Pourquoi contrôler sa réaction lors d'une situation difficile?

 

 

Afin de réagir de façon à ne pas empirer la situation.

 

Lorsqu’un client visite un établissement, il s’attend à recevoir un service de qualité. Étant tous différents, les clients n’ont malheureusement pas les mêmes réactions. Ainsi, il est possible qu’un client soit déçu, furieux ou même qu’il soit exaspéré par la situation qu’il vit. Encore une fois, tous les clients sont différents et chacun réagit à sa manière.

 

Lorsque vous êtes face à un client émotif, l’accueil que vous faites au commentaire ou à la plainte est aussi important que l’action que vous poserez face à ce qui vous a été dit. Ainsi, votre réaction aura le pouvoir de rendre le client encore plus furieux ou de le satisfaire.

 

Et si on faisait une simulation en se mettant dans la peau d’un réceptionniste d’hôtel?

 

Il est 14 h et un client accompagné de sa femme et ses deux jeunes enfants se présentent au comptoir pour obtenir la clé de sa chambre. Il précise que la route a été longue. Vous consultez son dossier et constatez que la chambre n’est pas encore prête. Le client est furieux, il exige d’avoir sa chambre maintenant. Comment réagissez-vous?

 

Voici trois réactions possibles :

 

Inaction

 

Vous détestez cette situation, vous anticipez l’insatisfaction du client alors vous choisissez de lui donner l’information.

 

Monsieur, votre chambre ne sera malheureusement pas prête tout de suite. Elle sera prête à 15 h.

 

Justification

 

Vous vous sentez obligé de vous justifier, vous voulez lui donner des explications, vous voulez qu’il comprenne que ce n’est pas de votre faute.

 

Monsieur, l’arrivée est prévue à 15 h. La chambre n’est pas disponible pour le moment.

 

Monsieur, nous avions un gros congrès. Il faut donner le temps de nettoyer les chambres. Votre chambre sera prête à 15 h.

 

C’est bien indiqué sur votre confirmation que la chambre est disponible à partir de 15 h.   

 

Donner un cadeau

 

Vous offrez des cadeaux aux clients, vous êtes convaincu qu’un cadeau leur fera oublier la situation.

 

Monsieur, je vous offre le petit-déjeuner, car votre chambre n’est pas prête.

 

Voici la réaction que nous vous proposons :

 

Restez calme et réfléchissez aux attentes du client, avant d’agir.

Il est très important de ne pas s’emballer et devenir émotif. N’oubliez pas que votre réaction a le pouvoir d’influencer celle de votre client. Proposez dont des solutions justes qui pourront satisfaire votre client.

 

Monsieur, je sais que vous avez fait une longue route. La chambre sera prête dans une heure. J’ai deux propositions pour vous, il me ferait plaisir de vous offrir un cocktail d’arrivée pour vous et les enfants dans notre salon au 3e étage. Il y a des jeux de société, un téléviseur et internet ou je peux vous donner les indications pour bouger un peu avec les enfants: la piscine est ouverte.

 

Je m’assurerai personnellement qu’on vienne vous prévenir lorsque la chambre serait prête. Que préférez-vous?

 

N’oubliez surtout pas que la meilleure manière de gérer une situation difficile est de mettre ses propres émotions de côté pour se concentrer sur les solutions à donner au client. Plus rapidement, vous comprendrez ses attentes (ou son inconfort), plus vous serez en mesure de lui proposer des options pertinentes et utiles.

 

Votre rôle est de vous contrôler. Votre mission est de trouver des solutions.

 

Le client est déçu d’une situation, pas de vous. Profitez de l’occasion pour démontrer votre valeur ajoutée, et transformez une expérience décevante en expérience satisfaisante.

Vous voulez aller plus loin? Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise en situations difficiles? Contactez-nous.

 

 

 

 

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