• Julie Tremblay, Présidente et conférencière

Pourquoi contrôler notre réaction en situations difficiles?

Mis à jour : avr. 23

Afin de rester en position d'écoute au lieu d'être sur la défensive.

Comment faire?

La démarche est simple : écoutez, (écoutez encore), réfléchissez et tenez vos promesses.

Être un champion en gestion des situations difficiles, personne ne veut ça, car cela voudrait dire que vous en vivez beaucoup.

Ne nous cachons pas la tête dans le sable, les situations difficiles ne sont pas toujours évidentes à gérer. Il arrive que nous soyons sans solutions à proposer sur le moment ou que la décision ne soit tout simplement pas de notre ressort.

Alors, pourquoi faut-il contrôler sa réaction devant ces situations difficiles?

N'oubliez pas que le client se trouve en face de vous et qu'il voit ce que vous faites et comment vous agissez. Contrôler votre réaction vous permettra de rester calme face au client et de lui démontrer que vous gérez la situation, que vous êtes en contrôle et que vous vous occupez de lui.

Qu'est-ce que ça signifie?

Imaginez que vous vous présentez au restaurant pour votre réservation et que l'hôtesse ne la voit pas. Elle semble fâchée et vous dit alors que vous n'avez pas réservé et qu'elle ne peut rien faire pour vous. Comment vous sentez-vous?

Bien sûr, vous avez l'impression de ne pas être important !

Voulez-vous que vos clients sentent qu'ils ne sont pas importants?

La gestion de sa réaction en situation difficile permet de faire sentir le client en confiance. Ainsi, il pourra générer des émotions positives à votre égard.

Pour améliorer votre service à la clientèle et faciliter vos échanges en situations difficiles, informez le client de vos démarches. Lorsque la situation à laquelle vous faites face ne peut pas être résolue sur l'instant ou que vous n'avez pas le pouvoir de décider, expliquez au client les démarches que vous allez entreprendre pour l'aider. Ensuite, tenez vos promesses. Face à une situation difficile, nous avons parfois tendance à agir rapidement sans trop réfléchir. Ne promettez rien si vous n'êtes pas certain d'être en mesure de respecter votre engagement. Mieux vaut ne pas s'engager que d'avoir à se rétracter. Finalement, faites un suivi au client. Tenez toujours le client au courant des développements, même si vous n'avez pas de réponse ou de solution. Le client sera rassuré et il sentira que vous avez à cœur sa situation. Démontrez que le dossier avance, garde en vie l'espoir.

Vous êtes tenté d'avoir quelques visites de clients mystères afin de savoir comment vos employés réagissent en situations difficiles? Contactez-nous.

Étude de cas

Imaginez que vous patientez en ligne depuis 20 minutes, que la personne qui vous répond vous dise qu'elle ne peut pas vous aider et qu'elle vous dise: "Je vous communique, mais ça se peut que ça coupe!"

Quel est votre état d'esprit?

Vous devez vous dire : "Je suis inquiet, je suis certain que la ligne coupera" et au moindre déclic vous paniquez.

Est-ce que vous voulez faire sentir votre client en confiance?

L'écoute est un élément essentiel d'une bonne gestion des plaintes, mais elle n'est pas suffisante. Écoutez-le, faites-lui des suivis et tenez vos promesses.

Convaincu qu'il faut contrôler votre réaction en situations difficiles pour offrir une expérience client mémorable?

Voulez-vous développer l'empathie chez vos équipes?

Voici quelques réactions d'employés que nous observons régulièrement en accompagnement dont vous pourriez discuter en caucus ou en équipe :

  • Vous savez monsieur, ce n’est pas de ma faute si des employés ne sont pas entrés ce matin.

  • La compassion – Le client n'a pas à comprendre la situation qu'elle soit hors de votre contrôle ou pas de votre faute.

  • Vous deviez emporter vos sandales pour aller au spa, nous vous l'avions mentionné lors de la réservation et de votre confirmation. C'est pour cette raison que je vous vends des sandales.

  • Le jeu de la vérité – Chercher un coupable ne sert à rien et surtout quand vous tentez de nommer les erreurs ou ce qui est arrivé par la faute du client.

  • Je sais ce que vous allez dire, mais je ne peux rien faire pour vous aider.

  • L’interruption – Couper le client qui exprime son point de vue n'est pas approprié. N'interrompez jamais un client même si vous savez ce qu'il vous racontera.

  • C’est un code 22. Le datamaster indique que le grinch a bloqué.

  • Le jargon interne – Utiliser des termes, des codes ou des abréviations que le client ne peut pas comprendre ne vous aidera pas. Si le client ne comprend pas, il sera encore plus fâché.

  • Franchement, ce n’est pas si pire que ça, ça se lave du chocolat sur vos vêtements. Vous savez l'autre crèmerie n'offre pas des produits de qualité.

  • Le sarcasme – Ne pas prendre la situation au sérieux est un manque de respect et c'est encore pire si vous critiquez un concurrent.

  • Allez voir le responsable du visionnement pour vous plaindre, moi je m’occupe de vendre des billets. Ce n'est pas mon département.

  • La « patate chaude » - Que vous soyez ou non responsable ou que ce soit ou pas la faute d’un autre département ou d'une personne, n'utilisez pas cette excuse. Une équipe, ça gagne et perd ensemble.

  • Ça fait deux fois cette semaine que le film arrête, que voulez-vous!​

  • La banalisation – Pour vous, il s'agit peut-être d'un événement banal et fréquent, mais pour le client c'est important. Ne banalisez pas les situations.

Vous comprenez maintenant la frustration que ces répliques font vivre au client.

Êtes-vous prêt?

Vous voulez aller plus loin? Vous voulez développer votre empathie? Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise dans l’expérience client? Contactez-nous.


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