L'histoire de Julie

October 30, 2018

 

 

Vous le savez, j’aime les belles histoires de service. J’ai croisé quelques vedettes, mais j’ai surtout croisé des héros de l’expérience client qui saisissent, une à une, les occasions de vous séduire.

 

Pourquoi? Parce qu’ils sont attentifs, empathiques et surtout sensibles.
 
Laissez-vous inspirer.
 

 

Laissez-moi vous partager une belle histoire que j'ai vécue dans une institution financière!


Un grand nombre de travailleurs parlant espagnol visitaient régulièrement un des points de service pour déposer ou retirer de l'argent. Aucun des employés travaillant au comptoir-caisse ne parlait couramment espagnol, mais avec des signes et des dessins, tous parvenaient à communiquer et surtout à se comprendre.
 
Mais voulons-nous communiquer ou conseiller?

 

L’un des agents a demandé à une collègue, qui parlait couramment espagnol, de préparer un document non officiel, sans pour autant être un brouillon, avec des visuels et de courtes phrases expliquant les frais, comment utiliser le guichet automatique. Bref, tout ce qu’aucun agent n’était en mesure de dire.
 
Je vous laisse imaginer la surprise des premiers clients qui ont visité l’institution le jour suivant. Ils n’étaient pas que satisfaits, ils étaient conquis.

 

Aujourd’hui, personne ne parle couramment espagnol, mais chacun donne des conseils à l’autre. L’employé du comptoir-caisse donne des conseils financiers, et les clients parlant espagnol leur donnent des trucs pour améliorer leurs intonations ou leurs prononciations.

 

Et le document ? Il n’a jamais été un document officiel, mais circule librement et tous sont fiers de l’utiliser et de le bonifier. 

 

Vous avez envie d'aller plus loin? D'analyser et de mesurer votre expérience client, contactez-nous.

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