alors est-ce la fin du client-mystère?

 

Oh! que non. Depuis les derniers mois, les demandes de clients-mystères fusent. Les clients ne veulent plus seulement des clients-mystères, mais aussi avoir accès à un outil pour mieux identifier les attentes des consommateurs et ainsi mieux gérer leurs actions. 

 

Vous êtes tenté d'avoir quelques visites de clients-mystères?  contactez-nous.

 

Avec la pénurie de main-d'oeuvre et le roulement de personnel, les gestionnaires sont bien au fait qu'il est de plus en plus difficile de maintenir la qualité du service Ainsi, ils veulent s'assurer de  viser juste.

 

Former les employés dans les bons départements, outiller concrètement les employés selon les attentes des consommateurs... en fait, s'assurer que le client est heureux, oui, mais que l'employé l'est aussi. 

 

En conclusion, n'oubliez pas : tout ce qui se mesure s'améliore!

 

L'émotion est plus difficile à mesurer, mais jumelée avec des données, elle se compare très bien et donne des pistes sur la direction à prendre pour surprendre et séduire vos clients et sur  les gestes qui sont dignes de recommandation et de fidélisation. 

 

L'analyse des données demande du temps, surtout lorsqu'on  utilise plusieurs systèmes (Ex. survey monkey,Google form, formulaire de site internet, etc...). Rassembler, comparer, cibler, uniformiser, tout ça demande des manipulations de données.

 

Nos clients les plus performants sont ceux qui ne tentent pas de se donner des objectifs chiffrés, mais plutôt des actions concrètes. Le tableau de bord

 

ENIPSO, vous donne des chiffres reliés à des actions spécifiques sur lesquelles vous pourrez agir concrètement.

 

La rigueur, dans l'analyse de vos données de satisfaction, vous permettra de cibler exactement ce que vos clients aiment et n'aiment pas. Imaginez ensuite comment cela peut-être simple de passer à la formation, à l'accompagnement et à l'ajustement de vos troupes. 

 

Et puis ? Voulez-vous gagner du temps et améliorer votre expérience client?

Êtes-vous prêt? 

Vous voulez aller plus loin? Vous voulez mesurer la prestation de service?  Vous croyez que vous pourriez bénéficier de notre expertise dans l’expérience client? Contactez-nous.

 

 

 

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