Quand la routine prend le dessus de l'attention: Un oups de service avec une chanson d'anniversaire à la mauvaise table.
Parfois, dans le service à la clientèle, un geste WOW effectué par obligation ou imposition plutôt que par sincérité peut produire l'effet inverse. Chez ENIPSO, on appelle ça "oups" de service.
Un "oups", ce n'est pas dramatique, mais c'est vraiment dommage.
Un véritable "WOW" se distingue par l'attention et la précision du geste qui provoque une émotion magique chez le client.
Prenons cette soirée d'anniversaire, par exemple.
C'était l'anniversaire d'un homme d'un certain âge, assis à une table entouré de ses proches dans un restaurant chic de Montréal. L'ambiance était festive, les rires fusaient de toutes parts.
Une serveuse s'approcha, tenant un gâteau d'anniversaire et chantant "Joyeux anniversaire" avec entrain. Cependant, à la surprise générale, elle s'arrêta à la mauvaise table. Les rires qui suivirent étaient teintés de gêne plutôt que de joie.
Réalisant son erreur, la serveuse s'excusa rapidement et se dirigea vers la bonne table, mais le moment était déjà gâché.
Ce qui aurait pu être un instant magique et mémorable s'était transformé en une simple tâche mécanique. Si elle avait été plus attentive, plus présente dans l'instant, elle aurait su exactement où aller du premier coup. Son geste manquait de cette étincelle de sincérité qui transforme une simple obligation en une expérience mémorable.
Cette anecdote nous rappelle que dans le service à la clientèle, un véritable "WOW" ne réside pas seulement dans le geste lui-même ou le cadeau offert, mais dans l'intention et l'attention avec lesquelles il est réalisé.
L'authenticité et la précision sont essentielles pour créer des moments réellement spéciaux. La magie d'un geste WOW ne se trouve pas dans la routine, mais dans le désir sincère de faire plaisir et de créer des souvenirs inoubliables.
Malheureusement, dans ce restaurant chic de Montréal, ce jour-là, cette magie n'a pas opéré. Il y a eu un oups de service.
Partagez avec vos équipes et vos amis. Ça nous fait encore une fois réalisé que chaque petit geste peut faire la différence entre un moment normal et une expérience mémorable.
Vous désirez inspirer vos équipes et leur offrir une conférence sur l'empathie, qualité essentielle pour faire vivre une expérience, nous en avons une.
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