Est-ce que vos nouveaux processus font revivre les 12 travaux d’Astérix à vos clients?

Vous êtes-vous déjà questionné sur la cohérence de vos systèmes de service à la clientèle en place? Je suis sûre que OUI ! Mais qu’en est-il de l’expérience client de votre commande par Internet?

Laissez-moi vous raconter une petite expérience vécue récemment, même Astérix (et ses 12 travaux) se serait arraché les cheveux.

La semaine dernière, je commande un article sur le site Internet d’un magasin populaire « dont on ne peut pas dire le nom ». Ce dernier offre la cueillette à l’auto avec différents choix d’heures de cueillette. Je choisis donc 13 h. Quelques secondes plus tard, je reçois un courriel de confirmation m’informant du processus. Ma commande est en cours de préparation. Cette confirmation m’indique aussi la suite du processus. Ce qui est très rassurant. Bref, jusque-là rien à dire.

Le jour J, 30 minutes avant l’heure H, je m’apprête à aller chercher mon article au magasin que je ne peux pas nommer. J’ai quasiment hâte, car oui, comme nous sommes en semi-confinement (défi 28 jours); c’est l’une de mes seules sorties de la semaine). Je constate que je n’ai pas reçu de courriel de confirmation. Je décide d’appeler. Et là, d’un processus presque parfait et rassurant, tout bascule.

Le menu téléphonique est complexe. Dans l’arborescence téléphonique, pas de choix pour le service de commande à l’auto. À défaut du 0 (que les organisations retirent de leur arborescence), je tente le 5 pour le service à la clientèle. Je me sens un peu comme “Dans le cœur a ses raisons”, à ne pas savoir sur quel numéro appuyer. Chanceuse, j’ai une employée qui me répond, mais qui me met tout aussi vite, en attente. Une attente de …. 26 minutes.

Astucieuse et surtout pour ne pas perdre mon rang téléphonique, je tente d’appeler sur une autre ligne avec le téléphone de mon chum. Et là, l’employée me répond de suite. Elle est prête à m’aider. Imaginez la tête de mon MOI N°1 qui vient de commencer sa 27e minute d’attente sur l’autre ligne.

J’explique mon cas à l’employée. Elle me répond sarcastiquement, que je n’ai pas appelé au bon numéro de téléphone. Elle me donne le numéro. Évidemment, mon MOI No1 se souvient des 26 minutes d’attente et j’ose lui demander s’il est possible de me transférer. Dans ma tête c’est clair, j’ai assez attendu pour un colis que j’ai pris la peine de commander en ligne et où j’ai sélectionné une date et une heure pour aller le chercher.

Imaginez encore ma tête quand l’employée me dit que c’est impossible. Ce n’est pas le même réseau téléphonique. QUOI !??!?  Est-ce que mon expérience a été satisfaisante, suis-je déçue, surprise? En fait, je suis passée de fébrile à découragée, de découragée à exaspérée et de “ça ne se peut pas” à “qu’il le garde”. Tout ça, parce que j’avais des attentes.

Si vous annoncez au client vos processus, respectez-les. Assurez-vous de faire vivre votre engagement. Le client, qui prend la peine de commander en ligne, veut un produit, mais surtout, il veut s’éviter tous les échanges avec le personnel. Il y voit un avantage pour lui. Discipliné, il va suivre les indications pour réussir à obtenir son produit, mais chaque fois qu’il rencontre un obstacle, il se questionne. Ai-je bien fait? Aurais-je pu faire autrement? Son image de votre organisation se précise.

Testez vos processus. Jouez au client. Ça reste la meilleure façon d’offrir une expérience sans rupture. Et si vous offrez au client de vous contacter, et bien validez votre processus téléphonique. Tout ça semble si simple. Offrir un nouveau service pour répondre à la demande est facile, mais l’opérer adéquatement demande de l’expertise. Même si offrir le “À emporter” est une source de revenus et une alternative, elle peut aussi être, à l’inverse, une perte de revenu. Perdre un client pour un processus, c’est pire que perdre un client pour une bavure relationnelle. Parce que la technique on peut l’automatiser, mais pas les humains.

J’ai finalement récupéré l’article commandé en ligne. Le courriel de confirmation mentionnant que mon article était prêt, quant à lui, est arrivé dans ma boîte courriel à 14 h 09, une minute après que j’ai eu reçu un courriel de confirmation de cueillette! Si Obélix avait été le client, je crois qu’il aurait sûrement lancé un Romain sur MARS!

Et vous, comment évaluez-vous vos parcours client? Comment orchestrez-vous vos nouveaux services (à emporter, livraison, cueillette) avec les services habituels (téléphonique)?

Savez-vous qu’ENIPSO peut vous aider à revoir vos standards de service et à orchestrer le parcours client avec vous pour mieux comprendre ce que le client vit. CONTACTEZ-NOUS !

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