• Julie Tremblay, Présidente et conférencière

Écouter ou ignorer? La voix du coeur, celle qui nous pousse à faire le petit plus.


En lisant ce texte, il est plus que probable que vous l’entendrez dans votre tête. Ce phénomène porte un nom : la parole intérieure. Moi, familièrement, je l’appelle « la petite voix »!

J’imagine aussi qu’il vous arrive de vous parler à vous-même. Sérieusement, il n’y a aucune gêne à y avoir! Je m’entends souvent me dire : « Ah! Ce participant va venir me voir après la formation! – Hum, ils vont se mettre en équipe! – Ouf! J’ai réussi à la faire participer! » Le plus fascinant, c’est que cette petite voix intérieure a le même ton que notre propre voix. Ce n’est jamais celle de quelqu’un d’autre qui nous parle, c’est la nôtre. C’est comme si on se parlait à soi-même.

Les chercheurs s’entendent pour définir deux types de paroles intérieures :

  • la parole volontaire, qui se manifeste par exemple quand on compte des objets mentalement ou qu’on repasse le déroulement d’une journée;

  • la parole vagabonde (ou spontanée), qui se fait entendre lorsqu’on est en état de repos ou au début de la phase de sommeil.

Nous avons tous une petite voix qui nous parle.

Les récentes études attribuent à la parole intérieure un rôle crucial sur le plan cognitif. Notre petite voix serait en effet un atout précieux pour la mémoire de travail. Elle nous aiderait à passer d’une tâche à l’autre et à résoudre des problèmes. Elle entrerait aussi en jeu dans la régulation de l’attention et des comportements. Et si je savais comment faire? Combien de fois j’ai entendu des participants à une formation me dire :

« C’est ce que je pensais, mais je ne l’ai pas dit! »

« C’est ce que j’aurais fait, mais je me suis dit que j’aurais l’air bizarre! »« J’ aurais dit la même chose, mais je n’ai pas osé! »

Quel est le problème avec cette petite voix?

On ne l’écoute pas toujours. On se retient, de peur d’avoir l’air fou ou ridicule. Comme je me spécialise dans le service à la clientèle, j’apporterais une nuance. Cette petite voix, quand elle est logique, qu’elle nous inspire notre façon de faire notre travail ou qu’elle nous rappelle les règles et les attentes de l’entreprise, c’est la voix de la raison. C’est elle qui vous dit : « Ah oui! J’ai lu ça dans un mémo interne. Je n’ai pas le droit de faire ceci ou cela. »

Mais quand elle est associée à l’émotion, elle devient aussi la voix du cœur. C’est elle qui nous incite à en faire toujours davantage pour la personne qui est en face de nous. C’est encore elle qui nous pousse, au-delà du ridicule, à poser des gestes qui, tout en respectant les règles, dépassent les attentes : chanter « bon anniversaire » à un client, écrire un texto à la personne à qui on vient de penser, simplement et sans raison. Bref, cette petite voix du cœur agit chaque fois qu’on imagine un petit geste qui ferait plaisir, au-delà de la règle, qu’on a une pensée aimable pour une personne… et qu’on passe à l’action. Cette petite voix du cœur peut aussi bien murmurer que crier en nous. Souvent, elle se manifeste sous forme de ressenti.

Pourquoi cette petite voix du coeur nous souffle-t-elle des choses? Parce qu'en l’écoutant, on peut s’éviter bien des ennuis, mais aussi causer beaucoup de surprises. Encore faut-il prendre l’habitude de faire silence pour l’entendre lorsque nous avons des décisions à prendre, des choix à faire, ou simplement le goût de faire les choses différemment.

Au cours de mon cheminement, cette petite voix du cœur m’a souvent permis de transformer l’expérience d’un client, de l’amener à faire une découverte, de lui redonner le sourire, de recevoir un « merci » sincère, mais aussi, parfois… d’avoir l’air folle.

ENIPSO conseille de tenter de mettre des étoiles dans les yeux des clients.

Mais est-ce qu’il vaut mieux, ne rien faire et ne pas commettre d’erreur ou tenter quelque chose et risquer que ça ne change pas le monde, sauf que…?

Demandons-nous quelle est notre mission?

Au service à la clientèle, on ne sauve pas des vies. Notre responsabilité est claire : il faut satisfaire nos clients. Mais notre mission est de trouver ce qui allumera des étoiles dans leurs yeux, ce qui rendra notre prestation de service, notre interaction, digne d’un rappel.

