6 trucs pour donner un p'tit OUMF* à votre accueil - dans la période des Fêtes

 

*Un OUMF c’est un petit geste qui génère une émotion (WOW!), qui marque la visite, qui fait la différence, qui rend l’expérience mémorable.

 

Pour certains commerçants, le temps des Fêtes représente 50 % des ventes annuelles. À l’approche de cette période, si vous êtes un gestionnaire (ou un employé engagé et mobilisé), que vous souhaitez augmenter – pas juste conserver – votre chiffre d’affaire, voici 6 trucs (petits gestes) pour donner un p’tit oumf à votre accueil et vous assurer que votre client, ne partira pas en courant, acheter son article ailleurs (ou sur Internet).  

 

N.B. Les résultats de ces petits gestes seront mesurables en $ seulement et seulement si, vous y mettez de la rigueur quotidienne et du jus de « cœur »!

 

Bonne lecture!

 

Imaginez-vous entrer dans un commerce où l’employé a le nez collé à l’écran de son ordinateur (ou pire sur son cellulaire), concentré (vraiment trop) à sa tâche, parle avec ses collègues (parce qu’il n’y a supposé rien à faire) ou démontre carrément que ça lui tente pas (ou qu’il est tanné).

 

Disons-nous les vraies choses : comme client, nous sont sensibles à la mauvaise attitude ou au mauvais comportement des employés dans les commerces.

 

Est-ce que cela nous influence notre montant d’achat dans l’entreprise?

 

Clairement !

 

Dans une étude faite par l’Observatoire des services  clients en 2016, 93 % des Québécois affirment pouvoir changer d'avis et ne pas acheter ou interrompre un abonnement, en cas de déception par rapport au service à la clientèle.

 

« Le client qui entre dans votre commerce s’attend à être reconnu, comme un être humain différent des autres mais aussi, comme un client que l’on désire. »

 

Si vous êtes d’accord avec cet énoncé, alors quand un client entre voici 6 petits gestes à adopter: arrêtez, remarquez, souriez, allez, saluez et humanisez votre premier contact.

 

Vous voulez savoir concrètement comment faire?

 

Voici des exemples concrets sur comment donner un p’tit oumf à votre accueil dans le Temps des Fêtes.

 

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Truc 1 : Arrêtez ce que vous faites (si vous n’êtes pas en présence d’un autre client).
 

L’accueil est un élément humain. Le comportement de l’employé va transmettre une image positive ou négative de l'établissement. Vous avez des tâches administratives à accomplir : lâchez tout! Votre clientèle est ce qui vous fait vivre. Ce sont vos clients qui vous apportent votre sécurité d’emploi.

 

*La mission de tous les employés est d’être attentif et présent autant psychologiquement que physiquement dans le commerce.

 

Truc 2 : Remarquez - Montrez au client que vous l'avez vu.

 

Établir un premier contact visuel avec le client; c’est reconnaître sa présence : « Je vous ai vu et je m’occupe de vous dans les plus brefs délais. »

 

Offrez d'abord un signe au client (un regard, un hochement de tête, un signe de la main, etc.) pour leur indiquer que vous les avez remarqué. Le tout aura pour effet de créer un engagement moral du client envers vous.

 

Il est prouvé que,  lorsqu’un contact visuel engageant a été fait avec un employé, les clients ont tendance à demeurer plus longtemps sur place.

 

Voilà de quoi maximiser vos chances de réaliser une vente!

 

*Pour ceux que le regard de l’autre met terriblement mal à l’aise, vous pouvez aussi fixer le point situé en haut du nez, juste entre les deux yeux. Cela passe totalement inaperçu.

 

Truc 3 : Souriez !

 

Nous ne devrions même pas avoir à le dire tant cela semble évident. Sourire aux clients s’impose comme une évidence dans nos métiers. Par un sourire naturel, vous montrez au client que vous êtes réellement content qu’il ait retenu votre établissement. Le sourire fait partie de votre uniforme.

 

* Souriez, même si le client n’a rien acheté. Il éprouvera un regret de n’avoir rien acheté à un vendeur aussi sympathique. La prochaine fois, il pensera à vous et vous réservera peut-être son achat.

