• Claire Adam

Acte manqué!

Cette semaine, en allant à la pharmacie, j’ai vécu une belle expérience de service à la clientèle de la part de l’ensemble du personnel rencontré. Rien d’exceptionnel, mais un service plaisant, empreint de prévenance, de politesse, de sourire, de gestes attentionnés et d’attitudes positives avec les clients croisés.


Lorsque je paie à la caisse, je récupère mon ticket de caisse et je vois « Votre opinion nous tient à cœur ». Un élan de partage et je me dis : “Oh quelle bonne idée, je pourrais partager ma satisfaction en remplissant le sondage.”


Habituellement, mes bonnes intentions me quittent et je veux aller remplir le sondage, mais … je n’y vais pas. Ben, je décide que c’est aujourd’hui que je m’exprime. Ça me tente de prendre le temps de souligner le service reçu et remarqué. J'ai envie que les employés aient une rétroaction positive de leur bon travail par le gestionnaire.


Alors en rentrant à la maison, je vais sur le site Internet indiqué sur le ticket de caisse. Allez, je me lance, toute contente de livrer un témoignage élogieux. C’est quasi thérapeutique! Je passe à travers le questionnaire, quelques questions très simples! J’appuie pour envoyer le questionnaire, je réappuie pour envoyer le questionnaire, tout à mon plaisir de faire une bonne action, et là – POUF!

Retour brutal sur terre, le bouton « envoyer » n’est pas activé!! Mais quel dommage! Quel acte manqué!


Écrire m’a fait du bien, imaginer le petit velours que les employés auraient eu à le lire. Souvenez-vous de tester vos outils de mesure. Parfois, on aimerait qu’ils soient moins fonctionnels pour les commentaires négatifs et les plaintes, mais c’est aussi des clients surpris et séduits qui les rempliront.


Jouez au client, testez les liens de vos sondages, de vos sites Internet. Téléphonez-vous, cherchez le nom d’un collègue dans le bottin téléphonique et si vous trouvez quelque chose qui ne fonctionne pas, dites-vous que le pépin est une pépite!


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