Le client s'attend à de la bonne information. L'inverse l'insatisfait.

Le sentez-vous ce petit brin de fraîcheur ou de folie qui vient avec le déconfinement, la réouverture des terrasses, la fin du couvre-feu? Mais là, encore trois petits tours et on change de stratégie.

Vous étiez devenus bons avec le confinement, votre clientèle vous est restée fidèle malgré les restrictions. Ça a été difficile, mais vous avez su communiquer clairement en donnant l’heure juste à votre clientèle et en lui mentionnant les règles auxquelles vous devaient faire face et qu’eux doivent respecter. Vous êtes restés présents, on vous a vu, vous avez mis en place de nouvelles promotions, de nouveaux services, vous avez misé sur des communications positives.

Et si tout redevenait comme avant? Impossible, vous vous dites!

De nombreux défis vous attendent, car cet été vous avez été obligé d’engager de nouveaux employés ou vous manquez d’employés, vous allez devoir former, mettre en place de nouveaux protocoles et gérer des opportunités d’affluences.

Que ferez-vous ? Vous prenez tout ce qui passe ou assurez-vous qualité et service?

Laissez-moi vous raconter une situation vécue par une collègue. Imaginez l’enthousiasme d’un couple en vacances pour deux jours de se retrouver pour la première fois depuis mars 2020 à l’hôtel.

Les clients décident de commander leur repas du soir. D’accord, les restaurants n’étaient pas ouverts, mais la formule “pour emporter”, OUI. La cliente contacte l’hôtel pour avoir le menu. Dans la voiture, les clients discutent, ils salivent et téléphonent au restaurant pour commander, déjà tout excités et remplis d’attentes face au menu proposé par le restaurant de l’hôtel.

Aucun des choix des clients n’est présent. Même si tout est possiblement bon, ce n’est pas l’idée que le client s’était fait de son souper.

Certains ont eu 10 jours pour se préparer à ses réouvertures. 10 jours confinés c’est déjà beaucoup, mais 10 jours avec une échéance et une tonne de travail à faire c’est très peu, voire trop peu.

Mais le client lui, ça fait cinq mois voire plus qu’il se fait une fête de ces deux jours avec sa conjointe et ses attentes sont élevées, même sûrement très élevées.

La cliente insatisfaite, raccroche et tente de trouver une alternative. Un autre restaurant, un prêt à manger à l’épicerie. Elle discute avec son conjoint et lui raconte sa déception. Finalement, ils décident de commander dans un restaurant un peu plus loin de l’hôtel. Un menu plus simple, mais ça vaut le coup d’essayer- les clients voulaient un resto tout près question de pouvoir tout faire à pied. L’hôtel avait été choisi pour sa localisation.

Arrivés à l’hôtel, le réceptionniste connait la situation du menu, l’employée du restaurant vient à réception. Tout le monde se confond en excuse, l’hôtel offre un verre de vin tout en s’excusant.

Mais est-ce que ce verre de vin va faire oublier l’erreur de service? Est-ce que les désolations répétées font offrir une meilleure expérience client?

Les clients ont accepté le vin, mais sont allés dans un autre restaurant. Le menu était moins élaboré, les choix complètement différents mais le service hallucinant. Ils ont mangé une planche et une pizza.

Imaginez la pizza a été mise au four quand les clients sont arrivés sur place - pas question pour le cuisinier de servir une pizza froide. Ce service a été un peu plus long, mais meilleur.

Au prochain voyage, ces clients choisiront-ils le restaurant de l’hôtel ou opteront-ils pour leur nouveau rituel?

Comme le dit Julie Tremblay, notre présidente - c’est l’expérience client qui donne des preuves.

Alors, cet été serez-vous bon ou limiterez-vous les dégâts?

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ENIPSO peut vous aider à revoir vos standards de service avec cette nouvelle réalité pour actualiser votre promesse de service.

Contactez-nous pour discuter de la méthode appropriée pour votre organisation.