• Julie Tremblay, Présidente et conférencière

L'humain à l'heure du digital


C'est en lisant cet article ce matin dans le TourimExpress - Quand l'Intelligence Artificielle remplace les emplois de service qui parle d'une compagnie d’assurance, Fukoku Mutual Life Insurance, au Japon, qui vient de franchir un grand pas en annonçant qu'elle intégrerait une machine pour remplacer 34 employés ! Dans cette article, l'auteur se pose la question s'il faut s'inquiéter mais pense que la solution consiste à miser sur l’humain et le conseil, le service, la parfaite connaissance de son produit et de son offre.

Je suis du même avis.

J'ai d'ailleurs rédigé un article dans l'infolettre de juillet 2017 qui portait sur ce sujet. Je vous le partage (même s'il est habituellement réservé aux abonnés) car je pense que c'est le moment en 2017 de redonner du pouvoir à vos employés dans un monde où le digital les a parfois mis dans l’ombre.

Bonne lecture.

J.

Cette article est paru dans l'infolettre de juillet 2016 - envoyé uniquement aux abonnés.

On le sait, tous les secteurs du commerce ont été bouleversés par l'arrivée du numérique. Le constat simple est le suivant : les interactions entre les marques et les consommateurs sont de plus en plus digitalisées. Quel que soit le secteur d’activité (banque, assurance, biens de consommation, hôtellerie..), l’achat d’un produit ou service qui se fait en ligne, sans interaction humaine est souvent sans émotion.

Les différentes entreprises, en général, optent pour une approche multicanale et gardent moins de points de vente « physiques » ou « téléphoniques » pour interagir avec leurs clients mais on le sent, on le voit, de plus en plus d’entreprises désirent « réinitialiser » une relation autre que digitale.

Dans les faits, l'étude d'Accenture Strategy* fait état d'une importante réalité : 79% des consommateurs préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Et ce n'est pas tout : 58% d'entre eux considèrent que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé.

Moi, Julie Tremblay, j’affirme haut et fièrement : Le consommateur a toujours besoin d’un service l'humain, même à l'heure du digital!

Nespresso par exemple, avec ses boutiques, communique sur « le meilleur endroit pour tout savoir sur les produits Nespresso ». Le magasin se vit davantage comme un lieu d’expériences, de formations, d’apprentissages, de conseils donnés par des experts (et non pas des vendeurs). Le client évolue dans l’univers du produit sans « commettre » d’acte d’achat en premier lieu. L’emphase est mise sur la découverte et l’usage du produit bien plus que sur l’achat de celui-ci. Ce faisant, Nespresso réinstalle une connexion avec ses clients et crée le plaisir d’une expérience consommateur originale.

En effet, en développant ses médias sociaux d'une part, mais aussi en créant de véritables expériences. C’est là le digital ne remplace pas l’humain, il est son prolongement.

Que ce soit des voyageurs qui cherchent plus de conversationnel, de réel et d'authentique, des utilisateurs bancaires qui veulent des conseils personnalisés ou des consommateurs qui cherchent des trucs vestimentaires, lorsqu’on parle de transformation digitale, le sujet le plus compliqué, c’est comment intégrer la dimension humaine.

Sans lancer un cri d’alarme, je constate dans mes interventions-terrain que les entreprises doivent rééquilibrer l'investissement entre les canaux digitaux (internet, application mobile, etc.) et traditionnels (points de vente et ou service), afin d'offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée. Les entreprises qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire un lien avec un client difficile à reconquérir.

À l'heure où les entreprises mettent l'accent sur leur stratégie digitale et l’automatisation, via les robots et les intelligences artificielles, il est facile pour elles d'en oublier l'aspect humain.

Les robots amis ou ennemis?

On parle beaucoup également de robotique, d'automatisation. Oui, c'est l'avenir! Que l’on parle du robot de forme humanoïde pour le check-in par exemple, ou encore dans les aéroports, un robot roulant qui amène les bagages. Il ne faut pas forcément les voir comme une menace mais plutôt comme une aide, un accompagnement pour simplifier les tâches.

On le sait, la robotisation va conduire à la disparition de certains métiers. Rien de bien nouveau: l'homme a toujours cherché à automatiser les tâches les plus pénibles, rébarbatives ou qu'il pouvait rendre plus productives. Ces disparitions ont toujours été -et seront encore dans le futur- compensées par l'émergence de nouveaux métiers, pour certains encore inconnus. Il n'empêche qu'à moyen terme, il va y avoir des changements dans le monde professionnel...

Sans être devin, le constat est assez apparent: les métiers qui nécessitent le moins d'empathie, de relations sociales, autrement dit le moins de relations d'humain à humain sont les plus exposés à une robotisation prochaine de leurs tâches. Idem pour les métiers les plus répétitifs ou qui ne nécessitent pas d'analyse ou de créativité. Dès qu'il s'agit d'éducation, d'intelligence sociale, de santé, bref, d'un métier où l'humain et sa compréhension jouent un rôle essentiel, les robots sont purement et simplement disqualifiés.

Alors comment faire pour se démarquer et ne pas se faire remplacer par les robots ?

Des chercheurs de l'Université d'Oxford, en partenariat avec Deloitte, ont cherché à déterminer les métiers étaient menacés par la robotisation et ont évalué chaque métier en prenant en compte les qualifications professionnelles les moins accessibles aux robots:

  • intelligence sociale (le savoir-être);

  • négociation;

  • persuasion;

  • assistance aux autres (la proactivité);

  • originalité (l’authenticité);

  • sens artistique (la créativité);

  • dextérité des doigts et manuelle et

  • nécessité de travailler à l'étroit.

Moins un métier nécessite ces qualifications, plus il a de chances d'être robotisé dans le futur, et réciproquement.

Alors si les emplois répétitifs sont effectivement de plus en plus remplacés par des robots, les emplois qualifiés, demandant les qualifications citées plus hauts, sont eux en hausse. Souvenez-vous qu'il est actuellement très difficile de programmer une machine pour qu'elle imite le travail d'une personne, à moins que celui-ci soit très répétitif.

Verre à demi-vide ou à demi-plein?

Les plus pessimistes diront qu'on sacrifie toujours plus d'employés sur l'autel de la productivité, qu'on retire aux humains des tâches qu'ils ont juste le tort de faire un peu moins bien ou moins vite que des robots. Mais les plus optimistes noteront que cette disparition se fait au bénéfice des qualités les plus précieuses de l'être humain: sa créativité, son empathie et son ingéniosité.

Et si en nous délestant de certaines tâches routinières, on s'apprêtait tout simplement à nous rendre meilleurs?

Si votre réponse est oui... alors, comment redonner du pouvoir à vos employés dans un monde où le digital les a parfois mis dans l’ombre ?

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