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Une approche centrée client - la solution!


Quelle approche adoptez-vous? Êtes-vous plutôt centré sur vous? Ou plutôt sur vos clients?

Si vous êtes concentré sur vos produits, votre entreprise, votre rentabilité, il est bien possible que vos ventes ne soient pas à la hauteur de vos attentes. Essayez plutôt de centrer votre approche sur vos clients, vous verrez, le résultat pourrait vous surprendre.

Qu'est-ce qu'une approche centrée client? C'est simple, c'est lorsque vos actions sont planifiées dans le but de comprendre et de satisfaire le client. C'est lorsque vous placez le client au cœur de vos actions. Que ce soit dans vos procédures internes, vos techniques marketing, l'offre de vos produits et même vos communications avec le client, tout est pensé dans l'idée de comprendre le client pour lui offrir ce qu'il désire vraiment.

Et vous, êtes-vous centré sur vous ou sur votre client? Pensez-vous à atteindre vos objectifs de vente ou à répondre au besoin de votre client? Préférez-vous répondre à vos besoins ou à ceux de vos clients? Si vous avez tendance à vous concentrer sur vos propres besoins, il faut être conscient que vous ferez probablement quelques ventes, mais avoir réellement à cœur votre client et ne pas simplement jouer la comédie en sa présence, vous permettra d'avoir une entreprise prospère à long terme. Alors, êtes-vous prêt à avoir une approche centrée client?

Pour commencer, pensez à votre client plutôt qu'à vos objectifs. Ainsi, plutôt que d'essayer de vendre le produit qui vous rapportera le plus, proposer à votre client le produit qui lui sera le plus utile, celui qui répondra le mieux à ses besoins. Si vous proposez le produit le plus payant pour vous, votre client risque de voir clair dans votre jeu et il est probable qu'il ne revienne pas. Mettez-vous donc plutôt dans la peau de votre client, évaluez ses besoins réels et proposez-lui ce que vous aimeriez que l'on vous offre.

Ensuite, assurez-vous de parler le même langage que votre client. Essayez-vous de lui expliquer des bénéfices qu'il ne comprend pas ou qui ne l'intéressent pas? Concentrez-vous plutôt à discuter de ses besoins et de toujours les garder au centre de votre conversation.


Finalement, parlez moins et laissez votre client vous en dire plus. Pour offrir quelque chose qui répondra à tous les besoins et les attentes de votre client, il sera nécessaire d'avoir toutes les informations. Laissez donc le client vous expliquer son besoin, posez-lui des questions et laissez-le vous répondre. Lorsque vous aurez toutes les informations utiles pour lui proposer le produit le mieux adapté, ce sera le temps de lui proposer vos choix de produits.

Par exemple, imaginez que vous travaillez dans un concessionnaire automobile. Un client se présente devant vous pour se procurer une nouvelle voiture. Vous vous assoyez avec lui et vous lui posez des questions: "Quelle voiture avez-vous présentement?" "Quelles sont les options importantes pour vous dans une voiture?" "Quels sont les modèles qui vous intéressent et pourquoi?" N'oubliez pas de bien écouter le client et de le laisser parler. Lorsque votre client aura terminé de vous expliquer son besoin, vous pourrez lui proposer différentes options bien adaptées à ses besoins. L'attention que vous lui aurez portée vous permettra de créer un lien et il est très probable que ce client revienne vous voir lorsqu'il devra renouveler sa voiture. Imaginez plutôt si vous lui aviez tout de suite proposé une voiture en pensant à votre commission? Le client n'aurait probablement pas été satisfait puisque les produits offerts n'auraient pas convenu à son besoin.

Maintenant, c'est le temps de vous centrer client. Ce n'est pas une technique innée, alors tentez de vous en créer un réflexe.

Êtes-vous prêt? Vous voulez aller plus loin? Vous voulez auditer votre service et comprendre ce qui plaît et déplaît à vos clients? Nous pouvons vous aider.

ENIPSO – Expérience client est un expert en service à la clientèle qui analyse et développe l'expérience client.

ENIPSO, c'est aussi des formations et des conférences, du service-conseil et des services d'évaluation avec les clients mystères, le service de sondages et prestation de service, des audits de services.


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