• Jean-Louis Souman, Conseiller spécial ENIPSO

Acheter une voiture : la petite histoire d'une expérience client déterminante


Pour la majorité d’entre nous, une nouvelle voiture représente un achat considérable, qui demande un grand investissement de temps et d’argent. Entre consommation d’essence, empreinte écologique, durabilité, confort et plaisir, on veut tous le meilleur produit au meilleur prix.

Comme client, on souhaite se sentir en confiance, accompagné, et, surtout, aussi important que cet achat l’est à nos yeux. En service automobile, le principe qui veut que l’expérience client soit un ensemble de sentiments et d’émotions revêt tout son sens.

Une expérience qui désenchante le client

L’hiver dernier, j’ai vécu une expérience qui m’a fait réfléchir sur l’importance de vouloir faire plaisir à sa clientèle.

Désirant acheter une voiture haut de gamme, je visite mon concessionnaire préféré : une marque prestigieuse qui me comptait comme client depuis 20 ans. Passionné d’automobiles, je suis enthousiaste à l’idée de réaliser cet achat. Un rêve se concrétise.

J’entre chez le concessionnaire. Les murs vitrés créent une ambiance luxueuse, nimbée d’une lumière qui se jette doucement sur les voitures en démonstration. Une hôtesse est postée à l’accueil, mais, occupée au téléphone, elle ne porte aucun regard sur moi.

Toujours aussi emballé, je patiente en regardant les modèles exposés. Environ quinze minutes s’écoulent. Seul client, je sens mon enthousiasme se refroidir. Deux vendeurs discutent également au téléphone en déambulant entre les voitures, engagés dans des conversations théâtrales. Ils ne me font aucun signe pour m’aider à patienter.

Trente minutes s’écoulent ainsi. Jugeant que la situation dépasse les limites de la politesse, je quitte l’établissement et, comme à mon arrivée, personne ne me salue. Je repris tristement le volant, déçu de l’apparent désintérêt des ambassadeurs de ma marque favorite. Toutefois, je ne baisse pas les bras : je décide d’aller visiter les concessionnaires concurrents.

Un service à la clientèle ordinaire

Les quatre autres concessionnaires où je me rendis m’offrirent certes un meilleur service, mais l’expérience fut loin d’être exceptionnelle. L’un des établissements s’est néanmoins démarqué. Le vendeur m’a décrit la voiture que je convoitais avec professionnalisme et me fit un devis sur-le-champ. Un peu trop sûr de lui, il m’annonça aussi que ce prix était définitif et qu’il ne me recontacterait pas. Effectivement, il a tenu parole. Moi non plus je ne l’ai pas rappelé d’ailleurs.

Enfin, une équipe professionnelle !

Finalement, le dernier concessionnaire visité me charme par ses aires de démonstration bien tenues, ses produits ultra-chics, et l’hôtesse qui m’accueille avec le sourire. Je ressens l’élégance de l’endroit.

On me répond promptement et un vendeur se dépêche de venir à ma rencontre. Très chaleureux, il m’offre un café avant de me montrer la voiture et de m’en expliquer les caractéristiques. Comme je souhaite réfléchir, il me raccompagne et me demande poliment à quel moment il peut me rappeler.

Comme vous vous en doutez, je jugeai ce service impeccable. J’achetai la voiture au deuxième rendez-vous, après avoir fait la connaissance du directeur commercial. Être traité ainsi aux petits soins m’a fait vivre une expérience client à la hauteur de mon rêve. C’est principalement ce qui fit pencher la balance vers ce concessionnaire plutôt qu’un autre.

… Mais l’expérience client, c’est bien plus qu’une simple transaction

Malheureusement, la livraison de la voiture s’avéra décevante. Quittant le travail pour les vacances, le vendeur me salua à la hâte en me promettant de me rappeler à son retour, ce qu’il ne fit jamais.

Le livreur semblait également pressé, mais ses explications me suffisaient. Par contre, il m’informa que j’allais recevoir un questionnaire de satisfaction et me pria de lui attribuer une note parfaite, sans quoi il aurait des problèmes. Cette demande a froissé le passionné de service à la clientèle en moi. Son service ne valait pas un tel résultat. Je remplis le questionnaire honnêtement.

Un service à la clientèle réussi : qu’est-ce que ça implique ?

Aucune de ces expériences ne fut entièrement réussie. Sur les échelons de la qualité du service à la clientèle, les concessionnaires visités se situent entre « très mauvais » et « bon ». Aucun n’atteint la note d’excellence.

En quoi ces exemples n’ont-ils pas satisfait mes besoins en tant que client ? Mis à part la longue attente, l’arrogance du vendeur et la demande désagréable du livreur, un élément se distingue nettement : l’absence de personnalisation du service.

Savoir susciter le « wow ! »

Il y a quelques années, à l’achat d’une automobile, j’ai vécu une expérience de livraison hors de l’ordinaire dont je me souviendrai à vie. Je me présentai chez le concessionnaire, où le vendeur et d’autres membres de l’équipe de vente m’attendaient devant ma future voiture. Celle-ci, recouverte d’une bâche sur laquelle était inscrit mon nom, fut dévoilée par deux hôtesses. Je me sentis très important. Quelle surprise !

Pour un coût quasiment nul, la simple expérience de livraison devint magique. La personnalisation, c’est ça. C’est le « wow ! » qui fidélise votre clientèle. C’est se mettre à la place de l’autre et se demander ce qui nous fait plaisir à nous, lorsque nous occupons nous-mêmes le rôle de client.

En somme, le service à la clientèle n’est pas une question de coût, mais de volonté de vouloir faire plaisir.

Et vous, comment suscitez-vous le « wow » dans votre entreprise au quotidien ?

Jean-Louis Souman, Conseiller spécial ENIPSO

Consultant en hôtellerie et restauration

Jean-Louis Souman a travaillé dans le domaine

de l’hôtellerie et de la restauration pendant plus de quarante ans. Après une formation à l’École hôtelière de Jean Drouant Paris et au Conservatoire national des arts et des métiers, monsieur Souman a occupé le poste de directeur de l’Hôtel le Bristol Paris pendant plus de 28 ans. Il a également assuré la direction de l’Auberge Saint-Antoine, située dans en plein cœur du Vieux-Québec, durant cinq ans. Aujourd’hui, monsieur Souman est consultant autonome en hôtellerie et en restauration. Son travail passionné est convoité de partout : de Montréal à New York, en passant par Paris, Québec et Toronto. Dans cet article, il explique l’importance de « vouloir faire plaisir » en expérience client automobile.

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