Votre clé ne fonctionne pas? C'est sûrement votre faute.

ENIPSO_Hotel

Je suis arrivée à l’hôtel un peu fatiguée après une longue journée de travail. La réceptionniste m’accueille avec le sourire et, très professionnelle, commence à me détailler l’ensemble des services disponibles: la piscine, la salle de sport, les visites touristiques à proximité… C’était complet, précis, presque trop.

Mais voilà, je suis en déplacement professionnel. La piscine? Très peu pour moi.

Ce que je voulais vraiment savoir, c’était: à quelle heure est servi le petit-déjeuner? Le Wi-Fi fonctionne-t-il correctement dans les chambres? Et, soyons honnêtes, y a-t-il du bon café quelque part?

Je récupère mes clés d’accès, je monte à l’étage, ma valise dans une main, ma sacoche sur l’épaule, une boîte à lunch dans l’autre. Bref, le look "Tetris en mobilité."

J’essaie la première carte. Rien.

La deuxième. Toujours rien.

Je redescends, un peu irritée.

Je lui explique que les deux clés ne fonctionnent pas. Et là, sans hésiter, il me répond:– "Ah, vous avez dû les mettre à côté de votre téléphone."

Je suis restée silencieuse. Fatigue oblige. Mais intérieurement, j’ai levé les yeux au ciel.

Parce qu’en réalité, il n’y avait tout simplement pas de place pour mon téléphone: mes deux mains étaient occupées, et mes poches déjà pleines. J’avais tenu la clé à la main, bien à l’écart de tout ce qui aurait pu les "démagnétiser."

Ce qui m’a frappée, ce n’est pas l’erreur technique. Ça, ça arrive.

C’est le réflexe de répondre sans chercher à comprendre. De trouver une explication toute faite, sans poser de question. Et surtout, sans s’excuser.

Heureusement, la deuxième carte a fini par fonctionner après un second essai. Fin de l’histoire.

Mais sur le moment, je me suis demandée: combien de fois, dans nos métiers, on gagne du temps en expliquant… au lieu de réellement écouter?

Et combien de petites frustrations pourraient être évitées avec une simple phrase comme:

"Je vais regarder ça avec vous. Désolé pour le désagrément"

"On va régler ça tout de suite. Il arrive parfois que l’activation ne fonctionne pas."

C’est tout simple, mais parfois, ça change tout.

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ENIPSO_Audit de service spécialisé

Chez ENIPSO, nous sommes convaincus que la qualité du service repose avant tout sur l’humain. Chaque interaction avec un client est une occasion précieuse de créer de la valeur, de la confiance et de la fidélité.

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Notre audit de service a été conçu pour cela: vous offrir un regard extérieur, objectif et bienveillant sur l’expérience que vous proposez à vos clients.

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Soumission et rendez-vous