• Julie Tremblay

Comment humaniser le service et ce, même avec le port du masque?

Cet été, à la quincaillerie, ça a été la folie. Du monde partout, tout le temps. Des files d’attente à l’extérieur qui n’en finissent plus, le marquage au sol pour respecter la distanciation sociale, les deux mètres obligatoires entre les clients et les conseillers et le fameux port du masque.


Au début de l’été, je suis allée à la quincaillerie pour repeindre ma clôture. J’arrive donc au comptoir de la peinture et je me positionne en file. Une seule personne est en avant de moi. De nature observatrice, je tends l’oreille car je distingue que ce client exprime son mécontentement : il dit que c’est long et compliqué de se faire servir. L’employé échange avec lui de manière professionnelle. Tout de même, le client quitte en marmonnant et en chialant sur la situation. 


Quand vient mon tour, j’imagine que le service du conseiller va s’en ressentir, et que je risque de payer pour cette situation. Lorsque je m’approche du conseiller, je lance un beau bonjour sincère et je lui dis sur un ton enthousiaste : « Je veux repeindre ma clôture en bois! »  Il croise mon regard et me dit avec des yeux rieurs : « Hum, si c’est pour une information, ça risque de vous coûter cher, par contre si c’est pour un conseil, vous êtes chanceuse, aujourd’hui, c’est gratuit! ». Je sens que même s’il a son masque, il me sourit. 

« Je vais prendre le conseil dans ce cas » lui dis-je en rentrant dans son jeu. Le ton était donné. J’ai reçu un très bon service de ce conseiller. J’ai aussi reçu un sourire sans l’avoir vu. Je l’ai senti. 


Faites comme ce conseiller, modulez votre ton de voix, servez-vous de mots positifs, ayez un regard pétillant et des yeux expressifs et pourquoi pas, si cela s’apprête, ajoutez une pointe d’humour dans vos échanges. 


Et si porter le masque nous permettait en fait d’aller plus loin qu’un simple sourire, qu’il nous donnait l’opportunité de donner ce que l’humain recherche quand il se présente dans un commerce (brique et mortier), d’échanger avec les gens?


Des nouvelles de ma clôture? Elle est fraîchement peinte d’un beau crème!


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