• Julie Tremblay

Deuxième sujet: La signalétique de la file d'attente

Mis à jour : oct. 8

Comment optimiser la signalétique de la file d’attente ?

La signalétique est la science de la signalisation. Et disons-le, en temps de pandémie, la signalisation s’est multipliée. À tort ou à raison? Discutons-en. 


Avant la pandémie, tout gestionnaire voyait la signalisation comme de l’identification, celles des salles de bains ou d’un point de service, mais maintenant, la signalisation est un outil pour contrôler, diriger et informer la clientèle. Celle-ci a besoin d’indications claires pour circuler et patienter dans la file d’attente. 


Est-ce que vos instructions sont aussi faciles à comprendre qu’un feu rouge ou vert?

L’objectif n’est pas de réinventer la signalisation. Les panneaux de circulations routiers sont tous pareils et ce n'est pas un adon. Ainsi, c’est plus simple pour le conducteur de s’y retrouver. Le but de la signalisation est de communiquer un message clair et simple comme avancer au feu vert et attendre au feu rouge. D’ailleurs, je vous invite à consulter le site de la CNESST. Ils ont produit des documents visuellement intéressants et surtout universels que vous pourriez utiliser facilement pour accompagner vos clients. 


Mais que puis-je faire de plus ?


Le vendeur silencieux (ajouter des visuels)

La signalisation est un outil intéressant pour faire rêver les clients dans la file d'attente. Vous pourriez par exemple utiliser des écrans multimédias, des applications mobiles/tablettes ou des affiches/tableau noir à la craie pour promouvoir des produits. Et pourquoi ne pas l'utiliser pour stimuler la vente de produits complémentaires ou même, annoncer des nouveautés et des services/produits à venir. L’attente paraît toujours moins longue quand on est occupé! 


Le professeur (ajouter des visuels)

La signalisation est une façon d’informer ou d’instruire les clients. Afficher vos mesures sanitaires ainsi que votre engagement est crucial. Au lieu de prendre le temps d’expliquer à tous les clients, certains pourront lire. Je sais les clients ne lisent pas toujours tout, mais certains le font. Alors pourquoi s’en priver ! Et si vous vouliez aller plus loin, vous pourriez afficher des informations en lien avec votre entreprise ou service/produit à différents endroits dans l’aire d’attente. Pastilles autocollantes au sol, message à la craie sur le trottoir, tableau noir, petits et grands découvriront de manière amusante vos petits secrets. C’est une occasion de faire du one-on-one avec le client sans s’imposer. 


La gestion des attentes

La signalisation permet d’aider le client à mieux cadrer son temps d’attente. Comme on le disait dans l’article précédent, une longue file d’attente ne veut pas dire attendre longtemps ! Tout est une question de perception.  La signalisation peut vous permettre d’informer vos clients du temps d’attente ou de leur tour dans la file. Pensez au fonctionnement avec des coupons dans les caisses Desjardins ou à la SAAQ ? Votre numéro vous indique combien de personnes sont avant vous. Même principe, par de l’affichage permanent, vous pouvez donner une estimation du temps d’attente en fonction de la longueur de la file. Évidemment, ce système ne fonctionne que si votre service est d’une durée similaire (comme il est le cas dans un manège par exemple). Des outils technologiques sont aussi disponibles pour afficher sur des écrans le temps d’attente estimé. Et pourquoi pas se servir des SMS pour aviser le client que c’est son tour pendant qu’il attend paisiblement dans sa voiture ? 


En conclusion, la signalétique vous offre l’opportunité d’établir une communication avec vos clients. Une communication informelle, mais une communication toute de même. Lorsque bien mis en place et fait de façon innovante, la signalétique est une opportunité de créer de l’engagement et d’ajouter de la valeur à votre entreprise. Encore une fois, il s’agit de rendre l’expérience client plus agréable afin que votre client se souvienne de vous et s’y rende sans avoir des ressentiments.


Et vous, faites-vous attendre vos clients en silence ou vous profitez de cette occasion pour développer et/ou consolider votre relation avec eux ? 

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