• Julie Tremblay, Présidente et conférencière

Travaillez votre expérience utilisateur pour générer de l’expérience client!


Que l’on soit un commerce de détail, une institution financière, une pharmacie ou un hôtel, nous avons tous des périodes achalandées, des périodes spécifiques où notre client à des besoins spécifiques.

Pour illustrer le cas de figure de l’influence de l’expérience utilisateur sur l’expérience client, et comme Noël arrive à grands pas, prenons en exemple le consommateur qui doit acheter des pyjamas de licornes pour toute sa famille.

Vous pourrez vous amusez à changer les mots et les actions en fonction, de la période des vacances de la construction, de la période des REER ou de cette de la grippe. Le sujet est différent, mais le processus reste le même, que l’on soit dans n’importe quel type d’industrie.

La période de Noël est la période de pointe des ventes pour les commerces de détail. C'est aussi la période la plus occupée pour les achats (et le zieutage) en ligne.

En 2018, c’est 45% des internautes qui ont effectué des achats en ligne. (https://hostingfacts.com/internet-facts-stats/)

Le client connecté d'aujourd'hui est autonome. Il est plus mobile, mieux informé et moins fidèle que jamais. Il a à sa disposition un magasin ouvert 365 jours par année, 24 h sur 24 h, 7 jours par semaine lui permettant de rechercher, comparer, évaluer et acheter un produit. Constamment connecté, le client a appris à trouver réponse à ses questions.

Vous êtes d’accord que la fidélité des clients ne dépend plus de la qualité des produits ou des services offerts, mais plutôt de la commodité, de la facilité et de l'expérience client.

Comme je me plais à le dire : « Le client s’attend à un produit et un service de qualité, mais il souhaite vivre une expérience

Malgré la croissance du numérique, la grande majorité des achats de Noël se font et devraient continuer de se produire en boutique, nous ne pouvons donc pas compromettre l'expérience en magasin. Cependant, le magasinage en ligne joue un rôle essentiel dans le processus d'achat du consommateur et l’expérience qu’il se souviendra.

Les deux sont interconnectés. Si vous proposez des produits en ligne, assurez-vous de les avoir en boutique. Combien de fois, j’entends un client dire : « Oui, mais, vous indiquiez que vous en aviez sur le site Internet? »

En 2018 et dans les années à venir, pouvoir trouver des produits en ligne est et restera important pour le client. Il désire magasiner au moment qui lui convient le mieux, malgré le fait que votre boutique n’est pas ouverte à toute heure du jour et de la nuit.

Le mot d’ordre demeure : ne négligez pas les produits que vous tenez en magasin!

Certains clients préfèrent venir vous voir afin de procéder à l’achat ou bien pour essayer leurs pyjamas de licornes.

Si vous ne leur offrez pas ce que vous leur avez promis, il y a fort à parier qu’ils iront voir ailleurs.

Consultez nos formations, chez ENIPSO, nous sommes spécialisés dans l'expérience client!


66 vues
Des questions plus précises? Contactez-nous ou chattez.

905, de Nemours local 170

Québec QC G1H 6Z5

Soyez les premiers informés.

© 2017 ENIPSO. Création de HD Marketing