L'application des standards de service

Matière à réflexion

 

La différence en expérience client, c’est vous! Alors pourquoi ne pas miser sur cette différence pour offrir à vos clients un service personnalisé, simple, fondé sur une relation stimulante, enrichissante et agréable ? C’est ce type de relation client qui crée cette expérience positive transformant des clients passifs en promoteurs de votre marque ou qui, simplement, fait en sorte que des 10 seront accordés sur votre échelle de recommandation.  

 

Mythe : L'application des standards de service

La réalité est que l'application des standards de service en entreprise peut souvent devenir une opération automatisée qui crée un service machinal. On souhaite plutôt faire vivre ces standards en les humanisant. Ainsi, pour développer les compétences nécessaires chez chacun des promoteurs de votre expérience client, et pour peaufiner l’attitude individuellement, ainsi que collectivement, il est important de documenter les comportements clés et la vision de l’entreprise qui forgent les attentes qu’a l’entreprise en termes de service à la clientèle.

 

 

Une solution simple et efficace peut être de monter un programme de services détaillés (qu’ils soient sous forme de promesse de service, d’engagement ou de commandement) prodiguant ainsi des repères dans l’application quotidienne du service à la clientèle. L’objectif est de guider vos équipes à poser des actions judicieuses individuellement et ensemble.

 

Il n’y a pas qu’une seule recette de service possible, l’essentiel pour respecter les standards que vous vous êtes fixés est de mettre à profit l’intelligence collective afin de faire humainement vivre ces standards, sans simplement les appliquer de façon machinale. C’est donc dire qu’il faut se pencher sur la question en documentant clairement quand, comment et pourquoi il est important de respecter les standards selon votre vision d’entreprise et selon ce que vous souhaitez offrir à votre clientèle !

 
Voici une situation pour illustrer mon propos

Imaginez aller manger chez une amie. Elle prend le soin de vous préparer un repas avec des aliments que vous affectionnez. Le résultat est tout simplement hallucinant : le goût, la présentation, bref, c’est le meilleur repas que vous avez goûté!  À la fin du repas, vous lui demandez sa recette. Elle vous répond : « Euh, j’ai fait un tout’ski ! Un peu de ça, avec ci, en ajoutant un peu de vin blanc. »

 

Le même scénario mais acté différemment 

 

Je peux voir le scénario où, à l’inverse, lorsque vous lui demandez sa recette, votre amie vous répond : « Attends, je vais te la prendre en photo! J’ai ajouté des ingrédients personnels tous bien identifiés. »

 

La différence ici, c’est la documentation! C’est impressionnant, ce que les écrits peuvent faire. On passe d’une situation où le repas serait resté gravé dans votre mémoire, ou plutôt sur vos papilles, à une situation où vous aurez le plaisir de penser à elle à chaque fois que vous cuisinerez ce plat, que vous pourrez par la suite faire découvrir à vos propres invités et peut-être même, vous aussi la personnaliser et la donner à quelqu’un d’autre.

 

La conclusion : documentez vos traditions !

Questionnez vos bonnes pratiques, écrivez-les, assurez-vous de les lire et surtout de les relire. Comme on dit souvent, les paroles s’envolent et les écrits restent.

 

Comment communiquer mes attentes de services?

Au-delà de la documentation, il y a la communication aux équipes et, cette année, c’est notre mission.

 

Nous souhaitons vous donner nos trucs (analysés et testés par notre équipe!) pour sensibiliser et pour développer le sentiment d’exister comme individu au-delà de votre condition d’employé. Des trucs qui vous permettront de faire vivre les standards de l’entreprise pour livrer une prestation de service authentique mais structurée.

 

Voici les différents sujets, ou standards de service, qui seront décortiqués dans nos prochains articles :

  1. L’utilisation du nom 

  2. Le sourire 

  3. Le message standardisé de boîte vocale 

  4. La recherche d’une connaissance commune 

  5. La carte papier – de fête, de Noël ou pour toutes autres occasions

  6. Les délais raisonnables

  7. La présentation officielle de notre parcours professionnel

  8. Les suggestions intelligentes

  9. Les attentions spéciales 

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