Comment mettre en place une politique de gestion des plaintes efficace et alignée avec les objectifs de développement durable (ODD).
- Julie Tremblay
- 5 juin
- 3 min de lecture
Chez ENIPSO, nous aidons les entreprises à développer des politiques de gestion des plaintes qui répondent aux besoins des employés et de l’organisation.
Ces politiques, essentielles pour un environnement de travail inclusif et respectueux, s’intègrent également aux objectifs de développement durable (ODD) des Nations Unies. Adoptés en 2015, ces objectifs constituent un appel mondial à éradiquer la pauvreté, protéger la planète et garantir que tous les êtres humains vivent dans la paix et la prospérité d’ici à 2030.
Une politique de gestion des plaintes efficace s’inscrit dans cet engagement mondial, en contribuant à des pratiques de travail éthiques, transparentes et respectueuses des individus.
Prenons le cas de Marie, responsable RH dans une PME. Lorsqu’un collaborateur lui a partagé une plainte concernant un processus interne, Marie a su réagir de façon proactive en appliquant les principes d’écoute et de transparence. Elle a écouté attentivement le collaborateur, reformulé ses propos pour s'assurer d'une compréhension partagée, posé des questions afin de mieux cerner la situation, et conclu en proposant une solution concrète.
Cette approche a permis non seulement de résoudre la plainte, mais également de renforcer la confiance au sein de l’équipe.
L’exemple de Marie démontre comment une politique de gestion des plaintes bien construite peut transformer des situations difficiles en opportunités d’amélioration, tout en soutenant un environnement de travail inclusif et respectueux.
Les éléments essentiels incluent:
Écouter: Accueillir la plainte en prêtant une attention sincère au point de vue de l’autre.
Reformuler: S'assurer que les informations sont comprises en répétant les points essentiels.
Interroger: Poser des questions pour clarifier les besoins spécifiques et approfondir la compréhension.
Conclure: Proposer une solution ou un plan d’action concret pour résoudre la plainte.
Compléter votre politique avec une formation sur les plaintes.
Au-delà de la création de cette politique de gestion des plaintes, nous proposons également de la présenter directement à vos équipes par le biais de notre formation en gestion des situations difficiles.
En plus de sensibiliser les collaborateurs aux ODD et aux valeurs de transparence et de respect, cette formation leur permet d’acquérir des outils pratiques pour mieux gérer les tensions et transformer les situations délicates en leviers positifs.
Chez ENIPSO, nous savons que la qualité de l’expérience client repose autant sur la stratégie que sur la capacité à s’adapter, au bon moment. C’est pourquoi nous proposons un service de consultation et d’impartition souple, pensé pour vous permettre de rester concentrés sur vos opérations, tout en assurant à vos clients une expérience cohérente et de qualité.
Notre formule repose sur des blocs d’heures de consultation en expérience client. Une solution flexible et pragmatique qui vous donne accès à l’expertise de nos consultants, selon vos besoins, au rythme qui vous convient.
Cette approche vous permet de:
analyser vos pratiques actuelles en service client.
développer des stratégies ciblées.
agir rapidement en cas de besoin ponctuel ou de projet spécifique.
Nos experts collaborent directement avec vos équipes pour concevoir des solutions sur mesure, alignées avec les réalités et les défis propres à votre entreprise. C’est cette proximité qui permet de créer des stratégies concrètes, efficaces et durables.
Cette méthode agile est idéale pour les organisations qui souhaitent faire évoluer leur expérience client de manière continue, tout en maîtrisant les coûts liés à l’accompagnement.
Envie d’en discuter? Parlons ensemble de vos priorités et voyons comment ENIPSO peut vous soutenir, au moment où vous en avez le plus besoin.
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