Fidélisation ou fidélité? Comment rendre vos clients fidèles.

 

 

 

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Fidélisation ou fidélité?

Comment rendre vos clients fidèles.

Ce mois-ci nous vous proposons un article en deux temps. La première partie – celle de ce mois-ci - présentera ce qu’est la fidélité chez un client et donnera des pistes sur comment se servir du levier que sont les programmes de fidélisation pour transformer un client satisfait en client séduit.

Le second – le mois prochain - vous présentera des trucs sur le comment intéresser le client à adhérer à vos programmes de fidélisation et à vous servir de ses intérêts comme levier de fidélisation lors de l’avant-vente et le service après-vente.

Chez ENIPSO, nous sommes convaincus que pour conserver et augmenter ses ventes, il faut conserver ses clients fidèles et transformer les clients satisfaits en clients séduits.

Prêt?

Avant d’entrer dans le vif sujet, voyons la différence entre la fidélisation et la fidélité.

La fidélisation est le résultat d’une démarche volontaire entreprise par la compagnie. En fait, c’est une manière de créer et de gérer une relation documentée avec votre client. La fidélisation contribue à entretenir un lien fort ou ce qu’on appelle un « effet de loyauté » qui incite le client, face à différentes offres de la compétition, à préserver son appartenance à votre entreprise. C’est habituellement sous forme de carte rabais, d’avantages membres, d’un cadeau après x$ achat que la fidélisation se traduit. Votre client est fidèle grâce aux avantages que lui procure votre programme de fidélisation, il vous aime pour les avantages que vous donnez (like).  

 

La fidélité, pour sa part, est la régularité avec laquelle votre client se présente dans votre entreprise pour acheter les mêmes produits ou des produits de même marque. En fait, c’est le naturel du client. La fidélité de votre client est le résultat, de son émotion, de ses souvenirs. La notoriété de votre entreprise influence sont choix, tout autant que la qualité de vos services et la prestation de service de votre personnel…La fidélité du client, c’est en fait, son niveau d’amour (love) pour vous. Le client fidèle est un fan de votre entreprise!

La différence sémantique peut sembler subtile. C’est dans le quotidien que toute la différence s’explique. Prenons par exemple, que vous faites votre épicerie chez Métro, vous êtes possiblement séduit par leur programme de fidélisation « métro et moi », mais êtes-vous fidèle? Allez-vous uniquement à cette épicerie? Si des produits sont en spéciaux ailleurs allez-vous ailleurs?

Ainsi, si vous avez un téléphone cellulaire de marque « Apple », vous n’avez possiblement jamais eu d’Android. Pourquoi? Parce que vous êtes un fan, membre de la communauté Appel. Eh oui! Vous êtes un fidèle. Même si le cellulaire Android est moins cher, vous allez choisir le Apple. C’est ce qui fait la différence entre fidèle et fidélisation. Est-ce qu’Apple a besoin d’avoir un programme de fidélisation pour vous conserver comme client?  La réponse est certainement : NON! Les clients fidèles n’ont pas besoin de programme de fidélisation pour être fidèles, ils sont convaincus. Ils ne s’attendent pas à des cadeaux, ils s’attendent d’avoir des attentions.

Ce n’est pas parce qu’un client utilise vos programmes de fidélisation qu’il est fidèle.  Les programmes de fidélisation vous procurent des informations pertinentes sur les clients intéressés par vos produits et vos services, mais surtout, des opportunités de transformer vos clients en clients fidèles.

Alors, la question est : Utilisez-vous les opportunités de séduire vos clients qui bénéficient de vos avantages (programme de fidélisation) ou vous ne faites que donner des avantages, sans utiliser l’information que vous obtenez?

 

Comment puis-je transformer des clients qui utilisent mon programme de fidélisation en client fidèle?
  • En personnalisant vos échanges virtuels.

Avec le data fourni par les programmes de fidélisation, développez des personas (clients types) et personnalisez vos envois de courriels, d’infolettres, de rabais, de promotions.

Concrètement, parlez aux familles différemment qu’aux personnes retraitées. Envoyez vos infolettres à des moments différents. Personnalisez le plus possible vos échanges courriel avec des éléments contenus dans le profil de votre client. Faites parvenir des coupons rabais ou des promotions selon le type de client.

  • En utilisant, en personne, ces informations.

Formez vos équipes à lire les dossiers, à consulter les informations, avant de solutionner les défis ou de répondre aux questions de vos clients. Vos équipes auront ainsi l’opportunité de personnaliser et surtout de démontrer au client que c’est plus que des avantages financiers que d’utiliser le programme de fidélisation.  C’est la création d’un lien.

Concrètement, dites au client que vous consultez son dossier, faites-lui découvrir vos produits et offrez-lui un rendez-vous en fonction de ses habitudes de consommation.  

  • Félicitez les clients pour leur fidélité.

Concrètement, dites-leur merci. Ne parlez pas de programme de points, de rabais. Parlez-leur d’avantages, de votre manière de les remercier pour leur fidélité, de votre manière de vous assurer de mieux les connaître.  Utilisez le programme pour leur donner une bonne raison de tomber en amour avec vous, pas juste d’économiser.

En conclusion de cette première partie, la fidélisation demeure l’un des plus puissants leviers pour développer son entreprise sur le moyen et long terme.

Avoir une clientèle fidèle procure de nombreux avantages. Réfléchissez d’abord aux économies que vous faites! Un nouveau client coûte environ 7 fois plus cher que vendre un produit à un client qui apprécie déjà vos produits ou vos services. Faites le calcul, combien de nouveaux clients auriez-vous besoin sans vos clients fidèles? Probablement beaucoup!

Les clients qui décident de revenir chez vous vous démontrent déjà qu’ils vous font confiance. Profitez-en pour les séduire. Donnez-leur de bonnes raisons de devenir fidèles.  

Souvenez-vous que la fidélité naturelle de sa clientèle est un long chemin à parcourir. Pour y arriver, il est essentiel d’apprendre à connaître et – à reconnaître ses clients.

Vous voulez aller plus loin? Vous voulez développer votre parcours client?  Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise dans l’expérience client? Contactez-nous.

 

 

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