• Julie Tremblay

Comment optimiser l'expérience client dans une file d'attente?

Avec la COVID, la file d'attente est devenue réalité. La course rapide sur l’heure du dîner semble être du passé. Le consommateur 2020 sait qu’il se peut qu’il y ait une file d’attente.  

Mais qui n'a pas entendu ou dit: "OUF! Quelle file d'attente, je reviendrai plus tard ou je l'achèterai en ligne." Pour les clients, même en période de COVID, l'attente reste une perte de temps. Pour les entreprises, cela veut aussi dire un risque de perdre des clients et de l’argent.


Nos clients sont comme vous ! Ils veulent savoir comment optimiser l'expérience client dans leur file d'attente. Nous avons donc regroupé certains défis de files d'attente que nous avons solutionné avec nos clients dans les derniers mois.


Nous vous offrons donc une série de 5 articles pour vous donner l'élan de revoir et surtout de repenser vos files d'attente afin d'améliorer votre expérience client. 


Voici les 5 sujets que nous traiterons au cours des prochaines semaines : 

1. Visuellement, la file d'attente plus longue

2. La signalétique de la file d'attente

3. Le positionnement de la file d'attente

4. L'accompagnement dans la file d'attente

5. L'utilisation de la technologie dans la file d'attente


L'expérience sanitaire est primordiale, mais sans expérience client, vos clients iront ailleurs !


Ne vous inquiétez pas, peu d'entreprises ont un parcours client et encore moins un parcours mis à jour en fonction des différentes réalités. Nous sommes là pour vous aider, contactez-nous pour savoir s’il s’agit d’une bonne intervention pour vous et pour obtenir une soumission sur l’analyse de votre parcours client afin d’identifier différentes opportunités.


Question de se préparer à notre premier sujet, voici une brève description de qu’est-ce que le parcours client et en quoi peut-il vous être utile ? L’intervention du parcours client vise à faire une représentation synthétique et chronologique de l’expérience vécue par vos clients. L’intervention du parcours client permet de retracer les besoins, les actions, les émotions ressenties avant, pendant et après les interactions avec votre organisation. Le parcours client fournit une visualisation pour mieux se projeter dans l’esprit de votre clientèle, de comprendre son cheminement de penser mais aussi d’identifier les comportements à mettre en place de vos équipes. 


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