Réflexion sur « Des moments clés à exploiter du parcours invité : l’avant et l’après-visite. » - Novembre 2018

 

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Dans le cadre du premier Sommet hôtelier de l’AHRQ, Julie Tremblay présidente ENIPSO - Expérience client, présentait une mini-conférence présentant une réflexion sur « Des moments clés à exploiter du parcours invité : l’avant et l’après-visite. » 

 

Cette réflexion se voulait une analyse des opportunités qu’on peut saisir lors de la réservation en ligne. Julie souhaitait faire réfléchir les participants sur ces moments oubliés. 
 
Dans une chanson, au sujet des actes manqués, Jean-Jacques Goldman disait :  


« À tous mes loupés, mes ratés (…) Tous les chemins qui me sont passés à côté 
À tous mes bateaux manqués (…) Aux phrases qu’on dit trop vite et sans qu’on les pense et à celles que je n’ai pas osées, à nos actes manqués  » 
 
Dans toutes les industries de service, il y a des « moments oubliés » qui sont aussi des actes manqués. Particulièrement, en hôtellerie.
 
Si on analyse avec détails le parcours invité, entre le moment de la réservation, de l’arrivée jusqu’au départ, se peut-il qu’on n’exploite pas pleinement toutes les opportunités et que parfois même par routine, on ne les voit même plus? 
 
Ces « ratés », ces « bateaux manqués », ce sont ces phrases, qu’on n’a pas osées, celles qu’on a dites trop vite. Ces questions qu’on n’a pas posées et tous ces gestes, simples qu’on n’a pas faits et qui auraient eu un impact. C’est aussi, ce mot qu’on n’a pas prononcé et qui aurait fait LA différence.       
 

 

 

Sachant qu’on a moins d’opportunités de parler à l’invité — avec la réservation en ligne, l’arrivée rapide ou automatisée et le départ express — comment identifier et exploiter certains de ces moments clés, sans exagérer et surtout en dosant finement nos échanges?  
 
« À tout c’que je n’ai pas vu tout près, juste à côté… »
 
Il y a une mine d’informations utiles qui se cache dans chacune de nos interactions avec le client. Le seul hic : on n’y porte malheureusement pas toute l’attention qu’on devrait et on ne pense pas à l’usage qu’on pourrait en faire. 
 
On applique les procédures et on donne les informations préformatées et automatisées, relatives à son arrivée et à son séjour. À son départ, on refait la même chose, l’invitant à donner son avis sur notre établissement et sur nos prestations. 

 

On s’est donné comme mission de l’informer de la marche à suivre, mais lui a-t-on donné le droit, l’opportunité de rêver? De rêver à son séjour chez nous?  

 

À travers toutes nos directives, on finit par oublier de l’inviter à nous exprimer ses attentes, sa vision bien à lui de son séjour, comment il s’imagine chez nous, entre nos murs, en notre compagnie. 
 

Que faire quand on a de moins en moins d’opportunités de parler à notre invité?  
 
Prenons le moment clé de la réservation : est-ce possible d’établir un lien quand la réservation en ligne n’implique aucune interaction? 
 
L’information est pourtant juste là, à notre portée. Comment aller la chercher?  
 
Simplement en posant une question directe. En l’incluant dans la fiche de réservation qui, en fait, devrait faire office de réservationniste ;)  Eh oui, aussi simple que ça.      
 
Rappelez-vous, le processus de réservation téléphonique que nous avons tous appris en gestion hôtelière : 3 questions simples, précises et ciblées :  
 
- Pour quelle date?
- Combien de personnes?
- Quelle est la raison de votre visite? 
 

Où se retrouve cette dernière question dans le formulaire de réservation en ligne?  
 
Une case pour commentaires ou demande spéciale, ce n’est pas une question et ça ne nous donne pas la raison de sa visite. Il faut poser plus de questions dans nos formulaires opérationnels – des questions plus humaines.  
 
Si vous ne questionnez pas votre invité avant son séjour, si vous ne tentez pas de découvrir ses attentes ou de mieux comprendre ce qu’il veut faire, vous ne pourrez jamais – JAMAIS — le surprendre.

 

Vous serez toujours en mode « réaction » plutôt qu’en mode « séduction ». Et vous serez épuisé de toujours essayer de faire un WOW, au lieu de le planifier. 
 
Il n’est pas nécessaire de réinventer le bouton à quatre trous ni de refaire le monde pour vous démarquer; réfléchissez sur comment saisir (Graber) ces moments d'informations et travaillez avec la technologie.


Suivez-nous!  
 
Notre visiteur a des attentes, des rêves, il s’est fait des idées précises concernant son séjour en magasinant en ligne… ne le décevons pas et… surprenons-le!  Dès la première interaction, invitons notre client à parler, à exprimer ses goûts et envies; soyons attentifs, posons des questions, permettons-lui d’écrire des notes et assurons-nous d’utiliser l’information et de créer le petit plus qui le surprendra et le charmera.  
 
Avant sa visite, on donne à notre invité des indications concernant les conditions de son séjour. Après sa visite, on donne à notre invité des indications à savoir comment nous donner son avis…      
 
Et si au lieu de lui donner des directives, on l’invitait à imaginer son séjour?
Si on amorçait déjà son expérience avec nous, chez nous ?  
 
Vous avez envie d’aller plus loin? De mesurer l’expérience que vous proposez?
 
Ça tombe bien, c’est justement ÇA qu’ENIPSO fait!

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