• Claire Adam

UN ou UNE derrière le masque?

Laissez-moi vous raconter une expérience vécue par plusieurs de mes collègues. Je suis à peu près certaine que vous aussi, ça vous est arrivé.


Dernièrement, en allant magasiner dans une épicerie, je me suis mise à chercher un produit précis, que je ne trouvais pas. J’ai donc décidé de demander de l’aide à ce que je croyais être UN employé… en fait j’ai encore un doute. L’employé(e) avait de beaux cheveux longs ondulés, portait du vernis à ongles et son allure était féminine. Tout le long de la conversation, je me suis décarcassée pour utiliser une formulation non genré. J’avais peur de commettre un imper et de vexer la personne. La bande dessinée Gaston Lagaffe vous connaissait? Eh bien, je suis sa doublure!

Malgré que l’employé(e) m’ait offert un service impeccable et digne de mention, je suis restée mal à l’aise tout le long de notre échange. Depuis, chaque fois que je retourne dans cette épicerie, si cet(te) employé(e) travaille, je cherche un autre employé ou je continue mon chemin par peur de blesser la personne par l’utilisation d’un mot mal conjugué!

Ma collègue a vécu le même type de situation. Au printemps dernier, elle est allée luncher avec une cliente au restaurant. Tout au long du repas, la serveuse est disponible, gentille, bref, elles passent un bon moment. Vers la fin du repas, Julie tente d’avoir un deuxième verre de vin, mais la serveuse est introuvable. Alors, UNE employée passe, elle a de longs cheveux blonds et porte son masque. Julie, l’interpelle plusieurs fois, en lui disant: “Madame? Maaaadaaame?” Mais rien. Jusqu’au moment où elle croise son regard et lui dit “J’aimerais avoir un vin de verre, est-ce possible?” Rapidement l’employée, s’exclame: “Certainement madame!” avec une voix plus que masculine. J’imagine notre expressive Julie, s’esclaffer et dire, “je comprends maintenant pourquoi je vous interpellai et vous ne répondiez pas.”


Dans les deux cas, si on se demande ce que le client aurait pu faire de plus pour savoir si c’était UN ou UNE employé, ce que l’entreprise aurait pu faire de plus pour que le client n’ait aucun stress de se tromper, la réponse est bien simple. L’obligation de porter l’insigne de nom ou plus communément appelé, badge.


On peut s’interroger sur la pertinence d’identifier nos employés, mais c’est uniquement ce vieux standard de service qui m’aurait aidé à savoir à qui je parlais, qui aurait permis à Julie d’avoir son verre de vin plus rapidement et qui nous auraient permises d’avoir une relation directe avec l’employé.


Le port du badge permet à vos clients d’identifier la personne qui lui offre un service. C’est un repère pour lui, une façon de recevoir un service personnalisé et parfois de mettre à l’aise le client. Il ne faut pas oublier que par la suite, les clients peuvent se rappeler de votre offre de service par rapport à la qualité de l'échange avec l'employé. De plus, certains voudront automatiquement faire affaire avec lui lors de leur prochaine visite ou tout simplement vous rapporter des louanges par rapport à celui-ci.

Le badge est également utile pour vos employés, c’est une façon de mémoriser les prénoms de leurs collègues, mais il est aussi une manière d’établir un climat d’égalité et de convivialité entre les employés.

ENIPSO peut vous aider à établir des normes de service à la clientèle. Écrivez-nous pour discuter de la méthode appropriée pour votre organisation.

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