Pourquoi faut-il oser - et faire les premiers pas lors de l'accueil?

Afin de saisir l'occasion de faire une différence dans le moment de vérité important de l'expérience client qu'est l'accueil.

Comment faire?

La démarche est simple : il faut faire les premiers pas.

Comme lorsque l'on reçoit des invités à la maison, à l'arrivée d'un client dans notre entreprise, on devrait toujours faire le premier pas, par un geste, un regard ou des mots. Ne laissez pas votre client dans l'indifférence: il vous faut oser.

Alors pourquoi dans certains commerces, c'est le client qui fait les premiers pas?

Ça me fait penser à ce film que vous avez peut-être déjà vu "J’ai acheté un zoo". C’est l’histoire de Benjamin Mee qui a l’idée un peu folle de remettre sur pied un zoo où la vie de 200 animaux exotiques est menacée. Ce personnage, qui a réellement existé, dit une phrase très inspirante: « vous savez, je vous le jure, il arrive parfois que vous n’ayez besoin que de 20 secondes de pur courage, 20 secondes littéralement de bravoure embarrassante pour que quelque chose d’incroyable se produise. » Qu’est-ce que ça signifie?

Imaginez que vous entrez dans un commerce et que personne de vous accueille. Comment vous sentez-vous?

Bien sûr, comme si vous n'aviez pas d'importance!

Voulez-vous que vos clients aillent l'impression de ne pas être important?

L'accueil devient un moment très important. L'humain a souvent besoin qu’un d’un bref instant pour prendre une décision.Ce bref instant, c'est le temps d’une respiration profonde pour nous dire «go, j’y vais». Le moment fatidique où on se dit que c’est le moment d’entrer en scène en passant par-dessus ce trac fou, le temps de déclarer notre amour à notre flamme en n’ayant même plus cette peur d’être rejeté, de signer les papiers pour se partir en affaire... C’est un peu comme un moment de grâce où on est capable de passer par-dessus tout. On se dit «advienne que pourra» et on agit. Pour améliorer votre service à la clientèle et améliorer votre accueil, vous devez vous préparer et agir.

Sauf qu’il arrive que ce courage nous fasse défaut, de peur de déranger, d'avoir l'air fou. C'est là qu'il nous faut trouver une graine de courage puisqu'en service à la clientèle, nous n’avons pas le choix, c'est à nous d'agir. Servir le client signifie d'être présent, de l'aider, de « penser pour le client », d'aller au-devant, d'oser lui faire des propositions et des suggestions. L'élément essentiel du service, c'est la personne qui le fait.

Votre comportement va transmettre une image positive ou négative de l'établissement. N'oubliez pas, même si notre service n’a pas été parfait, il faut se dire que l’on peut s’améliorer. La confiance, ça se travaille et ça s’entretient. La prochaine fois sera meilleure et la suivante encore davantage. Mais de grâce, osez!

Faire bonne impression. N’oubliez pas que comme un acteur, vous êtes vous-même, mais dans un autre rôle, celui d’être l’entreprise ! Parfois, on l’oublie et on ne fonce pas en se disant que les gens vont rire de nous… mais vous êtes un employé de l’entreprise, les clients s’attendent à ce que vous les aidiez, que vous veniez à leur rencontre --- ils ne savent pas quel rôle vous avez, pour eux, vous travailler dans l’entreprise, point final!

Le service, c’est l’affaire de tout le personnel d’un établissement. Le client ne se souvient pas du service offert par un des employés, mais juge sur l’ensemble du service.

L'accueil du client est le premier moment de vérité et influence la satisfaction du client. Sans sauter sur le client, soyez alerte.

Accueillir ne veut pas dire de dire "bonjour" à tous les clients - comme un petit robot, mais bien donner l'hospitalité.

Vous êtes tenté d'avoir quelques visites de clients mystères afin de savoir ce que vos clients pensent de l'accueil chez vous? Contactez-nous.

Étude de cas

Imaginez que vos bons amis vous invitent à la maison. À votre arrivée, personne ne vient vous ouvrir. Vos hôtes restent au salon à discuter sans se préoccuper de votre arrivée.

Évidemment, vous vous sentiriez mal à l'aise, et vous questionneriez sur l'intérêt que vos amis portent à votre arrivée.

C'est ainsi que le client se sent lorsque vous ne faites pas les premiers pas. L'expérience client, c'est l'émotion qu'il vit lorsqu'il est chez vous.

Vous voulez vous assurer de le faire sentir comme de la grande visite.

Déplacez-vous vers vos clients, intéressez-vous à eux et abordez-les.

Convaincu que l'accueil est un moment de vérité important de l’expérience client?

Vous voulez développer l'accueil chez vos équipes?

Voici quelques trucs :

• Avec les réceptionnistes, demandez-leur de se lever de leur comptoir lors de l'arrivée d'un client. – Challengez-les en leur demandant de tenter de reconnaître le client en l’appelant par son nom s'il a un rendez-vous.

• Avec les conseillers, les spécialistes,

• Avant un rendez-vous, demandez-leur de venir accueillir leur client – Et demandez-leur l'effet que cela aura eu sur le client.

• Lors des déplacements dans les bureaux, demandez à cet employé de présenter d'autres collègues. – Ce sera toute l'équipe qui en bénéficiera.

• Vos employés quittent par l'aire de la réception (pas de porte employé), demandez à vos équipes – réceptionniste, adjoint, conseiller, spécialiste, directeur – de dire "bonjour" à au moins un client dans la salle d'attente – Pour développer notre "oser", il faut se pratiquer. Allez dire "bonjour" à une personne que l'on ne connaît pas est un bon exercice.

Êtes-vous prêt?

Vous voulez aller plus loin? Vous voulez développer votre intelligence sociale? Vous croyez que vos équipes pourraient bénéficier de notre expertise dans l’expérience client? Contactez-nous.

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