• Julie Tremblay

Connaissez-vous l'effet de halo?

Mis à jour : avr. 23

ENIPSO travaille habituellement sur l’expérience client avec un commerce, une chaîne de magasins, des associations, mais de plus en plus, ENIPSO travaille avec des artères commerciales. Pourquoi? À cause de l’effet de halo.

Qu’est-ce que l’effet de halo?

L’effet de halo est le principe qui dit que si votre première impression est favorable, votre perception vous influencera à interpréter favorablement ce que la personne dit, fait ou vous offre. C’est l’effet de halo positif. À l’inverse, si votre première impression de cette personne est défavorable, votre perceptif influencera à vous faire voir la personne sous un aspect négatif ou suspicieux. C’est alors, l’effet de halo négatif.

Vous comprendrez que c’est évidemment, la même chose pour une artère commerciale et certainement pour n’importe quelle catégorie de commerce. Ainsi, si votre première impression d’un commerce est favorable, votre perception influencera favorablement votre satisfaction de ce commerce. C’est l’effet de halo positif. À l’inverse, si la première impression d’un commerce ou de son personnel est défavorable, ce biais perceptif tend à vous faire voir le commerce sous un prisme négatif. C’est l’effet de halo négatif.

Pour schématiser, on peut dire que c'est l'illustration de l'expression populaire « La première impression est toujours la bonne ».

À partir d'une seule caractéristique: un endroit, une personne ou une catégorie de commerce, on va avoir tendance à juger ses autres caractéristiques positivement ou négativement!

Des exemples pour comprendre : La chambre d’hôtel offerte à 350 $ et une autre chambre offerte à 75 $.

Laissez-moi vous donner un exemple d’effet de halo que vous avez certainement vécu. Si une chambre d’hôtel est offerte à 350 $ la nuit, elle aura tendance à attirer des jugements lui attribuant des propriétés favorables – C’est sûr que c’est sur la coche! On va être traité comme des rois! C'est ce genre de pensées qu'induit l'effet de halo positif.

Même chose si une chambre d’hôtel est à 75 $ la nuit. Elle sera jugée négativement – Ça doit être vieux! Petit! C’est l’effet de halo négatif.

Sans s'en rendre forcément compte, l’effet de halo agit. Mon expérience – Le système interactif de mesure de l’expérience, le SIME

En 2011, ENIPSO avait développé le SIME, en collaboration avec #safrancommunication. C’était novateur.

On proposait aux commerces et principalement aux hôteliers, un système instantané de satisfaction localisé dans différents endroits de la chambre où l’invité pouvait donner son avis, et ce, grâce à des codes QR.

OUPS! Erreur. À cette époque, le code QR était mal utilisé, et ce, dans toutes les industries confondues, même dans les boîtes de communications. On créait des codes QR, on en faisait la promotion sur différents articles, mais lorsqu’ils étaient balayés, le code nous redirigeait rapidement vers un site Internet très peu adapté pour un cellulaire.

Ainsi, l’effet de halo négatif s’est installé: les codes QR, ça ne donne rien de plus! Les codes QR, ça ne marche pas! Et le SIME s’est éteint.

Aujourd’hui, on tend à réintroduire le code QR. Il fonctionne, mais les gens sont frileux, ils se souviennent de leur expérience.

Plus les expériences sont positives plus le souvenir du consommateur sera positif. C'est ce souvenir que l’on doit chérir comme industrie, comme région, comme artère, comme commerce. En offrant une expérience hyper personnalisée dans notre industrie, on peut se démarquer (effet WOW), mais on peut aussi générer de toutes nouvelles attentes qui ne pourront pas toujours être respectées.

L'effet de halo a un effet pervers.

● Vendre moins cher que la concurrence peut vous permettre de gagner des contrats, mais après, quand vous aurez assez de contrats, que ferez-vous? ● ​Donner des extras peut vous permettre d​'aller chercher des clients, mais après ​ces extras, que leur donnerez-vous?

Il restera l’effet de halo chez le consommateur. Il jugera ses prochains achats en fonction de ce qu’il a vécu dans votre industrie, votre artère commerciale, votre commerce, etc.

En conclusion,

Vous êtes responsable des perceptions que vous envoyez aux consommateurs. Des gestes réfléchis vous permettent de vous assurer de ne pas créer un effet de halo négatif sur votre industrie.

Souvenez-vous de cet exemple : vendre une chambre à 75 $, en précisant que c’est pour le 75e anniversaire de l’Hôtel, c’est compréhensible et ça ne produira pas d’effet de halo. Sans justifier, rendez compréhensible.

C’est la même chose avec le service à la clientèle.

Plus votre industrie se mobilisera en offrant une prestation de service remarquable, plus la satisfaction globale du consommateur augmentera envers votre industrie. Ce sera un effet de halo positif.

C’est exactement ce que nous avons observé chez nos clients situés sur une même artère commerciale. Nous avons travaillé avec eux à améliorer la qualité du service de la plupart des commerces et, ainsi, l’artère commerciale bénéficie de la qualité de service de tous.

Plus de recommandations et plus de fidélisation des consommateurs. Bon d’accord, il y en a toujours qui résisteront et ne voudront pas embarquer dans le mouvement. Moins ils seront, moins ils créeront d’effet de halo sur votre industrie.

Seul, on va plus vite. Ensemble, on va plus loin.

Je vous laisse avec ma phrase fétiche: l’expérience client est la somme du service reçu par un client, de la part de toutes les personnes rencontrées lors de sa visite dans votre commerce, mais aussi dans votre industrie - ou sur une artère commerciale.

Vous voulez allez plus loin?

ENIPSO est un expert en service à la clientèle qui analyse et développe l’expérience client. Nous pouvons vous aider à offrir des séances de formation avant (sous forme de webinaire) et pendant l’événement pour améliorer l’expérience visiteur et former mieux.

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Source : https://www.canalvie.com/sante-beaute/bien-etre/effet-halo-1.8672111

D’où ça vient, cet effet de halo?

En 1920, un certain Edward Thorndike, psychologue, a mis en évidence de façon empirique cet effet de halo. Cependant, il faudra attendre 1946 et les travaux de Solomon Asch pour en avoir une démonstration scientifique. Le terme "Effet de halo" vient selon toute vraisemblance des auréoles que l'on peignait au-dessus de la tête des saints dans les peintures médiévales. Cette auréole permettait immédiatement de déduire que la personne représentée était un saint.



Êtes-vous prêt? Vous voulez aller plus loin? Vous voulez auditer votre service et comprendre ce qui plait et déplaît à vos clients? Nous pouvons vous aider.

ENIPSO – Expérience client est un expert en service à la clientèle qui analyse et développe l'expérience client.

ENIPSO, c'est aussi des formations et des conférences, du service-conseil et des services d'évaluation avec les clients mystères, le service de sondages et prestation de service, des audits de services.

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