• Julie Tremblay

Ah ce livreur de colis!

Depuis plusieurs années, j’utilisais mensuellement le service de livraison de médicaments de ma pharmacie, de chez IKEA (que j’adore TROP) et pour certains produits qui nécessitaient de commander en ligne. De ces compagnies, j’avais toujours eu un excellent service de livraison.

Avec le confinement, disons que mes achats se sont multipliés. De l’achat compulsif chez Simons de fin de soirée où je n’ai rien à faire, de l’obligation à remplacer un produit jugé non essentiel qui est impossible de se procurer en boutique ou du magasinage sur Amazon pour des choses que je ne savais même pas que cela existait, j’ai eu quelques péripéties de livraison. Mais avec cette nouvelle manière d’acheter, viennent aussi des livreurs et des livreuses.


Sans préjugé, j’en ai vu de toutes sortes : des gentils, des bêtes, des bizarres et des fantomatiques. Je comprends que chaque entreprise utilise son service de livraison, mais ce qui me désole c’est que le livreur n’a plus ce lien de valeurs avec l’entreprise duquelle, j’ai choisi d’acheter. On le sent, on le voit, la majorité d’entre eux ne font que livrer le produit, ils ne donnent pas de service.

Je suis certaine qu’un jour ou l’autre, vous avez vécu des situations similaires : du colis laissé aux intempéries, à mon ordinateur déposé sur le pas de ma porte en façade à la vue de tous au gros soleil, du livreur qui cogne et recogne à presque défoncer ma porte quand je suis en ÉQUIPES avec des participants de formation et du typique livreur qui n’enlève pas ses bottes pour livrer un article dans la maison. J’estime que la qualité du service que j’ai reçu est tellement variable. Même si je commande de l’entreprise qui offre le meilleur service, cela ne veut pas dire que mon expérience de livraison sera WOW.


Avant le confinement de Noël, j’ai même vu un livreur, ouvrir la porte de ma clôture et tirer le colis dans ma cour arrière. Même Pepper, ma chienne était surprise. Elle s’est assise, sans japper, en se disant: « Euh! Il entre dans ma cour, il tire un quelque chose, dois-je le rapporter ou aviser ma maîtresse? » Là, on s’entend c’était du mauvais service.

Mais là, n’est pas le but de mon chouchou. Laissez-moi vous partager ma plus belle expérience. Après plusieurs années d’efforts, j’ai réussi à convaincre mon mari de faire certaines rénovations, disons qu’on aime la décoration, mais peu la rénovation. Avec les rénovations viennent des matériaux, les clous et les « Tant qu’à y être ». Nous avons donc passé une commande en ligne chez Rona qui serait livré la semaine suivante à la maison. La veille, un courriel automatisé me confirme que c’est demain en matinée la livraison. En matinée, je reçois un appel du livreur pour me confirmer qu’il sera là dans 15 minutes, selon WAZE (J’aime la précision, car c’est cet outil GPS que j’utilise aussi). 15 minutes plus tard, sur place, l’un des livreurs cogne à ma porte pour valider les directives de livraison. La question est : « On met ça, où? » Mais là, ma Pepper contente de voir du monde, va les voir calmement. Le livreur se met à jaser avec mon chien, comme s’il la connaissait. Il lui demande de s’asseoir, de donner la patte, bref Pepper lui donne un spectacle. Jusqu’au moment où il sort des biscuits de chien en me demandant, s’il peut lui en donner.

C’est clair, je suis en amour avec le livreur et déjà que je voulais lui donner un pourboire, je me mets à réfléchir où ai-je de l’argent liquide à part de la monnaie… Il m’explique qu’il adore les chiens, que sa fille est vétérinaire, qu’elle travaille chez un de mes clients. Bref, je l’aime, j’ai l’impression qu’on se connaît. J’étais séduite. Les matériaux ont été livrés dans mon entrée – pas au sous-sol comme prévu. J’ai donné 20 $ de pourboire et j’ai même dû laver mon plancher au complet, car il n’avait pas pris la peine de retirer leurs bottes. Est-ce que malgré tout, j’ai eu une expérience client WOW? Ben oui, parce que je me suis sentie importante, que le livreur a créé un lien et même si le service n’était pas parfait, son attitude, ses gestes, son intérêt et sa sincérité ont fait que les petites bavures de services ont été mises de côté.

Tout le monde a peur que les consommateurs se soient habitués au magasinage en ligne. Encore une fois, je suis convaincue qu’on est trop humain pour se faire servir par des inhumains.


Faites comme ce livreur, intéressez-vous au client, posez une question et pourquoi pas, trouvez des liens pour créer des contacts significatifs.


Et si vous réfléchissiez à comment humaniser encore plus votre service avant la saison estivale ?


Des nouvelles de nos rénovations ? On n’a pas acheté un foyer, mais bien deux foyers !

Pour en apprendre davantage sur nos différents services et sur comment nous, ENIPSO, pouvons vous aider à atteindre vos objectifs de service à la clientèle et d'expérience client, visitez notre site web et communiquez avec nous.

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