• Julie Tremblay

Comment bien marquer la file d'attente pour sécuriser les clients ?

Mais qui n'a pas entendu ou même dit : "Je ne retourne pas dans ce commerce, il n'est pas sécuritaire."

Longue file d'attente qui croise les passants sur un trottoir, incompréhension du fonctionnement, encadrement d'une file fait avec des palettes de bois, bref, au début de la pandémie, on a tout vu ! Le but était de rapidement s'organiser et développer de nouveaux fonctionnements face à une situation complètement inconnue et hors de l’ordinaire. Par contre, plus le temps avance, plus le consommateur a besoin d'être sécurisé et d'avoir cette perception que l'entreprise prend sa sécurité au sérieux. 


Lorsqu'un client attend sur place, il n'utilise pas son rationnel pour réfléchir aux investissements et aux défis d'organisation que demande la COVID. Il pense à lui, il juge l'expérience sanitaire par ses impressions. N'oubliez pas le client a juste ça à faire dans l'attente : observer et juger ! De plus, vous n’êtes peut-être pas son premier ou dernier arrêt de la journée, sa patience et sa motivation sont donc probablement déjà été ébranlées. 

Moi. Le nombrilisme du client 


Son espace, sa place, sa ligne. Lorsque le marquage est bien effectué, il permet au client de mieux respecter la distanciation. Mais ne croyez pas que si vous l'avez fait, ce sera ainsi pour toute la vie! Et non, l'humain adapte ses comportements et se réajuste. Ainsi, soyez à l'écoute et surtout, observer où et comment les consommateurs se disposent naturellement. Réajustez vos lignes d'attente, posez des questions aux clients dans la file afin de mieux comprendre ce qu'ils aimeraient.  Plusieurs de nos clients ont réajusté l'espace des files d'attente afin d'améliorer l'expérience de leur client et réfléchissent déjà à ce qu'ils feront cet hiver. Et oui, un vrai leader en expérience client voit en avant, pas juste maintenant. Vaut mieux prévenir que guérir comme on dit! Voici donc quelques exemples concrets de mise en place que nous avons fait dans les dernières semaines. 

  • Chez nos clients hôteliers, nous avons prévu des affichages plus "soft" où nous expliquons les mesures en place. Nous avons aussi travaillé sur l’optimisation des ressources en place afin d’éviter, ou du moins, réduire fortement les files d'attente. 

  • Chez nos clients commerciaux (avec pignon sur rue), nous utilisons la craie pour faire du marquage temporaire. Nous travaillons aussi beaucoup l'affichage écrit à la main pour inviter le client de façon plus personnalisée que les écriteaux que nous retrouvons partout.  

  • Chez un de nos clients à grand volume (avec une billetterie), nous avons repensé tout le processus d'achat de billets et avons même identifié d'autres points de contact pour effectuer la vente. Ainsi, les files sont moins longues et plus spécialisées. De cette façon, nous avons même remarqué que les employés étaient plus performants.

Oui, la COVID nous affecte tous et nous devons tous respecter les mêmes règles. Par contre, aussi bien les adapter à votre commerce et développer une approche personnalisée. Distinguer vos processus afin d’alléger le fardeau que peut être la file d’attente pour vos clients. Vous gagnerez à leur faciliter la vie tout en leur assurant un maximum de sécurité. 

Besoin d’inspiration ? Contacter nous, il nous fera plaisir de vous guider dans ce processus.


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