• Julie Tremblay

Troisième sujet : La file d’attente et les technologies

Mis à jour : oct. 8

Saviez-vous que la file d’attente est un sujet d’études de certaines universités et ce, depuis plus de 100 ans ? Richard Larson du MIT, LE grand manitou scientifique des files d’attente, évalue qu’un américain moyen passe deux ans de sa vie dans les files d’attente. Vous me direz qu’en ce moment où on attend partout et tout le temps, il y a matière à étudier, mais surtout à améliorer l’attente de la clientèle pour la rendre plus agréable.

Alors pourquoi ne pas mettre à profit les technologies et faire sauver du temps précieux à notre clientèle et ainsi leur offrir un meilleur service. Laissez-moi vous raconter trois expériences personnelles qui m’ont plus dans des commerces de la région. 

  • Ce printemps, je devais aller à la pharmacie chercher un renouvellement de médicament. Soucieuse des procédures sanitaires, j’ai appelé la pharmacie afin de faire préparer mes médicaments et connaître les procédures à suivre. La technicienne en pharmacie me mentionne gentiment « souhaitez-vous qu’on vous envoie un texto lorsque vos médicaments sont prêts ? Il suffit juste de vous inscrire. Ainsi, vous n’aurez pas d’attente en magasin et nous pouvons même procédé au paiement par téléphone». Alors là WOW, OUI je le veux !  

  • Cet été, au retour d’une petite semaine en Gaspésie, je m’arrête à la poissonnerie où je m’arrête à chaque fois que je passe dans le coin, pour faire quelques provisions de poissons et crustacés frais. À la porte, je vois une file d’attente d’au moins une dizaine de personnes. Pour orienter les clients, je vois un système ingénieux et simple : un feu bicolore rouge/vert dans la porte qui passe au vert, quand le prochain client peut entrer dans le commerce. 

  • L’an passé, nous sommes en voyage à Niagara Falls et décidons d’aller manger au restaurant de l’hôtel. Avant de monter à notre chambre, nous décidons de faire une réservation au restaurant. L’hôtesse nous mentionne qu’il y a une heure et demie d’attente et nous demande si nous préférons attendre au bar ou dans notre chambre. Elle nous explique qu’elle nous remet un petit gadget qui se mettra à clignoter 20 minutes avant que notre table soit libre et qu’ainsi nous pouvons attendre confortablement dans notre chambre. J’adore. Nous avons eu le temps de nous préparer sans voir le temps passé.


Bref n’hésitez pas à être créatif afin de réduire ou d’atténuer l’attente de votre clientèle, elle ne vous en sera que plus reconnaissante. Vous voulez aller plus loin? Vous voulez développer vos techniques de personnalisation?  Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise dans l’expérience client? Contactez-nous.


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