Programme de client mystère à l'interne ou firme spécialisée: quoi choisir?

Lorsqu’une entreprise souhaite évaluer l’application de ses standards de service, le programme de client mystère est un outil très pertinent. Mais une question revient fréquemment:

Vaut-il mieux gérer son programme de client mystère à l’interne ou faire appel à une firme spécialisée?

Les deux approches comportent des avantages, des limites et plusieurs facteurs à considérer. Chaque organisation doit trouver la formule qui correspond à sa réalité.

Voici donc quelques pistes pour mieux réfléchir aux avantages et aux inconvénients d’un programme de client mystère à l'interne, comparativement à celui offert par à une firme spécialisée.

Un défi du programme à l'interne: le regard déjà influencé

Lorsqu’une entreprise utilise des employés, des amis ou des personnes très proches de l’organisation pour réaliser les évaluations, il existe un risque important: perdre le regard du client.

Une personne qui connaît déjà les procédures ou les contraintes internes ne vit pas son interaction de la même façon qu’un client ordinaire. Elle sait souvent où chercher l’information, comment fonctionne normalement le service ou encore ce qui est considéré comme acceptable dans le contexte de l’entreprise. Elle peut même comprendre ce que l’entreprise voulait faire, même si ce n’est pas exactement ce qui a été exécuté sur le terrain.

Si l’objectif du client mystère est de vérifier l’application de standards précis, alors une personne familière avec l’entreprise peut parfois faire un travail tout à fait adéquat. Il faut toutefois être conscient de ce biais, qui peut faire perdre certaines nuances importantes.

Gérer un programme de client mystère demande plus de temps et de ressources qu’on le pense

Créer un programme à l'interne semble souvent simple au départ. Pourtant, plusieurs entreprises réalisent rapidement qu’il faut recruter les clients mystères, les former, assurer les suivis, gérer les remboursements, coordonner les visites, compiler les résultats et produire les analyses.

C’est un véritable travail de gestion qui demande du temps, de l’organisation et de la rigueur.

Les firmes spécialisées possèdent généralement des plateformes technologiques adaptées, des outils de collecte structurés, des banques de clients mystères, des méthodes de validation ainsi que des mécanismes permettant de limiter les erreurs et les fraudes. Cette structure permet à une firme de vous accompagner sans alourdir vos opérations.

ENIPSO_Firme

La diversité des clients mystères et l’importance de préserver l’anonymat

Certaines entreprises recrutent un seul client mystère par succursale ou utilisent toujours les mêmes personnes pour réaliser les évaluations. Le problème, c’est que la perspective devient rapidement limitée.

Chaque client possède ses propres attentes, habitudes et façons d’interagir avec le personnel. Multiplier les profils permet donc d’obtenir une vision plus représentative de la façon dont les standards sont réellement appliqués auprès de différents types de clientèle.

Il existe aussi un enjeu important lié à l’anonymat. Lorsqu’une même personne revient fréquemment, les employés peuvent finir par reconnaître le client mystère. Même si recruter un seul client mystère peut sembler pratique, cette approche peut involontairement rendre les clients mystères plus faciles à identifier.

Or, l’objectif d’un programme de client mystère n’est pas de créer une situation où les employés modifient leur comportement parce qu’ils pensent être évalués.

Le but est plutôt d’observer si les standards de service sont appliqués

naturellement et de façon constante au quotidien.

Les firmes spécialisées disposent généralement d’un bassin varié de clients mystères permettant de mieux préserver l’anonymat des évaluateurs.

Un bon programme commence par un bon questionnaire

Un élément à ne pas sous-estimer dans un programme de client mystère est la qualité de l’outil de collecte.

Poser trop de questions crée des rapports lourds et peu utiles. À l’inverse, poser les mauvaises questions produit des données difficiles à interpréter et qui génèrent peu de valeur pour l’entreprise.

Un bon questionnaire doit mesurer des éléments observables, refléter les standards réels de l’entreprise et permettre d’identifier clairement les écarts entre la promesse de service et son application sur le terrain.

C’est souvent là qu’une firme spécialisée apporte énormément de valeur.

Son expertise aide à transformer l'évaluation d'un client mystère en véritable outil d’amélioration continue et de gestion de la qualité du service.

---

Et maintenant?

Il n’existe pas une seule bonne façon de faire du client mystère.

Pour certaines entreprises, un programme à l'interne peut être une excellente façon de commencer.

Pour d’autres, particulièrement celles qui possèdent plusieurs points de service, l’accompagnement d’une firme spécialisée devient rapidement un investissement rentable.

L’important reste toujours le même: valider si les standards et la promesse de service sont appliqués de façon cohérente sur le terrain, puis utiliser cette information pour s’améliorer.

Et n'oubliez pas: faire quelque chose vaut mieux que ne rien faire. Entre ne rien mesurer du tout et commencer modestement avec des moyens maison, il y a déjà une grande différence.

Demander à des proches, à des clients de confiance ou même à certains employés de tester le service peut permettre de faire ressortir des écarts, des incohérences ou des occasions d’amélioration qui seraient autrement passés sous silence.

Mais, si vous êtes prêt à structurer un programme de client mystère complet et rigoureux, ENIPSO peut vous accompagner. Notre objectif est simple: vous aider à obtenir un portrait crédible, concret et utile de l’application réelle de votre promesse de service sur le terrain.

Contactez-nous pour en discuter.

ENIPSO_Clients mystères

ENIPSO_Service