Vous êtes tenté d'avoir quelques visites de clients-mystères afin de savoir ce qu'en pensent vos clients? Contactez-nous.

Nous sommes tellement programmés à faire ou ne pas faire certaines choses que nous en oublions notre intuition, cette petite voix qui nous inspire à faire les choses autrement, dans le respect de l’étiquette. Pourtant, il est si important de rester à l’écoute de ses émotions, sans se laisser aveugler par une technique apprise qu’il faudrait mettre en pratique, coûte que coûte!

Chacun de nous s’est déjà fait dire de suivre son cœur. Cela semble une merveilleuse idée… en principe. L’ennui, c’est que cette idée est beaucoup plus facile à énoncer qu’à mettre en pratique. Par où commencer? Suivre mon cœur, je veux bien, mais personne ne nous apprend comment faire.

En conclusion, n'oubliez pas : votre petite voix se trouve quelque part!

Je le confirme : le cœur, ce n’est pas seulement une affaire de sentiments! L’information qu’il traite gouverne nos fonctions corporelles, détermine nos attitudes et réactions et entretient notre relation générale avec le monde qui nous entoure.

Tout comme pour les habiletés physiques telles la conduite automobile, la marche ou la pratique d’un sport, la répétition des attitudes et des comportements mentaux et émotionnels crée des automatismes. Plus nous nous laissons envahir souvent par les mêmes pensées et sentiments, plus ces schémas mentaux et émotionnels se gravent dans les circuits de notre cerveau. Ces « faux plis » mentaux nous amènent parfois à nous obstiner dans des perceptions, des émotions et des attitudes fortement ancrées et très difficiles à changer.

Vous avez certainement déjà entendu l’histoire de l’employé qui demande à une dame bedonnante : « C’est un garçon ou une fille? » Et la cliente de répondre : « Mon bébé a trois mois! » Malaise!

Cet exemple illustre parfaitement ce que j’entends par un schéma mental et émotionnel. Comme cette histoire est gravée dans votre mémoire, vous n’oserez JAMAIS demander à une femme si elle est enceinte, de peur d’avoir la même réponse et de ressentir le même malaise. Pourtant, il vous arrive d’avoir la certitude que la personne est enceinte… et vous n’en dites rien. Votre petite voix du cœur vous donne l’élan, mais vous faites la sourde oreille!

La tête « sait », le cœur « comprend ». Lorsque nous sommes en contact avec un geste qui vient de la petite voix du cœur, nous le savons par le sentiment que nous éprouvons.

Chaque fois que je lis le récit d’un « moment du cœur » vécu par un client-mystère, ce qu’on appelle communément un « WOW! », les termes qu’il emploie me font revivre ce moment : « J’ai senti que la personne aimait son travail! Je me suis sentie importante! Je n’en reviens pas qu’elle ait pensé à faire ça! » C’est tout simple : ces gestes spontanés, pas programmés, qui viennent du cœur, font toute la différence entre un bon service et une prestation digne d’un rappel.

Comme je l’ai déjà écrit, les participants de mes formations me disent souvent : « J’y avais pensé, mais… » Je réponds toujours à ce fameux « oui, mais… » : « Mais alors, pourquoi tu ne l’as pas fait? »

Comment reconnaître la voix du cœur? Lorsque vous entendez la petite voix qui murmure dans votre tête et que vous sentez vos pulsations cardiaques s’accélérer, posez-vous la question : est-ce respectable (dans les valeurs de l’entreprise) et un peu fou (personnalisé)?

Si vous répondez « oui » aux deux éléments de cette question, il n’y a pas de doute. Foncez!

​ENIPSO, vous donne la recette pour augmenter vos ventes et fidéliser vos clients par un contact humain et chaleureux.

Chaque contact avec votre client potentiel représente une occasion unique de créer une relation forte avec lui, de toucher son cœur et d’orienter la manière dont il perçoit votre entreprise.

Et puis ? Voulez-vous vous assurer que votre client sera accueilli avec l'intelligence? Celle du coeur?

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Référence :

Doc Childre et Howard Martin, « L’intelligence intuitive du cœur », tiré de la revue Behavioural Brain Research, qui fait état des avancées de la recherche sur la parole intérieure. Sur le Web : http://www.eveildelaconscience.ca/intelligencecoeur591.htm.

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