• Véronique Hébert

Comment réapprendre à lire les émotions du client?

La pandémie aura changé à jamais notre façon de voir la vie mais aussi de percevoir les émotions. Quel casse-tête que de lire ou même de comprendre les gens avec leur couvre-visage qui cache un élément essentiel dans notre communication : la bouche. Elle livre une gamme d’émotions, elle nous permet de transmettre aussi des paroles que même les malentendants peuvent déchiffrer en lisant sur les lèvres, un sourire ou une moue. Elle nous permet de faire vibrer les gens qui peuvent se mettre à sourire à la vue d’un immense sourire contagieux.


Avez-vous l’impression, tout comme moi, qu’il vous manque plein de subtilités lors de vos échanges lorsque vous portez un couvre-visage? J’avoue que le regard d’un client furieux ou mécontent ça peut se lire plus facilement avec les sourcils froncés et la dureté du visage. Oui mais… il y a un gros MAIS! Comment s’en sortir au niveau du service à la clientèle avec la gamme d’émotions quand le fameux sourire n’est plus là pour nous guider.


Devrait-on prendre des cours de lecture de regard afin de mieux comprendre les émotions de nos collègues, et surtout de nos clients, qui tentent de nous livrer un message derrière leur couvre-visage et nous derrière le nôtre?


Comment s’y retrouver quand un regard vaut mille mots, mais que chaque humain à sa façon à lui d’interpréter une émotion à travers ses propres yeux. Plein de questions qui me font réfléchir et me porte à tenter d’essayer de mieux lire les autres.


Le non-verbal, la posture et les gestes peuvent aider à résoudre les mystères du regard, mais comme une personne qui vient de vivre un grave accident cérébral et qui doit tout réapprendre, on doit nous aussi apprivoiser le regard et ses subtilités un pas à la fois, un regard à la fois.


En terminant, je vous raconte une situation qui m’est arrivée cet été au Costco. Avant le port du masque obligatoire, je devais retourner un vêtement acheté pour ma fille. J'avais un léger mal de gorge et presque pas de voix. Je porte mon couvre-visage. Je me présente au service à la clientèle devant une charmante dame souriante derrière son masque, derrière le large comptoir et le fameux plexi. Je me sens à 2 km d’elle. Malgré que j’essaie d’expliquer ma situation avec un regard désemparée, la gentille employée n’arrêtait pas de me dire: je ne vous comprends pas madame! Pouvez-vous parler plus fort? J'ai dû finalement enlever mon masque pour qu’elle puisse livre sur mes lèvres. Je vous jure que je venais de réaliser que ce fameux masque changerait ma vie encore et encore.


Bonne lecture du regard!


PSST ! Marie-Frédérik, ma collègue s'est portée volontaire pour illustrer des regards sous son masque. Vous pourriez en faire un sujet de discussion lors de votre prochaine rencontre d'équipe. Téléchargez-la!
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*Cet article a inspiré ma réflexion : https://insideretail.asia/2020/07/27/identif-eye-chart-reveals-the-mood-of-masked-customers-from-their-eyes/



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