L’expérience client commence par les bases
- Emmanuelle Cayron
- 23 juin
- 3 min de lecture
Quand vous allez à la banque, cherchez-vous à être impressionné… ou à sentir que vos informations et votre argent sont protégés?
Dans plusieurs organisations, il y a une volonté très réelle de moderniser l’expérience client. On veut rendre les interactions plus humaines, plus fluides, plus mobiles. On ajoute des outils technologiques, des espaces ouverts, des approches plus chaleureuses et moins formelles.
L’intention est bonne.
Mais récemment, une expérience vécue dans une institution financière m’a rappelé une chose importante:
Avant de vouloir impressionner le client, il faut d’abord maîtriser les bases d’un service de qualité.
En entrant dans la succursale, rien n’indiquait où aller pour effectuer une transaction.
Pas de repère clair.
Pas de file définie.
Dès l’arrivée, il y avait de la confusion.
Une employée est venue à ma rencontre pour m’accompagner. Elle utilisait une tablette afin de rendre l’expérience plus dynamique et mobile. Au lieu d’aller à un comptoir fermé, l’échange s’est déroulé autour d’une table haute au centre de la succursale, tout près d’autres clients et employés.
Et c’est là que plusieurs malaises sont apparus.
Pour valider mon identité, certaines informations personnelles ont été demandées à voix haute. Des détails liés à mes transactions étaient visibles sur l’écran de la tablette, ce qui me permettait facilement de répondre aux questions que l’employée me posait pour valider mon identité. Autour de moi, d’autres conversations étaient aussi facilement audibles.
Dans un autre contexte, ce serait peut-être simplement inconfortable. Mais dans une institution financière, la confidentialité et le sentiment de sécurité font partie des attentes de base.
S’il y a bien un endroit où je m’attends à ce que mes données personnelles et mon argent soient sécurisés, c’est à la banque.
J’ai aussi remarqué que certains documents internes étaient visibles sur la table de travail: formulaires de transfert de fonds, procédures plastifiées. Encore une fois, ce n’était probablement pas volontaire. Mais pour le client, tout cela contribue à un sentiment général de manque de contrôle.
Après un retrait de devises étrangères, l’employée m’a remis l’argent en disant simplement :
« Désolée, je n’ai pas d’enveloppe ».
Et ce détail est venu ajouter au sentiment général d’insécurité ressenti pendant l’expérience.
Non seulement je ne sentais pas que mes informations personnelles étaient pleinement protégées, mais je ne sentais pas non plus que l’argent que je transportais l’était davantage. Deux éléments pourtant fondamentaux dans un contexte bancaire.
La technologie peut améliorer une expérience. L’aménagement peut moderniser une image de marque. L’accompagnement peut rendre une interaction plus chaleureuse. Mais aucun de ces éléments ne devrait fragiliser les fondations du service.
Avant de chercher à charmer le client, il faut d’abord répondre à ses attentes essentielles.
« La meilleure expérience client n’est pas toujours celle qui impressionne, mais souvent celle qui rassure. »
Lorsqu’une organisation transforme ses façons de faire, il devient essentiel de comprendre rapidement comment ces changements sont réellement perçus par les clients.
Parce qu’entre l’intention derrière une nouvelle approche et l’expérience réellement vécue, il peut parfois y avoir un écart important.
Et maintenant?
Dans ce type de contexte, les sondages à chaud peuvent devenir précieux.
Parfois, une discussion avec le client, réalisée par un tiers, immédiatement après son interaction, permet de recueillir des informations très concrètes sur son niveau de confort, sa perception de la confidentialité, sa compréhension du processus ou encore son sentiment de confiance.
L’objectif des sondages n’est pas toujours de mesurer un taux de satisfaction ou un taux de recommandation. Parfois, il faut surtout comprendre comment un changement influence la perception globale de l’expérience.
Et souvent, ce sont justement ces détails qui permettent d’ajuster une approche avant qu’un irritant devienne un réel enjeu pour les clients.
Chez ENIPSO, c’est exactement le type de réflexion que nous accompagnons grâce à des démarches de sondage et d’écoute terrain qui permettent de mieux comprendre l’expérience réellement vécue par les clients.
Contactez-nous pour en discuter.
Commentaires