• Julie Tremblay

Être à l’écoute… oui, mais ensuite?

On le dit sans cesse, il est essentiel d’être à l’écoute de notre clientèle. Mais être attentif ne signifie pas qu’il faille simplement assimiler les mots prononcés par le client. Encore faut-il être en mesure d’adapter notre comportement afin de démontrer cette écoute!


Par exemple, lorsqu’un client débute la discussion de la sorte :

« Bonjour, mon nom est Julie Tremblay et j’aimerais réserver pour mercredi soir. »

Assurez-vous d’être prêt à retenir ces informations et surtout, à les utiliser afin d’éviter de faire répéter votre interlocuteur! Rien ne vous empêche, bien sûr, de répéter vous-même l’information si vous craignez qu’un détail vous ait échappé :

« Nous disons donc mercredi soir, c’est bien cela? »


Ce conseil s’applique aux conversations « en direct », mais également aux relations à plus long terme avec votre clientèle. Conserver les informations amassées sur un client est une excellente habitude, mais savoir les utiliser exige une attention supplémentaire.


Un ami racontait récemment qu’un concessionnaire automobile l’avait contacté pour lui proposer de répondre à ses questions et l’inviter à effectuer un essai routier, dans le cadre de ses recherches d’un nouveau véhicule. Une bonne idée, croyez-vous? Ça aurait pu l’être… si le client en question n’avait pas déjà fait son achat chez ce même concessionnaire. Et un dernier exemple… Un autre ami répondait à un questionnaire auprès d’une employée d’événement, le jour de son anniversaire. Imaginez son petit pincement au coeur lorsqu’il annonça tout fièrement sa date de naissance, sans obtenir la moindre réaction chez la dame qui continuait son interrogatoire… Une belle occasion manquée de créer un lien avec son interlocuteur!


N’hésitez donc jamais à démontrer à vos clients que vous les avez non seulement écoutés… mais que vous vous êtes surtout intéressé à ce qu’ils avaient à vous dire!


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