• Julie Tremblay

L'effort récompensé

Ayant eu le temps de réfléchir et de tout remettre en contexte, je tenais aujourd'hui à vous livrer un peu de mon partage d'expérience qui date déjà d'il y a quelques mois.


Pour ceux qui me connaissent, j’ai investi beaucoup de temps dans le développement et l’uniformisation des procédures d’ENIPSO. Alors, je mentirais si je disais que l’organisation de ma famille n’en a pas été touchée. De maman « full bien organisée » avec un agenda tant pour les activités que pour les repas, je suis passée à une maman qui s’organise du mieux qu’elle peut avec ce qu’elle a. Je vous mets en contexte, à ce moment-là, moins de 2 semaines nous séparaient des vacances et je n'avais toujours rien de prévu et je me sentais littéralement en mode survie!


Après discussion familiale, on a décidé – pas d’avion, pas de tout inclus, pas de croisières - on fait un « road trip »! Clairement, je nous voyais partir en décapotable pour la plage et faire l’incontournable sortie magasinage dans les outlets (c’est aussi de la formation le magasinage, ça me permet de mieux évaluer le service fait ailleurs ... n’importe quoi pour me convaincre ;)! )


Forcé d’admettre qu’à deux, en décapotable, on est bien, mais qu’avec ma fille, elle risque de trouver ça moins drôle notre « road trip » assise en arrière, droite comme une barre et les cheveux dans la tornade de vent pendant au moins 10 heures. Alors, comme on aime le camping, on cherche des contacts pour louer un VR. Un « road trip » de luxe! Après quelques appels à nos contacts sans succès, ceux-là sont loués.« Connaissez-vous des gens qui louent des VR? » Poster sur Facebook nous donne d’autres options. Entre-deux rendez-vous avec mon casque d’écoute, je décide d’appeler - SIRI étant mon meilleur ami pour faire des recherches de numéros de téléphone pendant que je conduis. Ces différentes compagnies, pour lesquelles je l’avoue, le service était satisfaisant, m'ont bien renseigné et fait suivre l'information. Ce fut simple, clair et même rapide.


Laissez-moi maintenant vous raconter ma dernière expérience. Celle qui est remplie d’erreurs de débutant, mais qui donne une bonne leçon sur la perception d’une expérience client. À ce moment-là, j'avais contacté une grande compagnie de location avec plusieurs points de service. Après deux sonneries, un commis me répond rapidement et m’informe qu’il n’a plus de VR pour toute la saison estivale de disponible. Sérieusement, j’ai un doute, car je sens dans sa voix que ça ne lui tente pas et qu’il veut se débarrasser de moi. J’ose lui dire : « Croyez-vous qu’il pourrait avoir des VR à Montréal? » Il me répond : « Je ne le sais pas, téléphonez à tel numéro ». Je l’informe que je suis en voiture et que s’il pouvait me communiquer ça m’aiderait. Et lui de me répondre : « Le numéro est assez simple madame, vous pouvez certainement le retenir! » Surprise, je raccroche!

Je compose le numéro – Ne le dites pas à la police – et je tombe sur une anglophone qui répond en français. Je lui demande s’ils ont encore des VR, elle me dit : « Des quoi? ». Je dis des campeurs, des VR. Elle me redit : « Quoi? ». Je lui dis, vous savez, des roulottes avec un camion intégré. Elle me répond : « Ah! des RV ». J’ai le fou de rire, mais je me contiens. Elle me dit que ce n’est pas elle qui s’en occupe qu’il faut que j’appelle à un autre numéro qu’elle s’empresse de me donner. Je l’informe que je suis sur la route et que je ne peux pas prendre le téléphone. Peut-elle me l’envoyer par courriel, par texto? « C’est impossible madame! » Déçue, je soupire! Comme un robot, elle me demande – tenez-vous bien – « Est-ce que je peux faire quelque chose de plus pour vous aider? »

Frustrée, je réponds : « Je pense que non, madame. Je suis l’autoroute, et j’aimerais bien faire affaire avec votre entreprise, mais vous ne pouvez pas m’aider. »

Malaise. Elle sent mon insatisfaction. Elle me dit : « Je vais essayer quelque chose, donnez-moi votre numéro si ça coupe je serai en mesure de vous rappeler. »

Surprise, je lui donne. Elle me met en attente et revient en s’excusant du délai. « J’ai tenté de joindre le responsable, mais il est trop occupé pour vous prendre, il m’a donné un autre numéro, je vais essayer de la contacter; m’attendez-vous toujours? »

Étonnée de sa réponse, mais réconfortée qu’elle tente de m’aider, je lui réponds que oui. Dans ma tête je me dis, comment un représentant peut être trop occupée pour me prendre, moi une cliente... mais bon, là n’est pas le but de mon histoire.

Elle me revient et me dit dans une voix déçue : « J’ai essayé la dame, mais je tombe sur sa boîte vocale… qu’est-ce que je pourrais bien faire de… ».

Je la remercie et lui dit : « Je viens d’arriver à destination et c’est possible pour moi maintenant de prendre le numéro de téléphone. J’apprécie tous vos efforts Carrie, j’ai senti que vous avez essayé de me trouver une solution. À mon tour de faire mon effort, je rappellerai plus tard ou demain pour avoir l’information. »


Morale de l’histoire : Même si une expérience client n’est pas parfaite, on se souvient des efforts faits par l’employé pour nous trouver des solutions. Alors, assurez-vous de ne pas raccrocher sur l'insatisfaction d'un client, démontrez que vous faites des efforts, tentez quelque chose.


En analysant ce genre d’histoire, ça me permet de faire des liens avec mon rôle de mère et ça me réconforte! Je me dis que même si je ne suis pas parfaite comme mère, mes efforts de trouver des solutions pour ma famille sont certainement remarqués.


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