Simplement merci, d'être de bons clients.
J’avais besoin de faire des clés pour le nouvel appartement de mes parents. Je vais dans une quincaillerie près de chez eux, et me déplace dans le département des clés. Quelques clients sont présents, sans file, éparpillés. Je tente de prendre un coupon au distributeur pour confirmer mon tour: aucun coupon. J’imagine que c’est la faute de la COVID ou d’un employé qui a juste oublié de le remplir. J’échange avec les clients en place et je comprends que je suis la suivante.
Derrière moi, un monsieur, de type grognon en uniforme d’entreprise, tape du pied et me dit que je peux aller au comptoir; qu’il n’y a personne! Je le regarde, en lui disant poliment que la commis va m’appeler. Elle termine sa transaction. Lui, il bougonne. La commis fait ma commande. Je me dis, tiens, je vais patienter pour observer le comportement de ce client rustre.
Lui : « Je viens pour le compte de l’entreprise XYZ. »
L’autre commis, un jeune homme, respectant les procédures, lui demande une preuve.
Lui : « J’ai un uniforme de la compagnie et je suis venu hier. »
Le commis le regarde, et affirme qu’il ne travaillait pas hier et que c’est difficile pour lui de se souvenir de tous les clients.
Lui : « Ben, regarde-moi ben, je vais venir souvent! »
Vraiment! Comme vous le lisez.
Cette fois, je vous le jure, ce n’était pas la faute des employés. Je l’ai vu, je l’ai entendu.
Quand je suis partie, j'ai regardé les deux commis, et j'ai lancé au passage que j’aillais revenir la semaine prochaine et que je les remerciais de leur bon service. Le monsieur malpoli était toujours là. Je ne sais pas s'il a compris, mais les employés eux m’ont souri, découragés du commentaire du client.
Dans ma voiture, j’analysais la situation et j’ai compris pourquoi j'ai eu plus de 5 demandes de formation sur les situations difficiles dans les dernières semaines.
J’ai l’impression que le savoir-vivre s’est perdu. Et je me questionne.
Se pourrait-il que la pandémie et le télétravail nous aient isolés de la confrontation, d’échanges d’humain à humain, que nous en soyons venus à perdre certains de nos repères sociaux?
Se pourrait-il que l’exigence des clients d’avant pandémie soit devenue des caprices?
Pourrait-on dire discrètement, entre nous, que le client est parfois LE coupable?
Dernièrement, en Lac-à-l’épaule avec un client, les gestionnaires ont qualifié les clients de déchaînés. Ils décrivaient certaines situations, et faisaient une analogie, comme si on avait tellement empêché les clients de faire ce qu’ils voulaient, qu’aujourd’hui tout leur était permis.
On parle de défi de main-d’œuvre, on parle de roulement de personnel, mais on parle peu de ceux qui restent. Ceux qui croient en l’entreprise. Ceux qui sont fatigués, pas fatigués de servir, fatigués de se battre avec l’attitude de certains clients. Peu, mais assez pour que ce soit mentalement épuisant.
Allez sur le terrain, je pense que vous serez surpris. En formation, j’entends les employés me raconter des situations difficiles. Me présenter des cas de comportements clients qui frisent le ridicule. Des clients qui manipulent, font du chantage, des menaces. Des clients qui challengent les décisions, négocient avec des employés qui ont peu, pas ou beaucoup d’expérience. Humainement, ces situations les touchent vraiment. Ils tentent de faire semblant que ces situations ne les dérangent plus, mais ils sont démunis. Au téléphone, en personne, certains clients sont vraiment déplaisants.
Employés de première ligne, partagez vos situations récurrentes avec vos gestionnaires, de manière constructive – le but est de les régler. Quand vous contournez le problème, le problème est toujours là. Gestionnaires, prenez la peine d’aller voir, de questionner, de faire de l’écoute téléphonique en différé – les employés parfois, sont tellement habitués de PATCHER, que la situation récurrente est devenue naturelle. Le problème se contrôle comme ça, au lieu de l’éliminer.
Offrir du bon service passe par la formation des équipes, l’écoute des clients via des sondages, mais aussi par l’élimination des problèmes répétitifs vécus par les employés.
J’ai envie de vous (re)dire que le service WOW passe par des employés heureux, des employés avec des conditions gagnantes, facilitantes pour pouvoir briller auprès de votre clientèle et se sentir utiles et appréciés.
Comme lorsque j’ai dit merci pour leur bon service aux employés du CANAC, et qu’ils m’ont remercié silencieusement. Un regard qui voulait tout dire : Merci d’être une bonne cliente.
ENIPSO propose des formations sur différents sujets du service à la clientèle et de l’expérience client.
Vous désirez organiser une réflexion sur les situations récurrentes, proposer des outils pour aider vos équipes dans les situations délicates ou difficiles, challenger vos parcours client pour la prochaine saison, dans une formule banque de temps, réservez votre plage avec l’un de nos experts pour donner des conditions gagnantes à vos équipes.
