Ce que le Château Frontenac m'a rappelé sur l'expérience client

Katherine Huot-Tremblay
4 août
4 min de lecture

Il y a quelques jours, j’ai eu le privilège de séjourner au Fairmont Le Château Frontenac, dans la section Fairmont Or, pour célébrer le 80e anniversaire de la mamie de mon conjoint.

Depuis toujours, son mari la surnommait affectueusement « La princesse au petit pois », un gentil clin d’œil au conte dans lequel une princesse passe une très mauvaise nuit après avoir ressenti un petit pois caché sous son matelas. Pour souligner ses 80 ans, elle avait un rêve bien simple: vivre, le temps d’un week-end, la vie d’une princesse dans un château, entourée de toute sa famille.

Le cadre était magnifique. Les chambres, le service, la vue… tout était à la hauteur de la réputation du Château Frontenac. Pourtant, au-delà du lieu lui-même, c’est une autre facette de notre séjour qui m’a particulièrement marquée.

Depuis que j’occupe de nouvelles fonctions chez ENIPSO, je réalise que je ne visite plus un hôtel, un restaurant ou un commerce de la même façon. Sans même m’en rendre compte, je porte davantage attention aux détails. J’observe les interactions, les comportements et les attentions spontanées. Je cherche à comprendre ce qui fait passer une expérience de satisfaisante à véritablement mémorable.

Nous logions donc dans la section Fairmont Or de l’hôtel, où le niveau de service est plus personnalisé. Rapidement, les employés nous reconnaissaient lorsque nous passions dans les corridors et prenaient le temps de nous saluer. Au salon, pourtant offert sous forme de buffet libre-service, plusieurs venaient spontanément proposer leur aide. En fin de journée, une employée préparait discrètement notre chambre pour la nuit afin que tout soit prêt à notre retour.

Le moment qui a le plus marqué notre famille est toutefois arrivé le jour de l’anniversaire de notre « princesse au petit pois » :

Dans sa chambre, l’équipe du Fairmont avait déposé un petit pois sur une chic serviette, accompagné d’un message lui indiquant qu’on avait retiré celui qui se trouvait sous son matelas afin qu’elle puisse enfin dormir comme une véritable princesse.

Le geste était d’une grande simplicité. Il n’avait certainement pas nécessité un budget important. Pourtant, il démontrait quelque chose de beaucoup plus précieux: quelqu’un avait écouté une histoire racontée au détour d’une conversation, avait retenu ce détail et avait pris l’initiative de le transformer en un moment dont toute notre famille se souviendra longtemps.

L’attention vaut parfois plus que le luxe

Après avoir quitté l’hôtel, une réflexion me revenait sans cesse.

Bien sûr, il s’agit d’un établissement de prestige. Les clients paient davantage, les ressources sont différentes et le niveau de service est naturellement plus élevé.

Mais ce qui m’a le plus marquée n’était pas le luxe.

C’était la qualité de l’attention.

Les attentions qui nous ont touchés n’étaient pas liées au bâtiment, au mobilier ou au confort de la chambre. Elles étaient le résultat d’employés qui avaient pris le temps d’écouter, d’observer et de personnaliser leur approche. Des employés qui semblaient sincèrement intéressés par les personnes qu’ils accueillaient.

Une réflexion qui dépasse le monde de l’hôtellerie

Cette expérience m’a ramenée à une réalité que j’entends souvent lorsque nous rencontrons des gestionnaires.

Plusieurs nous disent que les employés prennent moins d’initiatives qu’avant, qu’ils préfèrent rester derrière leur écran ou qu’ils attendent que le client pose une question plutôt que d’aller à sa rencontre.

Je ne prétends pas que cette réalité n’existe pas.

En revanche, ce séjour m’a rappelé qu’elle n’est pas une fatalité.

Lorsque les équipes évoluent dans une culture qui valorise l’écoute, l’observation et l’attention portée aux autres, elles développent naturellement le réflexe d’aller au-devant des clients. Elles remarquent les détails, retiennent les informations et les transforment en gestes qui, bien souvent, ne coûtent presque rien, mais qui laissent un souvenir durable.

Former des équipes présentes, pas seulement compétentes

Dans plusieurs organisations, nous investissons beaucoup de temps à développer les compétences techniques, à définir les procédures et à établir des standards de service. Tout cela est essentiel.

Mais prenons-nous le même temps pour développer la présence? Pour apprendre aux équipes à observer ce qui n’est pas écrit dans une procédure? À écouter ce qui se dit entre les lignes? À reconnaître les occasions de créer un moment qui fera réellement une différence pour le client?

Parce qu’au fond, c’est souvent là que se joue toute l’expérience.

Les clients ne se souviennent pas uniquement de ce qu’ils ont acheté ou de l’endroit où ils ont séjourné. Ils se souviennent surtout de la façon dont une organisation les a fait se sentir.

La véritable expérience client

Ce séjour m’a rappelé que les expériences les plus marquantes ne sont pas toujours celles qui impressionnent le plus.

Ce sont souvent celles où une personne a simplement pris le temps de voir, d’écouter et de comprendre une autre personne.

Et c’est peut-être là que commence la véritable expérience client.

Et maintenant?

Les expériences les plus mémorables ne s'improvisent pas. Elles naissent d'une culture où les employés se sentent outillés pour prendre des initiatives, être attentifs aux détails et créer des moments qui comptent.

Chez ENIPSO, nous aidons les organisations à développer cette culture grâce à des formations, des conférences et des services-conseils adaptés à leur réalité. Parce qu'une expérience client exceptionnelle se construit bien avant que le client franchisse la porte.

Vous souhaitez faire évoluer l'expérience client au sein de votre organisation?

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