• Jessica Gélinas

Comment comprendre au-delà de ce que dit le client?


En expérience client, l'écoute active est une habileté relationnelle qui facilite la communication. Et la communication, c'est la clé du savoir-plaire.

Voici comment développer ce nouveau réflexe:

​Allez-y, posez des questions ouvertes - quand il n'y a pas une file d'attente devant vous.

Les questions ouvertes ont l'avantage de ne pas suggérer de réponse à l'interlocuteur et de lui laisser développer ses propos. Elles permettent donc d'avoir accès à davantage d'informations. Débutez vos phrases avec des pronoms interrogatifs tels: « Qu'est-ce que... », « Comment... », « Pourquoi... », etc.

Reformulez Le fait de reformuler démontre à l'interlocuteur que vous êtes attentif à ses propos. En plus, cela permet de valider votre compréhension des propos de l'interlocuteur et d'ouvrir la porte, à celui-ci, de les préciser au besoin.

Débutez avec un pronom comme: « En d'autres termes... », « Ce que vous me dites, c'est que... », « Si j'ai bien compris... », etc.

Interprétez les sentiments perçus chez l'autre Énoncer les sentiments perçus chez votre interlocuteur permet d'aller plus loin dans la discussion. On part de ce qui est dit et on y ajoute le non verbal perçu pour tenter de traduire en mots ses sentiments exprimés.

Exemple : « Les clients veulent toujours que je résume l'information, que ce soit plus rapide ... », Reflet : « Tu as l'impression que les clients ne t'écoutent pas et ça t’irrite? »

Étude de cas

Imaginez-vous entrer dans un dans un magasin spécialisé pour la chasse et la pêche. Vous êtes venu y magasiner puisque vous allez en séjour de pêche pour la première fois et ne vous y connaissez pas du tout. Dès votre entrée, on vous accueille par un sourire en vous demandant : « Qu'est-ce que vous cherchez aujourd'hui? »

Vous lui expliquez donc que vos amis vous ont invité à un séjour de pêche à la truite et que vous avez besoin d'un canne à pêche, d’hameçons, de fil et de tout ce qui est nécessaire pour aller pêcher. Le commis prend le temps de reformuler en vous disant « Donc vous aurez besoin d'une canne à pêche, d'hameçons pour la truite et de fil. C'est bien ça? »

Quel est votre état d’esprit?

Vous vous sentez probablement rassuré, puisque vous êtes certain que le commis a bien compris votre demande. Vous savez que vous aurez le matériel de pêche adapté à vos besoins et que le commis considère votre demande. Vous vous sentez sûrement important et vous serez satisfait du service auquel vous avez eu droit dans ce magasin.

Est-ce qu’il s’agit de cette satisfaction que vous désirez donner à vos clients?

Posez des questions ouvertes, pour comprendre.

Et vous, comment faites-vous pour vous assurer de bien comprendre au-delà de la demande?

Êtes-vous prêt? Vous voulez aller plus loin? Vous voulez former vos équipes sur l'approche client?

Depuis 20 ans, ENIPSO analyse les attentes des clients pour développer une stratégie d’intervention personnalisée, afin d’accompagner les gestionnaires et les employés dans la préparation d’une expérience client mémorable.

ENIPSO – Expérience client est un expert en service à la clientèle qui analyse et développe l'expérience client.

ENIPSO, c'est aussi des formations et des conférences, du service-conseil et des services d'évaluation avec les clients mystères, le service de sondages et prestation de service, des audits de services.

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