 

Truc 4 : Allez - Dirigez-vous vers lui.

 

La communication non verbale représente environ 55 % de la communication. Par conséquent, elle est très importante dans le processus de l’accueil.

 

Elle peut comprendre des gestes de respect comme de faire un mouvement vers la personne qui arrive, démontrant l’intérêt qu’on a pour elle et l’importance qu’on lui accorde.

 

L’employé qui se lève pour accueillir le client sera perçu comme avenant et dynamique. Cela dit, le geste doit être fait avec promptitude et empressement ainsi qu’avec le désir d’être agréable.

 

*Puisqu’il se voit de loin, le langage non verbal permet de communiquer à distance. C’est le sourire et le contact visuel que l’employé vous adresse de loin pour vous signifier qu’elle vous a vu et qu’elle s’occupera de vous dans un moment. Ce contact sera d’autant plus fort s’il a lieu à l’instant où le client arrive ou dans la minute qui suit.

 
Truc 5 : Saluez - Dites-lui « Bonjour Madame/ Monsieur » en ajoutant un élément personnalisé.  Et non seulement « Bonjour ».

 

Vous avez eu un contact visuel avec le client alors ne perdez pas la chance d’entrer en contact avec lui en lui soufflant une phrase robotisée comme : « Puis-je vous aider? ».

 

En effet, cette question donne la possibilité au client de répondre négativement. La majorité des consommateurs y voient une sortie de secours pour ne pas s’embarrasser d’un conseiller : « Non merci, je n’ai besoin de rien! »

 

Si vous ne voulez pas vous faire dire « Non, merci! », changez votre question!

 

Choisissez un vocabulaire optimiste et chaleureux où le OUI est présent.

 

*Préparez-vous différentes formulations comme : « Vous regardez pour un chandail? Vous cherchiez une grandeur en particulier ? Quel genre d’article cherchiez-vous aujourd’hui? Aviez-vous des idées de cadeaux? »

 

*Lors de l’accueil d’un client, il faut éviter les phrases réflexes, celles qui donnent l’impression d'avoir été apprises par cœur ou que l’on récite. Il y a plusieurs manières de dire exactement la même chose, alors aussi bien le faire de la façon la plus agréable possible pour le client.

 
Truc 6 : Humanisez - Connaissez et reconnaissez vos clients réguliers.

 

Ce qui nous différencie les uns des autres, ce sont nos noms et nos goûts. Chacun d'entre nous aiment se sentir important et appeler quelqu'un par son nom est un moyen simple de le faire.

 

Personnalisez vos échanges et apprenez à connaitre vos nouveaux clients.  Les cartes de fidélité, la prise de l’adresse courriel ou le paiement par carte de crédit sont des moyens efficaces de découvrir le nom de votre client.

 

*Au début, vous serez un peu mal l’aise mais avec l’habitude, vous constaterez que quand vous utilisez le nom du client, celui-ci tentera régulièrement de vous dire merci par votre nom.

 

La façon d’accueillir le client représente votre carte de visite.

 

Il y a fort à parier que si vous avez laissé une mauvaise impression, ce n’est ni votre connaissance de nos produits, ni vos prix, ni nos bonnes idées qui seront retenues.

 

Alors : Arrêtez, remarquez, souriez, allez, saluez et humanisez.

 

Rappelez-vous que la perception des clients (et le $ des achats qu’ils feront- ou pas chez vous) est influencée par le niveau de service à la clientèle que vous leur offrez.

 

Inspiré par cet article, vous voulez former vos équipes à un accueil remarquable, consultez la formation sur l’intelligence sociale et devenez, vous aussi, un héros de l’expérience client ou abonnez-vous à notre infolettre.

 

Depuis 20 ans, ENIPSO analyse les attentes des clients pour développer une stratégie d’intervention personnalisée, afin d’accompagner les gestionnaires et les employés dans la préparation d’une expérience client mémorable. ENIPSO propose différents services : client mystère, modélisation du parcours client, formations sur le service à la clientèle et conférences sur l’expérience client, conseils stratégiques et accompagnement.

 

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