Pourquoi poser des questions ouvertes?

 

Afin d’augmenter le degré de satisfaction de vos clients ainsi que la valeur de votre entreprise, il faut être à l’écoute des besoins réels du client.

 

Comment faire? 

 

La démarche est simple: il faut poser des questions. 

 

En lui posant des questions, vous ouvrez la porte à la discussion tout en l’aidant dans sa prise de décision. Vous l’incitez à parler et si vous l’écoutez attentivement, il vous dira quelle est la nature de son besoin et les raisons de sa visite.

 

Naturellement, nous avons tendance à poser des questions fermées sans laisser la chance au client de s’expliquer.

« Est-ce que je peux vous aider? Vous aimeriez un café avec votre repas? »

 

 

Alors pourquoi vaut-il mieux poser des questions ouvertes?

 

En tant que client, on perçoit les questions fermées qui ne nous donnent pas la chance de nous exprimer comme de la robotisation : l’employé pose toujours les mêmes questions dans le même ordre et fournit toujours les mêmes renseignements.

 

 

Qu'est-ce que ça signifie?

Imaginez que vous êtes dans une file d’attente et que vous entendez les mêmes questions posées par l’employé au client devant vous et qu’automatiquement, à votre tour, on vous pose les mêmes questions dans le même ordre. Comment vous sentez-vous?

 

Bien sûr, comme un numéro!

Voulez-vous que vos clients se sentent comme des numéros?

 

Les questions ouvertes deviennent un outil puissant pour faciliter le dialogue. Le client sent qu’on écoute ses besoins et il est en confiance. Ainsi, il sera plus à l’aise de fournir des explications.

 

Pour améliorer votre service à la clientèle et accroître l’utilisation des questions ouvertes, vous devez identifier les questions fermées les plus posées et les reformuler en questions ouvertes.

 

Au début, les échanges seront plus longs. Vous aurez l’impression de perdre du temps à entendre les histoires des clients.

 

Progressivement, vous apprendrez à utiliser les détails qui vous paraissent futiles pour WOWER vos clients.

WOWER les clients, c’est une responsabilité pas une tâche.

 

Vous êtes tenté d'avoir quelques visites de clients mystères afin de savoir quels gestes wow posent vos employés? Contactez-nous.

 

Étude de cas

 

Imaginez-vous entrer dans un hôtel ou dans un magasin. Dès votre entrée, on vous accueille par un sourire en vous demandant : « Comment était la route ou comment se déroule votre magasinage? ». Quelles sont vos impressions?

 

 

Quel est votre état d’esprit?

 

Vous devez sûrement vous dire : « Wow, quel accueil! Je suis important. On s’intéresse à moi! »

 

Est-ce qu’il s’agit de cette satisfaction que vous désirez donner à vos clients?

 

Posez des questions ouvertes, pour comprendre. 

 

Convaincu que les questions posées aux clients sont un moment de vérité important de l'expérience client?

 

Vous voulez développer les phrases utilisées dans vos équipes?

 

Voici quelques trucs :

  • Mettez-y du coeur

  • Observez rapidement le client avant de l'aborder

  • N'utilisez pas toujours les mêmes phrases

Êtes-vous prêt?

 

Vous voulez aller plus loin? Vous voulez développer votre intelligence sociale? Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise dans l’expérience client? Contactez-nous.

 

 

 


 

 

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