• Julie Tremblay

L'importance de l'accueil en temps de pandémie



Avec les files d'attente, les parcours dirigés, l'expérience de magasinage a changé.


Pensez à votre dernière visite à l'épicerie, à la pharmacie. Comme avez-vous été accueilli? Comme aux douanes ou comme un client attendu?

Réfléchissez à comment se déroule l'accueil dans votre entreprise. C'est la première impression, celle qui donne le ton sur la suite.


Pour transformer une zone de contrôle en point d'impact d'expérience client, vous avez deux choix : mettre la bonne personne (charismatique, dynamique et rigoureuse) ou gérer les exceptions?


L'idéal est évidemment d'avoir la bonne personne mais on le sait, parfois on n'a pas toujours le choix.


Voici quelques trucs pour vous, employés et gestionnaires.


Lorsque vous avez êtes en interaction avec un client, restez toujours attentif à la gestuelle et aux mots utilisés par le client. 55 % du message passe par le non-verbal.


Les gestes et les mots sont des indicatifs de l'état d'esprit de votre client et peuvent vous aider à créer un climat de confiance et éviter qu'une discussion s'envenime ou s'enflamme.


Des indicateurs qu'il est en panique: il regarde partout, il parle fort, il ne respecte pas les règles, il a toujours une 'tite question*. En percevant l'attitude et les émotions de votre client, vous pourrez adapter votre comportement et vos paroles.


Soyez conscient que votre attitude influence celle du client. Être en contrôle vous permet de mieux contrôler vos émotions, assurez-vous de bien comprendre votre rôle, vos responsabilités mais souvenez-vous de votre mission.

Gestionnaires ? À vos ZOOM, en ces temps de pandémie!


Gestionnaire, il est important d'aborder le sujet de la reconnaissance des émotions avec ses équipes. Aidez-là à cadrer les limites du respect des normes sanitaires et celles de l'expérience client. Ainsi, plutôt que de dire aux employés ce qui est inacceptable, il est préférable de leur donner des trucs sur comment parler au client, comment collaborer avec le client. Redites-leur que les mesures sanitaires sont pour eux, pour les clients: pour nous. Vos employés d'accueil ne sont pas des policiers sanitaires.



N'infantilisez pas les clients! 80 % de vos clients, lisent, savent et font. Travaillez avec vos équipes sur le 20 % réfractaires. Vos clients respectueux, le remarqueront.

N'oubliez pas d'afficher vos règles aux bons endroits et de les faire respecter aimablement!


Alors, je vous invite à réfléchir à cette question pour relativiser la situation ... et si demain matin j'envoyais un client mystère pour évaluer la qualité de votre service, quelle note auriez-vous?


* Qu'est-ce qu'une 'tite question? C'est une porte qui s'ouvre dans votre bureau pour une question qui s'éternise, c'est un client qui colle son visage dans la porte fermée, c'est un téléphone que vous voulez mettre en attente, etc... vous voyez ce que je veux dire.

Êtes-vous prêt? Vous voulez aller plus loin? Vous voulez former vos équipes comme ambassadeur d'accueil? Nous pouvons vous aider.

ENIPSO – Expérience client est un expert en service à la clientèle qui analyse et développe l'expérience client.

ENIPSO, c'est aussi des formations et des conférences, du service-conseil et des services d'évaluation avec les clients mystères, le service de sondages et prestation de service, des audits de services.

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