• Julie Tremblay

Prévenir ou gérer? Ah, les fameuses plaintes!

Mis à jour : avr. 23


Ah, les fameuses plaintes! Il s’agit d’un sujet sensible pour beaucoup de gens et c’est bien compréhensible. On peut même, parfois, ne pas savoir où commencer pour relever le défi de ces situations exigeantes.

Et si on commençait par… tenter de les éviter?

Pour des raisons qui nous échappent, certains clients sont mécontents avant même d’avoir fait l’expérience de notre service.

C’est bien embêtant puisqu’on n’y peut rien, n’est-ce pas?

N’en soyez pas si sûrs!

Nous avons souvent l’occasion de désamorcer une situation désagréable qui peut influencer négativement l’état d’esprit de notre clientèle, en voici un exemple:

J’ai l’habitude de téléphoner d’avance à la pharmacie afin de faire préparer mes prescriptions. C’est justement ce que j’ai fait au début de l’été, saison par excellence des travaux routiers.

L’aimable employée au bout du fil m’a alors souligné que des travaux dans la rue rendaient l’accès au commerce plus difficile. Elle m’a également suggéré un trajet alternatif.

Résultats : pas de mauvaise surprise en me présentant sur place, une solution toute prête et, surtout, un grand sentiment de satisfaction devant le service attentionné de l’employée!

Quel aurait été mon état d’esprit si j’avais dû contourner les travaux sans avoir été prévenue auparavant? J’aurais certainement fini par atteindre mon objectif et récupérer ma commande sans trop perdre de temps. Mais avant d’y parvenir, j’aurais eu une désagréable surprise qui aurait influencé l’ensemble de mon expérience d’achat.

La morale de cette histoire?

Lorsque vous avez la possibilité d’informer vos clients d’un désagrément qu’ils pourraient avoir à vivre à un moment ou à un autre de leur expérience, n’hésitez pas à le faire et à proposer une solution. Vous éviterez, non seulement bien des frustrations, mais vous démontrerez également un souci du service qui ne passera pas inaperçu!

Et vous, vous est-il déjà arrivé de prévenir une situation fâcheuse de la sorte? Qu’aviez-vous fait pour y parvenir?

Êtes-vous prêt? Vous voulez aller plus loin? Vous voulez former vos équipes, analyser les situations difficiles récurrentes, mettre en place des politiques de gestion des plaintes ou des procédures de remboursements.

Découvrez nos formations, mais surtout celle où l'on vous donne des trucs sur la façon de transformer une situation décevante en situation satisfaisante - Le pouvoir de l'empathie.

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